72
отсутствие поддержки внедрения ИС со стороны отдельных ключевых
участников проекта;
неучастие руководителей в проекте.
Для минимизации указанных рисков необходимо принимать следующие меры:
проведение обучения персонала работы с системой;
доведение до персонала смысла внедрения автоматизированной
системы;
активное вовлечение высшего руководства в проект, активное
взаимодействие с ним в ходе проекта и своевременное принятие решений,
необходимых для нормальной реализации проекта.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации
При эксплуатации разработанной информационной системы для обеспечения её
безопасности от внешних и внутренних угроз используется комплекс мер по защите
информации. В этот комплекс прежде всего входят средства, позволяющие
ограничить доступ пользователей к различным модулям системы.
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика разделения прав
доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Разграничение прав пользователей
Группы
пользователей
Модуль
«Справочники»
Модуль «Заявки
Модуль
«Отчеты»
Модуль
«База
знаний»
Пользователь
Чтение
Чтение/Добавлен
ие
Чтение
Нет
Менеджер
Чтение
Чтение/Добавлен
ие/Изменение
Чтение
Чтение
Администратор
Полный
Полный
Полный
Полный
73
Физически разграничение прав доступа осуществляется ограничением прав доступа к
серверу..
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих способов:
использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;
разработкой и соблюдение политик безопасности;
использованием антивирусных средств;
физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве программно-аппаратного комплекса используется Crypton Lock.
Модуль санкционированного доступа Crypton Lock для Windows позволяет:
хранить пароль в защищенной памяти брелока РУТОКЕН для шины USB;
обеспечить вход в систему только зарегистрированных пользователей по
предъявлении брелока;
блокировать систему на время отсутствия оператора на рабочем месте.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Назначение подсистемы информационного обеспечения состоит в своевременном
формировании и выдаче достоверной информации для принятия управленческих
решений.
Информационное обеспечение - совокупность единой системы классификации и
кодирования информации, унифицированных систем документации, схем
информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология
построения баз данных.
Для создания информационного обеспечения необходимо:
ясное понимание целей, задач, функций всей системы управления
организацией;
74
выявление движения информации от момента возникновения и до ее
использования на различных уровнях управления, представленной для анализа в виде
схем информационных потоков;
совершенствование системы документооборота;
наличие и использование системы классификации и кодирования;
владение методологией создания концептуальных
информационнологических моделей, отражающих взаимосвязь информации;
создание массивов информации на машинных носителях, что требует
наличия современного технического обеспечения.
Информационное обеспечение представляет собой важнейший элемент
автоматизированных информационных систем. [22]
Информационные объекты, необходимые для работы системы состоят из ее
пользователей, входных и результатных документов, экранных форм.
Информационная модель включает в себя четыре области:
Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации
На модели приведены следующие результатные документы:
Журнал поступления заявок;
Отчет о закрытых заявках;
Отчет по работе сотрудников техподдержки;
Отчет по заявке;
База данных вопросов и ответов.
Схематически информационная модель приведена на рисунке 2.1.
75
ИС
Сотрудник
Учет заявки
Учет
пользователе
й
Учет
сотрудников
Учет
клиентов
Учет
графика
Отчет по
работе
сотрудников
Отчет по
заявке
База данных
вопросов и
ответов
Отчет по
работе
сотрудников
техподдержки
Отчет по заявке
База данных
вопросов и
ответов
Сотрудник
С Сотрудники
Т* График
Т Клиенты
С* Заявки
Т График
С* Пользователи
С Пользователи
Т* Задачи
С Заявки
С* Сотрудники
Т База вопросов
Т* Клиенты
Т Задачи
Т* База вопросов
Журнал
поступления
заявок
Журнал
поступления
заявок
Отчет о
закрытых
заявках
Отчет о
закрытых
заявках
Список
сотрудников
Список
клиентов
Список
пользователе
й
График
работы
Рисунок 2.1 Информационная модель системы информационной системы
технической поддержки АКБ «Лесбанк» (ПАО)
76
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие
документы:
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании, содержит
следующие сведения:
Наименование;
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется
начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник
Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Перечень используемых справочников
№
п
п
название
справочник
а
ответственны
й за ведение
средний
объём
справочник
а в записях
среднюю
частоту
актуализаци
и
средний
объем
актуализации
, %
1.
Сотрудники
Администратор
100
1 раз в месяц
10
2.
Пользовател
и
Администратор
100
1 раз в месяц
10
3.
Заявки
Администратор
50
1 раз в месяц
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные документы:
Журнал поступления заявок;
Отчет о закрытых заявках;
77
Отчет по работе сотрудников техподдержки;
Отчет по заявке;
База данных вопросов и ответов.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-либо
таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по
запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в
документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.
Журнал заявок содержит следующие реквизиты:
Сотрудник;
Дата заявки;
Клиент;
Тема;
Описание;
Периодичность;
Критичность;
Приоритет;
Статус;
Действия с заявкой.
Отчет о закрытых заявках содержит следующие реквизиты:
Сотрудник
Дата заявки
Клиент
Тема
Описание
Дата закрытия
Кол-во часов
Отчет о заявке содержит следующие реквизиты:
№ заявки;
Сотрудник;
Дата заявки;
78
Клиент;
Тема;
Описание;
Дата закрытия;
Кол-во часов;
Статус.
Отчет по работе сотрудников техподдержки содержит следующие реквизиты:
Сотрудник;
Кол-во выполненных задач;
Кол-во отработанных часов.
База данных ответов и вопросов содержит список наиболее популярных вопросов
пользователей по возникающим проблемам и ответов на них.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Дерево функций — это иерархически упорядоченная совокупность функций
Сценарий диалога — это форма представления логической структуры диалога,
определяющей последовательность сообщений. Структуру диалога можно
представить в виде граф-схемы. Граф-схема указывает и на логику переходов внутри
одного уровня меню и между его различными уровнями.
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока –
служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность
настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа
с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.
Дерево функций разработанной ИС представлено на рисунке 2.2.
79
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Журнал поступления заявок
Отчет о закрытых заявках
Отчет по работе сотрудников техподдержки
Работа со
справочниками
Пользователи
Клиенты
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Сотрудники
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Отчет по заявке
База данных вопросов и ответов
Вывод на экран
Печать
Удаление заявки
Выбор даты
Экспорт
Рисунок 2.2 Дерево функций ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной системе
сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова
главной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню:
Главная;
Заявки;
Отчеты;
Панель администратор;
Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 2.3.
80
Авторизация
1. Пользователи
1.1 Список
1.2 Добавить
1.3 Удалить
1.4 Редактировать
Выход
Пункты меню:
1. Пользователи;
2. Сотрудники;
3. График работы;
4. Клиенты;
5. Заявки;
6. Действия;
7. FAQ;
8. Отчеты;
9.Выход.
2. Сотрудники
2.1 Список
2.2 Добавить
2.3 Удалить
2.4 Редактировать
3. График работы
3.1 Список
3.2 Добавить
3.3 Удалить
3.4 Редактировать
4. Клиенты
4.1 Список
4.2 Добавить
4.3 Удалить
4.4 Редактировать
5. Заявки
5.1 Список
5.2 Добавить
5.3 Удалить
5.4 Редактировать
5.6 Фильтровать
6. Действия
6.1 Список
6.2 Добавить
6.3 Удалить
6.4 Редактировать
7. FAQ
7.1 Список
8. Отчеты
8.1 Журнал поступления заявок;
8.2 Отчет о закрытых заявках;
8.3 Отчет по работе сотрудников техподдержки;
8.4 Отчет по заявке;
8.5База данных вопросов и ответов.
8.1-8.5 Действия
Список
Добавить
Удалить
Редактировать
Рисунок 2.3 Сценарий диалога системы
81
2.3.2 Характеристика базы данных
Методика хранения данных в ИБ должна соответствовать некоторым
требованиям:
• Достаточность хранящейся информации для выполнения любых операций
управления и решения экономических задач;
• Целостность данных, т.е. поддержание непротиворечивости данных при
занесении информации в ИБ;
• Одновременность и своевременность обновлений данных во всех
используемых копиях;
• Адаптивность и гибкость системы ИБ к изменяющимся информационным
потребностям потребителей;
• Развёртывание системы, обеспечивающей нужный уровень сложности
структуры информационной базы;
• Релевантность, т.е. соответствие ИБ, под которым подразумевается
возможность системы реализовывать поиск и отображать информацию, которая
точно соответствует исходному запросу пользователей;
• Понятность интерфейса системы, позволяющая оперативно создавать
запрос к ИБ;
• Разграничение прав доступа, подразумевающее разделение для каждого
пользователя открытых типов записей, полей, файлов и доступных типов
операций над ними.
Схема базы данных приведена на рисунке 2.4.