5
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................................................................... 7
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................................................................................. 11
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ
деятельности ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области» ................................. 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ..................................................................... 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ......................................................... 12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................................................... 13
1.2 Характеристика комплекса задач, актуальность и обоснование необходимости процесса
автоматизации ............................................................................................................................................ 17
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов
.................................................................................................................................................................. 17
1.2.2 Описание проектируемой задачи и выявление ее места в общем комплексе задач ............ 19
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
.................................................................................................................................................................. 21
1.2.4 Анализ обеспечения информационной безопасности и защиты информации ...................... 24
1.3 Анализ существующих систем автоматизации документооборота и выбор стратегии
автоматизации ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской области" ............................... 27
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................................................ 27
слабая взаимосвязь с бизнес–процессами коммерческих организаций .......................................... 34
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................................................... 35
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ....................... 38
1.4 Обоснование проектных решений...................................................................................................... 40
1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ......................................... 40
1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ................................ 42
1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....................................... 46
2. Проектная часть .......................................................................................................................................... 55
2.1 Разработка проекта автоматизации ................................................................................................... 55
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ..................................................................... 55
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............................................... 60
2.2 Информационное обеспечение поставленной задачи ..................................................................... 62
2.2.1 Описание информационной модели процесса .......................................................................... 62
2.2.2 Системы кодирования. Используемые классификаторы. ......................................................... 63
2.2.3 Сводная характеристика входной, справочной и оперативной информации. ........................ 65
6
2.2.4 Характеристика результирующей информации в системе ........................................................ 67
2.2.5 Формализация показателей расчетов. ........................................................................................ 68
2.3 Программное обеспечение задачи автоматизации .......................................................................... 69
2.3.1 Основные положения ................................................................................................................... 69
2.3.2 Общая характеристика разработанной базы данных ................................................................ 70
2.3.3 Структурированная схема вызова программных модулей ....................................................... 74
2.3.4 Описание программных модулей ................................................................................................ 74
2.4 Описание контрольного примера реализации проекта ................................................................... 76
3. Обоснование и анализ экономической эффективности проекта автоматизации ............................... 80
3.1 Выбор и обоснование выбора методик расчёта экономической эффективности реализованного
проекта ........................................................................................................................................................ 80
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта .......................................................... 85
Заключение ..................................................................................................................................................... 93
Список использованной литературы ............................................................................................................ 96
7
ВВЕДЕНИЕ
Мы живем в 21 веке, веке технического прогресса, в котором автоматиза-
ция процессов, это не роскошь, а необходимость, в сфере конкурентной борь-
бы.
Это мероприятие, в эффективности которого уже давно убедились руко-
водители большинства предприятий, компаний, как в России, так и за рубежом.
Если верить статистическим данным и отчетам, можно сделать вывод, что чаще
всего вследствие автоматизации деловых и производственных процессов вы-
ступают:
существенное повышение производительности труда и снижение
трудовых затрат;
увеличение скорости выполнения различного рода задач учета и
статистики;
уменьшение количества ошибок в документах и отчетах;
повышение эффективности учетной деятельности, что приводит к
увеличению рентабельности предприятий
повышение удобства систем документооборота.
Каждый из перечисленных пунктов — веский аргумент в пользу того,
чтобы обращать внимание на возможность автоматизации бизнес-процессов
организации.
В едином комплексе эти пункты становятся основой для процветания и
развития бизнеса, независимо от отрасли деятельности, в котором работает это
предприятие.
Текущий кризис в мире финансов и экономики показывает, что наиболее
высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те пред-
приятия, где внедрена и развита система автоматизации.
8
Например, разработка и грамотное внедрение системы учета в компании
«Иркутскэнерго» в конце прошлого года решила ряд проблем, снижающих ско-
рость и эффективность документооборота, процессов учета и управления про-
изводственными процессами.
Учитывая вышесказанное, можно смело прийти к выводу, что тема дан-
ной выпускной квалификационной работы является весьма актуальной в совре-
менных условиях работы предприятий производства и бизнеса, особенно в со-
стоянии ожидания конца мирового кризиса. Ведь для конкурентоспособности
необходимо ускорять процессы принятия решений, повышать мобильность и
эффективность в контактах с клиентами, и все это производить в условиях гра-
мотного мониторинга внутренних бизнес-процессов компании. Это и приведет
к большей эффективности работы. А автоматизация – именно то ключевое зве-
но в этой цепи.
Однако, не стоит забывать, что каждая компания по своему индивидуаль-
на. Исходя из этого, для повышения эффективности автоматизации бизнес-
процессов в ней можно добиться только с учетом этого фактора.
Предприятия и организации, активно расширяющие свою деятельность,
за счет увеличения оборотов средств и предоставления более широкого спектра
услуг и сотрудничества уже имеющимся клиентам, для повышения эффектив-
ности своей деятельности делают особенный упор на автоматизацию заявок от
таких клиентов.
Этот процесс, не только существенно облегчает работу инициатора заяв-
ки, но и позволяет исполнителям экономить время обработки запросов и мини-
мизировать объем ошибок и влияние человеческого фактора. Ведь независимо
от квалификации специалистов, технический прогресс таки берет свое, ибо ма-
шинная память и скоростная обработка информации значительно превосходят
любые человеческие показатели.
9
Итак, целью данной выпускной квалификационной работы является ав-
томатизация приема анализа и мониторинга заявок технической поддержки от
клиентов и партнеров предприятия.
Цель работы предопределила постановку и решение ряда задач:
Изучение существующей системой работы с клиентами ОГАУ "Инфор-
мационно-технический центр Иркутской области", выявление и анализ факто-
ров, способствующих увеличению эффективности работы;
Разработка плана автоматизации регистрации и мониторинга заявок
на техобслуживание от клиентов и партнеров ОГАУ «Информаци-
онно-технический центр Иркутской области»;
Обоснование и расчет экономической эффективности проекта ав-
томатизации, оценка практической значимости работы.
В процессе решения основной из поставленных задач будет использо-
ваться структурный подход. При решении второстепенных задач будет приме-
няться системный подход, метод экспертных оценок, различные методики
оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозных показа-
телей.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех частей.
В первой части отражена аналитическая часть проекта, в которой пред-
ставлены характеристика ОГАУ «Информационно-технический центр Иркут-
ской области» и существующего на предприятии процесса регистрации и мони-
торинга заявок от пользователей и клиентов; характеризуется полный комплекс
задач, требующих решения, и обоснование необходимости автоматизации рас-
смотренного процесса в ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской
области»; проведен анализ уже имеющихся на рынке разработок, обоснование
и описание проектных решений и выбор подходящей стратегии автоматизации
10
приема и анализа заявок на техобслуживание в ОГАУ «Информационно-
технический центр Иркутской области».
Во второй части работы содержится непосредственно проектная часть,
состоящая из описания проекта автоматизации приема и анализа заявок ОГАУ
«Информационно-технический центр Иркутской области», информационного и
программного обеспечения процесса автоматизации, а также подробного опи-
сания примера реализации проекта.
Третья часть выпускной квалификационной работы посвящена обоснова-
нию экономической эффективности проекта. Здесь описываются методики рас-
чета и их выбор, а также представлены математические расчеты показателей
экономической эффективности проекта автоматизации приема и управления за-
явками пользователей и клиентов ОГАУ «Информационно-технический центр
Иркутской области».
11
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и пред-
приятия. Анализ деятельности ОГАУ «Информационно-технический
центр Иркутской области»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Областное государственное автономное учреждение «Информационно-
технический центр Иркутской области» создано на основании распоряжения
правительства Иркутской области 17 марта 2014 года.
Основной целью деятельности рассматриваемой организации является
оказание разносторонней и комплексной профессиональной компьютерной по-
мощи как компаниям, так и частным лицам. Также государственное учрежде-
ние оказывает услуги в области обеспечения и развития функционирования
корпоративных информационных систем исполнительных органов власти Ир-
кутской области.
Основным видом деятельности компании «Информационно-технический
центр Иркутской области» является предоставление услуг IT-аутсорсинга.
IT-Аутсорсинг (Information Technology Outsourcing) - это передача специ-
ализированной компании всех задач управления информационными технологи-
ями предприятия или его отдельных IT функций.
В рамках деятельности по IT-аутсорсингу Информационно-технический
центр осуществляет:
Услуги по созданию информационной инфраструктуры компаний
(планирование, настройка локальных сетей, установка и настройка
компьютеров);
12
сервисное обслуживание техники, задействованной в IT-
инфраструктуре компаний;
сервисное обслуживание оргтехники, серверов;
сопровождение и администрирование информационных систем,
программного обеспечения;
оказание профессиональной поддержки пользователей;
реализация и доставка программного обеспечения и комплектую-
щих;
решение задач информационной безопасности.
Вторым наиболее существенным направлением деятельности компании
ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области» является
предоставление широкого спектра услуг в области интернет-технологий (со-
здание сайтов, предоставление хостинга).
Главным достоинством организации является огромный и многолетний
опыт и высокая квалификация ее сотрудников, отличное знание всего спектра
предлагаемых услуг и продукции, ответственный подход к делу.
За годы своего существования предприятие успело завоевать доверие
клиентов и партнеров, которое выражается в долгосрочном и весьма эффектив-
ном сотрудничестве.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области» имеет в
своей структуре как горизонтальную, так и вертикальную иерархию.
Основной штат ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской
области» состоит из пятидесяти трех человек, из которых девять – управленче-
ский состав, сорок – профессиональные специалисты, четыре – курьеры. К
внештатным сотрудникам относятся промоутеры и технический персонал, при-
влекаемые по требованию.
13
На рисунке 1 представлена организационная структура ОГАУ «Инфор-
мационно-технический центр Иркутской области», отражающая взаимосвязи
между подразделениями и отдельными работниками компании.
Рисунок 1. Организационная структура ОГАУ «Информационно-
технический центр Иркутской области»
Все сотрудники компании согласно своей профессиональной квалифика-
ции закреплены за отдельными департаментами с четко определенными обя-
занностями и полномочиями.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
С технической точки зрения ОГАУ «Информационно-технический центр
Иркутской области» представляет собой совокупность следующих аппаратных
средств: три сервера, сорок четыре персональных компьютера, два канала свя-
зи, семь МФУ (принтер-сканер-копир), периферийные устройства (два принте-
ра, две точки доступа WiFi, один беспроводной модем Yota, один факс). На ри-
сунке 2 схематически отражена техническая архитектура информационной си-
стемы организации.
14
Рисунок 2. Техническая архитектура ОГАУ "Информационно-
технический центр Иркутской области"
Аппаратное обеспечение, входящее е в техническую архитектуру, с воз-
ложенными на него задачами справляется успешно. Объем передаваемых, при-
нимаемых и обрабатываемых данных относительно разнообразен и имеет тен-
денцию к росту в связи с расширением деятельности компании.
Все персональные компьютеры, входящие в структуру предприятия,
имеют современные аппаратные средства, процессоры, на базе Intel i7.
В качестве аппаратной основы серверов используются серверы ETegro
Hyperion RS120 G3, Hyperion RS230 G2, сервер хранения данных основан на
В качестве рабочих станций используется Avelion DW310 G2.
Данная модель позволяет устанавливать до 8 дисков SAS или SATA с го-
рячей заменой и до 32GB двухканальной памяти DDRIII. Два слота PCI-E 16x, 2
PCI-E 1x, 2 PCI слота позволяют устанавливать практически любые платы рас-
ширения, два порта Gigabit Ethernet с поддержкой TOE для максимальной про-
пускной способности сети и минимальной загрузки центральных процессоров.