15
В качестве сетевого оборудования используется маршрутизатор DI-
808HV, DI-2006, DI-824VUP.
Телефонная связь в организации спроектирована и организована с ис-
пользованием АТС Panasonic KX-TEM824RU.
Функциональные особенности:
Аналоговая гибридная АТС
Начальная ёмкость системы: 6 внешних и 16 внутренних линий
Предельная ёмкость системы: 8 внешних и 24 внутренних линий
Поддержка русского языка на дисплее системного телефона и в
SMDR
Функция DISA (прямой доступ к ресурсам системы)
речевая почта для всех внутренних абонентов (опция)
Возможность программирования с компьютера
Распознавание и автоматическая переадресация факсимильных вы-
зовов
Отображение номера вызывающего абонента (Caller ID) на диспле-
ях системных и обычных телефонов (опция)
Режимы работы: дневной/ночной/обеденный
Гибкое распределение и ограничение вызовов
Маршрутизация SMS
Информационно-программная архитектура информационной системы
ОГАУ «Информационно-технический центр Иркутской области» наглядно
представлена на рисунке 3.
16
Рисунок 3. Программная архитектура ОГАУ "Информационно-
технический центр Иркутской области"
С учетом специфики деятельности департаментов персональные компью-
теры ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской области" имеют
следующие дополнительные программные обеспечения (персональные пакеты
ПО для отделов):
Учитывая специфику деятельности подразделений, персональные ЭВМ
на предприятии имеют следующее специализированное программное обеспе-
чение:
Отдел бухгалтерии: 1С Бухгалтерия: Версии 8.1, системе 1С - Тор-
говля – Склад; Банк-Клиент;
Отдел по работе с клиентами и партнерами: 1С Бухгалтерия: Вер-
сии 8.1;
IT – отдел: Radmin Viewer 3, PonyProg, Remote Administrator v2.2,
Total Commander;
Web – отдел: Macromedia DreamWeaver, Macromedia Flesh, Corel-
Draw Graphics Suite X4, Adobe Photoshop CС, Adobe Stock Photos
CС, FilleZilla FTP Client, Teleport Pro, Total Commander;
17
Отдел раскрутки и продвижения сайтов: Site-auditor, ICQ,
Semonitor;
Отдел маркетинга и рекламы: Adobe Photoshop CС, Adobe Stock
Photos CС;
Отдел продаж/доставки: ICQ.
1.2 Характеристика комплекса задач, актуальность и обоснование необхо-
димости процесса автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существу-
ющих бизнес-процессов
Бизнес-процессы предприятия ОГАУ "Информационно-технический
центр Иркутской области" проистекают из набора деловых связей, обозначен-
ных в организационной инфраструктуре компании.
Основные бизнес-процессы ОГАУ "Информационно-технический центр
Иркутской области" будут выглядеть примерно так, учитывая специфику дея-
тельности подразделений:
Менеджер по работе с клиентами принимает заявки от клиентов по
телефону, или по электронной почте, уточняет запрос, специфику
(сроки исполнения, параметры, согласование стоимости);
менеджер определяет спкциалиста, который ранее уже работал с
клиентом по запрашиваемым услугам;
менеджер формирует заявку, с указанием условий технического за-
дания, и пересылает ее в электронном виде начальнику соответ-
ствующего подразделения, или специалисту, в зависимости от того,
первый ли раз осуществляется заказ на услугу данным клиентом;
если клиент обращается в первый раз по услуге – начальник депар-
тамента определяет специалиста, который и будет выполнять заяв-
ку, и направляет заявку этому специалисту, с указанием менеджера,
18
который принял заявку; менеджеру также высылается ответ по
принятому решению по определению ответственного лица (специа-
листа);
менеджеру отправляется подтверждение о получении заявки с ука-
занием факта готовности, с указанием причин (в случае неготовно-
сти к исполнению);
если специалист не готов исполнять заявку, менеджер отправляет
клиенту запрос о согласии на прохождение заявкой повторного
цикла регистрации, с указанием причин;
если клиент отказывается – заявка закрывается;
в противном случае – менеджер повторно направляет заявку специ-
алисту;
если существует готовность исполнения заявки специалистом – ис-
полнение специалистом заявки, согласно схеме технического зада-
ния;
отслеживание менеджером сроков исполнения заявки, условий тех-
нического задания;
отслеживание начальником подразделения сроков, условий, каче-
ства выполнения технического задания;
результат отправляется специалистом начальнику подразделения и
менеджеру, курирующего заявку;
менеджер пересылает результаты выполнения заявки, отчет об
окончании работы клиенту, или партнеру;
Если согласование результатов неудовлетворительно, то менеджер
передает ответственность за устранение разногласий начальнику
подразделения, указывает претензии клиента, его контактную ин-
формацию;
В случае получения начальником подразделения неудовлетвори-
тельных результатов согласования исполнения заявки, предприни-
маются все необходимые меры по выявлению и устранению причин
19
расхождения результатов от ТХ , а в случае ошибки специалиста –
накладываются штрафные санкции на специалиста или отдел, в ко-
тором он работает;
при удовлетворительном согласовании результатов, менеджер вы-
ставляет клиенту счет на оплату услуг;
менеджер контролирует факт оплаты услуг клиентом;
менеджер собирает и передает в бухгалтерию всех необходимых
документов;
менеджер добавляет информацию об исполненной заявке в свод-
ный отчет о заявках, непосредственно предоставляющийся дирек-
тору по работе с партнерами;
заявка закрывается.
1.2.2 Описание проектируемой задачи и выявление ее места в общем ком-
плексе задач
Во время и после проведения описанных бизнес-процессов компании ее
управленческий состав столкнулся со следующими проблемами:
В просе проведения описанных выше бизнес-процессов ОГАУ "Инфор-
мационно-технический центр Иркутской области", ее управленческий состав
неоднократно сталкивается со следующими сложностями и проблемами:
схема организации не идеальна, «неидеальность» обработки заявки,
схемы согласования ее результатов, выражена в очень тесной при-
вязанности к менеджеру, а это увеличивает сроки обработки заявок
и повышает влияние человеческого фактора;
трудность проведения оценки эффективности труда менеджера по
работе с клиентами;
нет прямого контроля за работой менеджеров со стороны директо-
ров подразделений. Скорость обработки заявок падает;
20
растут ошибки человеческого фактора (из за менеджеров) при об-
работке заявок, сильная загруженность специалистов и увеличение
объемов работ;
повышение штрафов и санкций, как следствие задержек или нека-
чественного выполнения работ по заявке;
сложность отслеживания и оценки эффективности исполнения за-
явок специалистами;
Вышеперечисленные факторы оказывают весьма негативное влияние на
общую работу ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской обла-
сти", выявляются при проведении внутреннего аудита и исследования бизнес-
процессов, а начало берут как раз при регистрации и обработке заявок от кли-
ентов и партнеров.
21
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Основным документом, в контексте рассматриваемой задачи является за-
явка клиента на техобслуживание или иной вид работ. На рисунке ниже пред-
ставлена схема документооборота заявок.
Рисунок 4. Схема документооборота в ОГАУ "Информационно-
технический центр Иркутской области"
Имеющийся на настоящий момент способ приема и учета заявок клиен-
тов связан с большой трудоемкостью, разнородностью сведений, что с большой
вероятностью ведет к их утере или неправильной обработке. На сегодняшний
день невозможно получить сведения об общем количестве заявок, провести
22
анализ основных причин возникновения различных вопросов у клиентов и ис-
следовать причины обращения за помощью [4].
Также, в отчетный период возникает необходимость составления различ-
ных аналитических отчетов, которые включают в себя анализ работы, что очень
затруднительно в отчетном периоде, особенно при наличии большой «очереди»
невыполненных заявок.
Согласно проводимым исследованиям, статистические данные показыва-
ют, что ежедневно, в среднем, 330 минут или 5 часов 30 минут, сотрудник занят
занесением необходимых сведений в книги учета, а также, при необходимости
анализом и поиском нужных сведений[2]. Так как продолжительность рабочего
дня составляет 8 часов, получается, что на выполнение остальных должностных
обязанностей (именно работу по выполнению заявки и решение проблем кли-
ента) остается меньше 40% рабочего времени. Налицо крайняя неэффектив-
ность.
Для данного способа также характерны следующие недостатки:
низкая скорость выполнения расчетов;
не эффективное использование времени;
недостаточный контроль за работой специалиста;
бюрократия – поток бумажной работы увеличивается;
усталость и утомление служащих.
В результате автоматизации предполагается постоянно иметь точные све-
дения о количестве заявок, их видах; сократить время на подготовку аналити-
ческих отчетов и передачу документов за счет их электронной формы.
В условиях повсеместного использования вычислительной техники, ста-
новится очевидным, что для успешной автоматизации просто необходимо ис-
пользовать современные информационные технологии, и специализированное
программное обеспечение, включая сетевое.
23
Каковы же возможны эффекты от внедрения средств автоматизации?
В случае использования современных ЭВМ, процесс будет сводиться к
просмотру заявки, оформленной на сайте или по электронной почте и уже зане-
сенной в базу данных, поиску информации по заданию необходимых парамет-
ров [7].
Таблица 1. Расчет эффекта внедрения
Действие
Среднее количе-
ство
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения одно-
го действия, минут
Общее вре-
мя, минут
Обработка заявки
10
1
10
Поиск нужной ин-
формации
5
2
10
Анализ найденной
информации
0,5
5
2,5
ИТОГО, минут:
12.5
Получается, что ожидаемая ежедневная экономия рабочего времени со-
ставит около 5 часов. Это позволит увеличить эффективность работы сотруд-
ников ОГАУ "Информационно-технический центр Иркутской области" . Кроме
того, при автоматизации рассматриваемого процесса можно получить дополни-
тельные преимущества:
централизованное хранение данных
обеспечение безопасности данных
структуризация данных
легкость изменения данных
авторизация и защита данных пользователей
сокращение временных затрат на оформление документов
24
1.2.4 Анализ обеспечения информационной безопасности и защиты инфор-
мации
Деятельность организации ОГАУ "Информационно-технический центр
Иркутской области" регулируется нормативно-правовыми и организационно-
распорядительными документами. В их числе:
Регламент информационной безопасности:
доступ сотрудников к служебной информации, составляющей ком-
мерческую тайну;
доступ к использованию программного обеспечения, сконфигури-
рованного персонального под ОГАУ "Информационно-технический
центр Иркутской области" (1С Бухгалтерия; CRM Fresh Office –
Система управления клиентами и партнерами; файловое хранили-
ще).
Согласно законодательству информация представляет собой сведения,
сообщения и данные независимо от формы их представления.
Для обеспечения удобства использования информации субъектами ин-
формационной сферы она, как правило, объединяется с помощью соответству-
ющих информационных технологий и компьютерных средств в базы данных
или информационные системы. В данном случае под базами данных понимают-
ся представленные в объективной форме совокупности самостоятельных мате-
риалов, систематизированных таким образом, чтобы эти материалы могли быть
найдены и обработаны средствами вычислительной техники. В свою очередь
информационные системы рассматриваются как совокупность содержащейся в
базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных
технологий и технических средств [8].
Термин «информационная безопасность» может трактоваться, с одной
стороны, как состояние защищенности человека, общества и государства в ин-