46
Продолжение таблицы 3
SolverMate Zendesk RT IntraService
Оплата использова-
ния и документы
согласно законода-
тельству РФ (офер-
та, счета, акты)
Есть Нет Есть поддержка на
русском языке и
предлагается рос-
сийскими компа-
ниями (значит есть
документы)
Есть
Интерфейс, особен-
ности
RIA web-
интерфейс, воз-
можна одновре-
менная работа со
список документов
и самим докумен-
тов. Проблемы при
работе в Internet
Explorer.
Легкий web-
интерфейс, раз-
дельная работа со
списками и доку-
ментами. Есть ка-
стомизация ин-
терфейса.
Web-интерфейс,
раздельная работа
со списками и до-
кументами
Легкий web-
интерфейс, раз-
дельная работа
со списками и
документами.
Учет и управление
заявками
Есть Есть Есть Есть
47
Продолжение таблицы 3
SolverMate Zendesk RT IntraService
Ленты активности
по документам
Есть, но не все
действия отража-
ются
Нет, только исто-
рия переписки
Есть (история) Есть (Жизнен-
ный цикл заяв-
ки)
Поддержка пред
настроенных тем
заявок и сроков их
обработки
Есть (через Услу-
ги)
Можно реализо-
вать через тригге-
ры
Нет Есть (через Сер-
висы)
Учет трудозатрат Есть Нет, нужно ис-
пользовать рас-
ширения
Нет Есть
Управление задача-
ми/под задачами
Есть Нет Нет Есть
Работа с тегами Есть, в том числе
есть автоматиче-
ские теги
Есть Нет Есть
Средства оператив-
ного управления
Есть Нет Частично Есть
48
Продолжение таблицы 3
SolverMate Zendesk RT IntraService
Средства коллек-
тивной работы
Есть Есть Есть Есть, частично
Личный кабинет
клиента
Есть Есть Есть Есть
Авторизация с
OpenID
Есть нет Нет Нет
Кастомизация тем
заявок и сроков ре-
шения под каждого
клиента
Есть, переопреде-
ление Услуг у кли-
ента
нет Нет Нет
Аналитические от-
четы
Есть Есть Нет Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов в
CVS
Есть Зависит от тарифа Нет Есть
Интеграция с элек-
тронной почтой, в
том числе вложения
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть, частичная,
2х-сторонняя
49
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода систе-
мам задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций
и сложность внедрения и дальнейшего администрирования. Разработка ин-
формационной системы требует предварительного выбора технологии про-
ектирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выбор стратегии автоматизации, один из важнейших этапов всей
предпроектной подготовки. Из-за неверного выбора внедряемая система мо-
жет не только не приносить достаточной прибыли, но и наоборот, замедлить
производство [11].
Стратегия автоматизации обычно строится на нескольких базовых
принципах:
Цель – сферы деятельности компании и сформированная последова-
тельность, в которой они будут автоматизироваться;
Способы реализации – применение комплексной автоматизации, а
также по участками и направлениям;
Техническая политика – совокупность поддерживаемых предприятием
внутренних стандартов;
Возможные ограничения – временные, финансовые и т.п.;
Реализация процедуры управления изменениями в планах.
В первую очередь стратегия автоматизации должна соответствовать
основным задачам бизнеса, а в само понятие обязательно должны входить
пути достижения данного соответствия. При составлении стратегического
плана должны учитываться важные факторы, такие, как:
Средний период полного изменения технологий рабочего процесса;
Среднее время жизненного цикла продукции компании;
Долгосрочные планы главных поставщиков и их дальнейшее развитие;
50
План развития самой компании, включающий все слияния/разделения,
увеличение или уменьшение продукции и численности сотрудников;
Изменения в функциях персонала.
Важно понимать, что автоматизацию можно назвать одним из спосо-
бов достижения бизнес-целей, и это не самостоятельный процесс, развиваю-
щийся по своим законам. В любой стратегии автоматизации во главе есть
основная цель бизнеса компании – миссия, направление деятельности и мо-
дель бизнеса. Поэтому стратегия автоматизации – это всего лишь четкий
план со своими сроками и видами деятельности.
Нужно также учитывать и основные ограничения при выборе стратегии ав-
томатизации, а именно:
Временные ограничения;
Финансовые ограничения;
Технические ограничения;
Человеческий фактор.
Финансовые ограничения обычно определяются суммой инвестиций,
которые компания способна внести в развитие автоматизации. Временные
ограничения в данном случае связаны со следующими факторами:
необходимостью обучения персонала;
тратой времени на внедрение системы.
К ограничениям, связанным с человеческим фактором и его влиянием,
обычно относят следующие:
Особенности трудового законодательства и рынка труда,
Отношение самого персонала к процессам автоматизации.
Сегодня можно выделить две главные стратегии оптимизации: это
подгонка уже созданного программного продукта под определенный бизнес-
процесс или полная реорганизация бизнес-процесса и автоматизация уже
упрощенной структуры. Сам выбор стратегии оптимизации чаще всего зави-
сит от перспектив развития организации-заказчика, а также экономических
возможностей компании. Помимо этого, существует несколько стратегий оп-
тимизации, а именно:
51
1. Кусочная (хаотичная) автоматизация, которая представляет из себя
один из самых неэффективных методов инвестирования средств для
подъема компании. Под самой автоматизацией обычно понимают от-
сутствие плана дальнейшего развития и создания. И такой подход
обычно характеризуют сиюминутные внедрения информационных
технологий, которые очень часто не соответствуют реальным потреб-
ностям бизнеса. И в таком случае само предприятие получит приклад-
ную систему, но ее стоимость будет сопоставима с качественным ком-
плексным решением. Выбирать данную стратегию можно лишь в том
случае, если нужно сэкономить средства и время на внедрение систе-
мы. Но все дальнейшие шаги к модернизации будут стоить значитель-
но дороже и станут нерациональными и экономически невыгодными.
2. Другой вид автоматизации – по участкам. Она предполагает обновле-
ние отдельных производственных или управленческих линий, которые
сопоставимы по функциональным особенностям. Данный метод при-
меняется в том случае, если у компании нет лишних средств на авто-
матизацию в полном объеме, а выбранные участки дают хороший эко-
номический рост, поэтому применяется она часто на производствен-
ных участках.
3. Третий вид – автоматизация по направлениям, которая предполагает
полную автоматизацию отдельных видов деятельности компании. Ос-
новной отличительной особенностью от автоматизации по участкам
является тот факт, что вся деятельность предполагает охват абсолютно
всех подразделений и служб, задействованных в автоматизируемом
направлении. Финальным этапом этого метода часто является полная
автоматизация компании.
4. И последний вариант – полная автоматизация, предполагающая некую
систему, состоящую из множества элементов разного уровня и значе-
ния. В такую систему обычно входят другие подсистемы, модули,
функции, блоки управления, текущие задачи и т.д. Такое построение
позволяет использовать один и тот же алгоритм для просчета разных
задач, а также исключается дублирование данных из разных источни-
52
ков, поскольку все находиться, итак, в одной системе. Основным ми-
нусом полной автоматизации можно выделить необходимость боль-
шого количества затрат на реализацию такой схемы, а также высокий
уровень первоначального планирования и расчетов.
Проанализировав данные варианты стратегий, была выбрана стратегия
по направлениям, как наиболее подходящий вариант для рассматриваемой
компании, так как необходимо автоматизировать только одно направление
деятельности компании, а именно – учет и обработку заявок на техническую
поддержку сотрудников компании.
Для компании разработка стратегии реализации проекта будет такой:
Анализ области деятельности;
Анализ стратегии дальнейшего развития;
Определения стратегических свойств системы учета;
Определение функциональности разрабатываемой системы учета;
Анализ существующих разработок;
Выбор стратегии автоматизации;
Выбор способа приобретения;
Определение архитектуры;
Формирование бизнес-плана.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автома-
тизации комплекса задач
Способы приобретения ИС – это комплекс действий от определения и
формализации решения о важности ИС до момента внедрения данной систе-
мы на предприятии. Выделяют несколько способов приобретения информа-
ционных систем, а именно:
Самостоятельная или заказная разработка;
Покупка готовой ИС (зарубежной или отечественной);
Покупка + доработка (как самостоятельно, так и на заказ);
Стандартная аренда.
53
А теперь внимательно рассмотрим каждый вариант на предмет его
применения к автоматизации некоторой поставленной задачи. Если выбира-
ется покупка готового продукта, то необходимо выбрать такое решение, ко-
торые будет полностью удовлетворять всем бизнес-процессам компании. Се-
годня это сделать очень сложно, поскольку практически все производители
стараются угодить всем и просто перегружают свой софт совершенно не-
нужным функционалом, за который все равно нужно платить. Либо готовое
решение представляет только каркас, на котором уже строится необходимый
функционал для потребителя. Оба данных решения никак не подходят для
реализации задачи, поскольку подразумевают большие вложения денежных
средств в саму систему автоматизации. Приобретаемая система не подойдет
компании и из-за нехватки функциональности, в ней хуже реализовано бу-
дущее развитие ИС, будет необходим длительный срок адаптации под кон-
кретные нужды компании, а также неудобства будет вызывать частое обра-
щение в службу поддержки. Другой вариант – заказ у сторонних разработ-
чиков, который позволит получить ИС, подходящую под бизнес-правила
компании, но это только на текущий момент. В случае каких-то изменений
бизнес-процессов придется вновь преобразовывать систему, что выльется в
лишние затраты на модернизацию ИС. Вариант с покупкой и доработкой
также возможен, но в случае, если требуется небольшая доработка без изме-
нения самого ядра информационной системы, которое иногда проблематич-
но настроить из-за неполной документации.
Вариант с арендой ИС имеет сразу несколько больших преимуществ:
Открывает новые инновационные возможности за счет сотрудниче-
ства с поставщиками интеллектуальных услуг мирового уровня, а
также дарит ценный опыт во взаимодействиях и партнерстве;
Дает компании возможность быстро перестаиваться под изменяющие-
ся реалии рынка;
Ускоряет получение новых навыков и ресурсов.
Однако наиболее оптимальным решением то, при котором информационная
система будет разрабатываться в стенах компании собственными силами,
поскольку компания располагает квалифицированными специалистами, ко-
54
торые способны провести разработку и внедрить подобную систему автома-
тизации. К тому же автоматизация затрагивает только одно, хоть и достаточ-
но большое, направление, и провести работы по проектированию, разработке
и финальному внедрению системы автоматизации является вполне выпол-
нимой задачей, укладывающейся в рамки их навыков и знаний, и не требу-
ющей в данном случае привлечения сторонних специалистов, что может по-
влечь дополнительные расходы.
Создаваемая ИС будет включать в себя весь необходимый функцио-
нал, а также будет учитывать особенности работы и пожелания сотрудников
компании, следовательно будет являться уникальным продуктом, что позво-
лит быстро изменять функциональность в ответ на возникновение новых по-
требностей, в случае возникновения такой необходимости
1.4 Обоснование проектных решений.
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) любой подсистемы чаще всего
подразумевает некоторую информационную модель работы сотрудников в
компании. Обычно принято различать вне машинное и внутри машинное
обеспечение [6].
Любое информационное обеспечение может включать в себя систему
кодирования и классификации; систему распределённой документации, ко-
торая чаще всего используется в информационном обеспечении; информа-
ционную базу как совокупность всех массивов данных.
Под внемашинным обеспечением понимают всю совокупность информации,
представленной в основном в виде документов. Принято различать докумен-
ты первичные (налоговые выписки, декларации и другие ведомости) и от-
четные документы.
55
Внутримашинное информационное обеспечение обычно представляет
данные на машинных носителях в структурированном виде (массиве) баз
данных и связей между ними. Обычно такой вид информационного обеспе-
чения создает среду, которая определяет выполнение сотрудниками своих
прямых должностных обязанностей. Часто такая область характеризуется
набором объектов, их взаимосвязей и свойств. И для каждого объекта эти
взаимосвязи и свойства выделяются отдельно.
Под информационными потоками внешнемашинного информационного
обеспечения обычно подразумевают регулярное движение документов от ис-
точника формирования до получателя.
При создании системы используется реляционная модель базы дан-
ных. Такая модель представляет на некоторой предметной области набор от-
ношений, которые изменяются во времени. В процессе разработки системы
данная совокупность предоставляет всю информацию об объектах предмет-
ной области, а также позволяет моделировать связи между ними. Сами же
данные сохраняются в таблицах. Для удобства поиска и идентификации
каждая таблица получает свой уникальный код. В основном к информацион-
ному обеспечению предъявляются следующие характерные требования [11]:
Информационное обеспечение должно быть полноценным и достаточ-
ным для поддержки всех автоматизируемых функций;
При кодировании информации требуется использовать подтвержден-
ные идентификаторы;
На этапе кодирования входной или выходной информации, использу-
емой на высшем уровне управления, используются исключительно
классификаторы данного уровня;
Информационное обеспечение и разрабатываемая система должны
быть совместимы;
Все формы документов должны соответствовать корпоративным стан-
дартам и единообразной системе документации;
Структура экранных форм и всех документов должна строго соответ-
ствовать характеристикам рабочих мест конечных пользователей;