37
создать копию и работать в файле в другом месте, а следующий по графику
диспетчер не увидит поступившие заявки. Доступа к резервным копиям у
диспетчера нет и необходимо время для восстановления файла (с учетом того,
что АДС работает круглосуточно, а отдел ИТ - нет), что ведет к увеличению
времени на реагирование существующей заявки.
Низкая оперативность выполнения заявки.
Все входящие звонки требуют ответа, но если поток звонков идет один
за другим, то диспетчер не успевает оперативно направлять специалиста для
выполнения заявки, что существенно повышает время на исполнение заявки.
Несовершенство отслеживания выполнения работ.
Отслеживание выполненных работ диспетчером осуществляется по
наличию подписанного заявителем акта выполненных работ. Если исполнитель
по какой-либо причине не подписал у собственника акт выполненных работ,
выполненные работы не подтверждены ничем, что ведет к невозможности в
журнале отчитаться по выполненным работам.
Низкая производительность из-за дублирования потока информации.
При поступлении заявки диспетчер для исполнителя подготавливает
акт выполненных работ к конкретной заявке, акт передается лично исполнителю
и только после этого исполнитель отправляется по необходимому адресу. После
завершения работ акт заполняется полностью, сканируется и отправляется
зависимым службам.
Данные недостатки не только негативно влияют на репутацию
управляющей компании, но и с 1 марта 2019 года относятся к ненадлежащей
работе аварийно-диспетчерских служб, что означает грубое нарушение
лицензионных требований. Размер штрафа за грубое нарушение лицензионных
требований официально утвержден ст. 14.1.3 КоАП пунктом, согласно которому
штраф для должностного лица управляющей организации составит от 150 до 250
тысяч рублей, а для юридического лица – от 300 до 350 тысяч рублей.
5
5
«Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ
38
Автоматизация обработки заявок посредством внедрения CRM системы в
ООО УК «Март» позволит исключить все выявленные недостатки в работе
аварийно-диспетчерской службе, а именно:
Исключение возможности потери данных.
Благодаря облачному хранению всей информации на серверах CRM
системы исключается возможность удаления журнала заявок диспетчером.
Исключение возможности не принять заявку.
Благодаря тому, что CRM система охватывает весь спектр поступивших
обращений: никто не может закрыть обращение не исполнив его, безнаказанно
нагрубить заявителю, так как все эти факты возможно выявить благодаря записям
разговоров, доступными в системе. Также происходит автоматическое открытие
карточки звонящего.
Сокращение времени на реагирование аварийных заявок.
Заявка в CRM системе может создаваться в процессе разговора нажатием
предлагаемой кнопки. Также сразу в заявке назначаются исполнители, важность
задачи, сроки исполнения.
Исключение необходимости дублирования информации.
Все принятые заявки видны специалистам, участвующим в устранении
аварий, главному инженеру и руководству.
Мобильность.
Принятие, отчет о выполнении, оповещение о новых заявках из
мобильного приложения. Исполнителю на смартфон приходит уведомление о
поступившей заявке, производится фотофиксация проблемы, после завершения
работ производится фотофиксация результата. Данные фото прикладываются в
приложение. Собственник свою заявку может контролировать также через CRM
систему и оставлять отзывы.
Автоматизация обработки заявок в ООО УК «Март» не только повысит
качество обслуживания клиентов, что безусловно повлияет на репутацию
управляющей компании, но и позволит соответствовать законодательству и
избежать штрафных санкций и потери лицензии.
39
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Обеспечение информационной безопасности в ООО УК «Март», как
первичная мера безопасности, работает по следующей схеме: каждый сотрудник
пользуется своей учетной записью. Доступ к ресурсам ограничивается в
соответствии с учетными записями. Пароли к учетным записям меняются
каждые сорок дней и, согласно внутреннего регламента, должны содержать
символы алфавита, специальные символы или знаки препинания и цифры.
Каждое рабочее место с персональным компьютером, оснащено
программным комплексом Staffcop Enterprise, который позволяет выявлять
мошеннические схемы внутри компании, нелояльных сотрудников, работающих
на конкурентов, тех кто ищет работу; предупреждать утечки конфиденциальной
информации, саботаж рабочих процессов; расследовать инциденты
информационной безопасности, причины неэффективной работы. Также можно
контролировать коммуникации сотрудников, операции с документами и
файлами, печать документов, установку и запуск приложений, съемные USB-
устройства и сетевые подключения. Анализировать рабочее время сотрудников и
эффективность работы за компьютером.
Основу нормативно-правового обеспечения составляет договор «О
неразглашении коммерческой информации ООО УК «Март», который
заключается с работниками одновременно с принятием на работу и оформлением
трудового договора. Данный договор распространяется на сотрудников,
имеющих доступ к информации, предоставляющую коммерческую тайну.
Нарушение данного договора влечет за собой ответственность,
предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Для предотвращения внешних угроз на компьютерах сотрудников работает
антивирусное программное обеспечение Kaspersky Anti-Virus for Windows
Workstations 6.0.4.1611 с ежесуточным обновлением антивирусных баз.
Также, со всеми сотрудниками периодически проводятся
профилактические беседы о предупреждении проникновения внешних угроз
40
(способы распознания потенциально опасных вложений в письмах электронной
почты, сайты с потенциально опасным содержимым и прочее).
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время, когда рынок достаточно насыщен различными
решениями, несложно сделать вывод, что практически под любые задачи
существуют готовые программные продукты, построенные таким образом, что
готовы к внедрению. Причем следует учесть, что среди них существуют как
полностью готовые к внедрению, так и те, которые можно доработать под
индивидуальные потребности. Производители узконаправленных средств, в
связи высокой конкурентоспособностью, стараются не ограничиваться набором
определенных функций для увеличения продаж, а разрабатывать продукт
максимально масштабируемым для индивидуальных потребностей всех
требований клиентов для завоевания ведущего положения на рынке
предоставления программных решений, ориентированных на упрощение
ведения бизнеса и его развития.
Так, для жилищно-коммунальных услуг существует широкий спектр
предоставления CRM систем. CRM система в сфере ЖКХ, то есть система
управления взаимоотношениями с клиентами, - это эффективный способ
взаимодействия управленческой организации с собственниками жилых
помещений, осуществляемый посредством электронного ресурса.
6
С помощью
CRM систем решаются следующие задачи:
контроль качества обслуживания;
ведение отчетности;
систематизация базы потребителей;
прием платежей;
6
Рязанцев А.В. Как внедрить CRM, с. 93
41
объединение разнонаправленных обращений: звонков, писем, онлайн-
запросов;
предотвращение утраты данных.
Обслуживание клиентов осуществляется в одном интерфейсе, к которому
имеют доступ все абоненты, мастера и диспетчеры. CRM для ЖКХ обладает
широким функционалом:
регистрация обращений в онлайн режиме или по телефону;
контроль исполнения работ и информирование жильца;
составление плана выполнения заявок;
назначение ответственных лиц по выполнению заявок;
планирование работ в личном кабинете;
расчет оплаты исполнителям по факту;
личный кабинет пользователей, в котором отражаются данные по всем
поступившим заявкам.
Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что внедрение CRM
системы в сфере ЖКХ позволяет мгновенно реагировать на заявки, привязывать
их к месту нахождения специалиста с помощью GPS, а также наличие мини-
версии программы, установленной на смартфон с поддержкой IOS или Android,
позволяет повысить оперативность, улучшить качество на драгируемые заявки и
качество выполняемых работ.
7
Для определения выбора, подходящего ООО УК «Март» программного
продукта в соответствии с требованием законодательства и основываясь на
потребностях управляющей организации, необходимо максимально подробно
изучить рынок программного обеспечения на сегодняшний день. Как показал
обзор, лидирующими в своей отрасли являются такие CRM системы как:
Битрикс24, Microsoft Dynamics CRM, Бурмистр.Ру, Домовладелец и
Автоматизация ЖКХ. Общий анализ ведущих CRM систем отражен в таблице 5.
7
Рязанцев А.В. Как внедрить CRM, с. 97
42
Таблица 5
CRM системы
Наименование
Демо-
доступ
Возможность
доработок
Облако
Страна
произво-
дитель
Цена в
месяц
Битрикс24
да
да
да
Россия
от 990
Microsoft
Dynamics CRM
да
да
да
США
от
37000
Бурмистр.Ру
да
да
да
Россия
от 5000
Домовладелец
нет
да
нет
Россия
от 4900
Автоматизация
ЖКХ
да
да
да
Россия
от
50000
Проанализированные CRM системы являются лидерами в своей сфере и
гарантируют бесперебойное качественное предоставление услуг, а также
гарантируют конфиденциальность данных организации и ее клиентов в области
персональных данных, что является важным требованием исходя из
соображений безопасности, согласно составленному соглашению по
индивидуальному договору.
8
Для определения выбора конкретного производителя CRM системы
предыдущих данных анализа недостаточно и необходимо рассмотреть каждого
производителя с их конкретными возможностями отдельно.
Битрикс24
Позиционирует себя как управление бизнесом в режиме «одного окна».
Облачный сервис не требующий установки. С его помощью можно увеличить
продажи и сэкономить на управлении. Эта система нужна, чтобы оптимизировать
бизнес-процессы организации, а также дать руководителю надежные
инструменты контроля над подчиненными. Данная система включает в себя:
CRM, менеджер задач, корпоративную социальную сеть, чаты, конструктор
сайтов, конструктор интернет-магазинов, облачное хранилище и онлайн-
8
Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ
43
документы, календарь, бизнес-процессы, учет рабочего времени, сквозную
аналитику, мобильное приложение, аудио- и видеозвонки, генератор документов
и отчётов, структуру компании.
Битрикс24 разработан на PHP, что предполагает web доступ, также
существует облачная версия и версия для установки на собственный сервер с
возможностью расширения функциональных возможностей. Учитывая web
ориентированность Битрикс24 доступен на всех существующих платформах.
Зависимое программное обеспечение – web браузер.
9
Microsoft Dynamics CRM
Данный пакет программного обеспечения создан для управления
взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и
ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг,
таких как служба поддержки. Рассматриваемая CRM является клиент-серверным
приложением.
Функциональность программного продукта делится на пять категорий.
Первые три – продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, которые
существуют в виде отдельных модулей. В категорию «отчетность» и «аналитик»
включены в каждый модуль первых трех категорий. Модуль Обслуживания
клиентов позволяет анализировать запрашиваемую информацию и распределять
работников соответствующей компетенции для предоставления данных
клиентам, составлять «лист ожидания», использовать базу для ответа на запросы
и учитывать временные ресурсы.
10
Бурмистр.Ру
Разработан для управляющих организаций и ТСЖ. Работает через
протокол HTTPS. Облачный сервис не требующий установки, необходим
простой компьютер с доступом в сеть Интернет. Работает с операционными
системами Windows 7, 8, 10; Linux и iOS. Для корректной работы требуется
браузер как Google Chrome, Яндекс или Opera. Бесплатное мобильное
9
Битрикс24 [Офиц. сайт]. URL:https://www.bitrix24.ru
10
Microsoft Dynamics CRM [Офиц. сайт]. URL:https://dynamics.microsoft.com/ru-ru
44
приложение Бурмистр.ру доступно на смартфонах и планшетах под управлением
платформ Android и IOS. Осуществлять фотофиксацию возможно через
мобильное приложение.
Система включает в себя модули, позволяющие автоматизировать работу
не только аварийно-диспетчерской службы. Функциональные возможности:
сервисы геолокации, интеграцию с ГИС ЖКХ, модули «Запись на прием»,
«Должники», «Собрания собственников», «Задачи», «Финансы», «Телефония»,
«Cайт компании», «Лента уведомлений», Push и СМС уведомления, Автообзвон.
Запись телефонных разговоров возможно подключить через IP-
телефонию.
11
Домовладелец
Облачный сервис не требующий установки. Доступен для пользователей
операционных систем Windows и macOS. Доступ к сервису можно получить из
любого браузера.
Важной особенностью CRM системы является его быстродействие -
полный расчет квартплаты занимает максимально короткое время. Как
утверждают производители, расчет по одному дому составляет менее тридцати
секунд, а 25000 квартир — четыре - пять минут. Благодаря функциональным
возможностям ПО Домовладелец, бухгалтер полностью высвобождается от
рутинной ручной работы, свойственной программам, построенным по
классической схеме.
Функциональные возможности: расчет и перерасчет коммунальных
платежей в соответствии с 354-ПП РФ, начисления, счетчики, пени, раздельный
учет капремонта, хранение всей истории лицевых счетов, единая база данных
бухгалтерии, паспортного стола, жилфонда, аренды, юриста, подробный учет
жилфонда, паспортный учет в соответствии с требованиями УФМС, подомовой
учет, интернет-кабинет жителя, ГИС ЖКХ: интеграция, обновления,
техподдержка; работа с ККМ и Фискальными регистраторами, онлайн-касса;
обновленный ЕПД-2019, QR-код, мобильное приложение «Домовладелец» для
11
Бурмистр [Офиц. сайт]. URL:https://kvartira.burmistr.ru
45
Android и Apple с возможностью оплаты за ЖКУ с минимальной банковской
комиссией. В CRM систему заложены отчетные формы, которые позволяют
формировать практически все документы и справки, которые необходимы в
работе.
12
Автоматизация ЖКХ
Доступен для пользователей следующих операционных систем: Windows,
macOS. Не является облачным сервисом. CRM система разделена на модули:
Система «Паук», Управляющая компания, Готовый сайт для УК и Мобильное
приложение. Данные модули могут приобретаться как по отдельности, так и в
полном составе. Проработана интеграция с программой 1С для передачи
показаний приборов учета и автоматической выгрузки показаний. Имеется
возможность индивидуальной доработки функциональных возможностей
программного модуля под определенные требования УК.
Функциональные возможности: возможность предоставления
современного и удобного сервиса для клиентов, возможность
автоматизированного контроля над исполнением обращений, возможность сбора
платежей с меньшей комиссией банков, возможность контроля занятости
исполнителей, возможность формирования рейтингов сотрудников и заявителей,
возможность организации простого и эффективного диалога с клиентами,
возможность автоматизированного сбора и переноса показаний индивидуальных
приборов учета в бухгалтерскую программу, возможность снижения нагрузки на
диспетчера в связи с передачей части обращений и показаний приборов учета в
автоматическом режиме.
Также имеется возможность индивидуальной доработки функциональных
возможностей под конкретные требования управляющей компании.
13
Рассмотренные выше CRM системы, предлагаемые для управляющих
компаний, обладают широким функционалом, позволяющим максимально
автоматизировать деятельность управляющих компаний и ТСЖ и вывести на
12
Домовладелец [Офиц. сайт]. URL:https://domovladelec.lps.ru
13
Автоматизация ЖКХ [Офиц. сайт]. URL:https://domcontrol.mobi
46
качественно новый уровень все процессы взаимодействия с собственниками. Для
жителей – это качественный сервис, а для руководителя – это полный контроль
за всеми процессами в организации из любой точки мира.
Но, также было выявлено, что не все системы имеют возможность
доработки, а также не во все CRM системы интегрированы облачные АТС. На
сегодняшний день такие сервисы предлагают операторы связи как: Телфин,
Mango, Мегафон, WestCall, Энфорта, Деловая сеть, UIS и Ростелеком. В городе
Ухта доступны только Ростелеком и Мегафон в виде облачной АТС.
Как говорилось ранее, в ООО УК «Март» функционирует собственная IP
PBX телефонная станция с широкими возможностями в объеме не менее объема
возможностей облачных АТС. Поэтому аренда облачной АТС как
дополнительной для обеспечения работы аварийно-диспетчерской службы не
целесообразно.
Учитывая все вышеприведенные аргументы, для ООО УК «Март» будет
целесообразно арендовать готовую CRM систему и разработать интеграцию
существующей телефонии управляющей компании в арендованную систему для
исполнения Постановления и удовлетворения внутренних потребностей
организации.
Проведя анализ рынка и согласования с руководством компании, было
принято решение об аренде и доработке готовой CRM системы Бурмистр.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В наше время высоких технологий и жесткой конкурентной борьбы на
рынке предоставления не только коммунальных услуг, но и бизнеса в целом,
растет потребность в автоматизации бизнес-процессов. Исходя из этого
увеличивается спрос не только на оборудование вычислительных центров, но и
на организацию и поддержку оборудования.
Основной целью автоматизации является повышение качества исполнения
процесса. Автоматизированный процесс обладает более стабильными
характеристиками, чем процесс, выполняемый в ручном режиме. Во многих