37
Профессиональная программа АСУ обладает возможностью поиска
необходимых данных, которые хранятся в БД, а также она оснащена всем
нужным инструментарием для работы с любыми компаниями.
Программа для повышения автоматизации приема заявок до ступна
и в ознакомительной версии. Она наглядно демонстрирует пользователям
все возможности системы.
Уникально сть программного обеспечения состоит также в том, что
практически вс е функциональные блоки программ для компаний
полностью настраиваемые и могут меняться в соответствии с
требованиями каждого заказчика.
Программа «АСУ» способна проводить анализ деятельности по
всем из сотрудникам или комплексно. Автоматизацию программа может
обеспечивать в полном размере, а также на всех участках процесса
управления и контроля организацией.
DocsVision является универса льной платформой управления
документ ами, заявками, а также БП, разработанная на основании
технологий .Net, а также веб-сервисов и интегрированная с системой
Microsoft (рисунок 11).
Стоит отметить, что DocsVision позволяет значительно
автоматизировать БП и документооборот практически любой компании,
вне зависимости от отрасли и размера.
38
Рисунок 11 – Внешний вид программы DocsVision
Система DocsVision спроектирована по модульному принципу, а
также состоит со следующих элементов:
– программная платформа;
– интегрированные программные приложения;
– средства разработки программных приложений на основании
системы DocsVision–Axapta.
В результате рассмотрения данного пункта был выполнен обзор
основных ИС, которые могут применяться в банке для автоматизации
приема и анализа заявок.
WinService Pro – это программа для учета работы в отделе
технической поддержки. Она помогает оформлять заявки клиентов,
печатать первичную документацию, формировать необходимые отчетные
документы.
Автоматическо е заполнение всех печатных форм документов:
– акта приема заявки;
– акта выполненных заявок и других.
Интерфейс программы показан на рисунке 12.
39
Рисунок 12 – Интерфейс программы WinService Pro
Программа для фу н к цио н иров ания технической поддержки
WinService Pro предназначается для учета заявок приема оборудования при
использовании отдела техподдержки.
Она позволяет формировать акт о результате обращения клиента,
акты выполненных заявок и иные документы.
На основании стандартных шаблонов можно выполнить настройки
печатные форм, строи ть отчеты за периоды, по менеджерам и клиентам,
расчету показателей.
Стоит отметить, что каждая запись справочника или журнала имеет
дату создания и изменения пользователем.
Основной особенностью WinService Pro считается про стота
использования, а также интуитивно понятный интерфейс.
В результате проведенного анализа можно сделать вывод, что в
настоящее время не существует ИС, ко т о ра я бы полностью
соответствовала требованиям банка по приему и анализу заявок
технической поддержке.
40
1.3.2.Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Реализация стратегии автоматизации приема и анализа заявок
проходит в такие этапы:
– ознакомление с деятельностью организации, изучение его
структуры;
– описание принципов документооборота;
– рассмотрение техниче ской и программной архитектуры
имеющейся ИС;
– разработка проектируемой задачи, а также определение места
ее в совокупности задач по автоматизации;
– выполнение ана лиза существующих ИС, при применении
которых можно задачу автоматизации;
– выполнение анализа средств разработки, при использовании
которых бу дет реализоваться разработка ИС;
– разработка архитектуры информационной модели
автоматизируемой ИС;
– разработка структуры хранимых данных, журналов
документов, справочников, регистров;
– разработка конфигурации 1С:Предприятие 8;
– расчет технико-экономических показателей эффе кти в н ости
разрабатываемого проекта.
Среди различных вариантов выбора стратегии автоматизации была
выбрана стратегия автоматизации по участкам.
То есть, для реализации полной автоматизации деятельности в
рамках одного проекта – практически невозможно.
Для реализации этого понадобится труд целой ко манды
профессионалов на протяжении длительного времени.
Кроме этого, предпочтительно внедрить ИС автоматизации сначала
на локальном ПК, в результ ате чего проанализировать ре зультаты
41
эксплуатации, и в случае положительного результата – приступить
непосредственно к автоматизации следующих отделов.
Стои т отме тить, что в рамках разрабатываемой системы
целесообразно процесс автомати зации начать с рабочего места менеджера
по работе с клиентами.
С выполненного анализа деятельности АКБ «Тинькофф Банк»
выявляется масса недостатков по строения имеющейся системы
выполнения учета приема и анализа заявок.
Кроме этого, прежде всег о это коснётся того, что и все имеющиеся
на данный момент хранилища документов собой представляют бумажные
архивы, поиск данных в которых проводит ся только вручную, а это не
совсем удобно и затруднительно в некоторых случаях.
Анализ поставленной задачи со временем приведет к выводу, что
решение ее традиционными средствами бумажных документов в
настоящее время невозможно.
В результате, стратегия решения задачи является автоматизацией
всех процессов, что относятся к подзадаче приема и анализа заявок
технической поддержки.
В наше время есть огромное количество платформ, которые
применяются для автоматизирования информационных систем, что
позволяют разрабатывать разного рода прикладные решения.
На сегодня применяются две ключевых стратегии по автоматизации
приема и анализа заявок:
– адаптация существующего продукта непосредственно под
рассматриваемый бизнес-процесс компании;
– реорганизация БП и последующая автоматизации, упрощенной
структуры.
Для компании более подходит случай с адаптацией уже
сущ е с твующ его программного продукта (к примеру, с помощью
конфигурации платформы 1С:Предприятие).
42
Стоит отметить, что прикладное решение является в основном
самостоятельной сущностью, а также не может выступать как отдельный
программный продукт.
Но создание, собственно функционирование и модификация
прикладного решения практически невозможно бе з применения
технологий, а также механизма используемой платформы.
Предпочтение для разработки системы в пользу 1С:Предприятие
сделано по ряду причин, которые выгодно отличают ее.
Стоит отметить, что в системе разработчики реализовали сразу
целый ряд основных преимуществ, что позволяют реализовывать разные
конфигурации, что более эффективные, нежели в других ИС. [1]
1.3.3.Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Для разработки программного приложения, который реализует
задачу приема и анализа заявок технической поддержке понадобятся
следующие программные компоненты:
– операционная система семейства Windows, ко т о ра я
предназначена для работы на автономном ПК;
– ОС Windows серверного типа, что предназначается для
обеспечения функционирования ИС на с ервере, а также обеспечивает
многопользовательское подключение в системе управления БД;
– платформа 1С:Предприятие – центр информационно-
программного комплекса для автоматизации проема и анализа заявок.
Существуют следующие методы, которые используются для
приобретения ИС по обработке заявок:
– непо средственная разработка с выполнением всех этапов
проектирования;
– покупка уже готовой системы для обработки заявок;
43
– покупка стандартной платформы с возможностью ее доработки
по требованиям;
– аренда ИС.
Заметим, что при покупке непосредственной покупки готового
решения надо использовать такое, что полностью соответ ствует разным
схемам управления рассматриваемого БП.
Это бывает очень сложным фактором, поскольку производители
таких систем автоматизации не вс егда могут угодить перечню
пользователей, а в результате ИС получаются перегруженными
функционалом, что влияет на дружелюбность интерфейса.
Та кже ИС, далеко не вс егда подходит из-за совокупности
недост атков, нехватки уровня функциональности, непродуманного
направления будущего развития ИС, длительный срок выполнения
адаптации под требования работы инженер-программиста.
Покупка и доработка ИС также возможна, если же нужен
незначительный объем доработки, и она часто применяет ся при
использовании модели ИС, что часто вызывает многие затруднения из-за
полного отсутствия документации ИС.
В результате выполненного анализа создание ИС для приема и
анализа заявок бу дет выполняться собственными силами, а именно,
сотрудниками ИТ-отдела.
1.4.Обоснование проектных решений
1.4.1.Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Под информационным обеспечением (ИО) понимается множество
данных, которые представляются для компьютерной обработки в
определенной форме. Организационное обеспечение в совокупности с
методическим представляют собой множе ство мероприятий, что
направлены на выполнение процесса функционирования ПК.
Типичный состав ОИ показан в приложении 1.
44
Вх о дными документами для ре ализации системы приема и анализа
заявок являются документы, которые заполняются при обращении клиента,
к примеру:
– личные данные (ФИО, телефон, адрес);
– данные о проблеме (название услуги, финансовые вложения и
другие).
Эти документы со ст авляются базовыми при приеме заявки,
согласно установившимся в стандартам, а также они вносятся менеджером
по работе с клиентами при приеме заявки.
Кроме этого, входящей документацией системы могут быть такие
документы:
– документы об оплате;
– документы о перерасчете;
– описание проблемы и другие.
Все документы, что поступающие в отдел технической поддержки,
движущиеся внутри него, а также выходящие с АКБ «Тинькофф Банк»
преобразуются в цифровой вид.
Любой документ, который был предъявлен должен представляться
записью в соответственной БД, а именно, при учете заявок и их анализе с
указанием основных атрибутов.
Кроме документов начальными данными могут быть:
– условно-постоянные данные;
– данные о клиентах;
– данные об услугах ьанка.
Вся эта начальная информация в создаваемой системе должна быть
сохранена в справочниках, что наиболее подходит для хранения условно-
постоянных данных.
Таким образом, указанные типы информации будут храниться в
качестве справочников.
45
Все разработанные справочники в ИС, предназначенные для
реализации хранения условно-по стоянных данных, должны быть
выполнены в качестве списка или элементов справочника.
Стоит отметить, что форма списка для любого из справочников
должна быть разработана таким образом, чтоб отображать весь состав
записей справочника или его иерархическую структуру.[5]
При этом для всех записей справочника должны указываться вся их
основная информация.
Каж д ая форма эле ме нта должна также отобр а жать полную
информацию об объекте:
– основные данные;
– вспомогательные данные.
Базой информационного обеспечения является:
– заявки от клиента;
– отчеты о выполненных заявках;
– другие документы.
Электронные документы, что вводятся в систему, должны также
храниться в специальном журнале документов.
Итоговая форма журнала должна иметь возможность просматривать
все имеющие ся документы за како й-то определенный период с
реализацией отображения всех главных данных документов.
При этом должна быть возможность для наложения условий
выборки на список документации по основной информации документов, а
также их сочетании.
Для просмотра более детальной информации о документах надо
разработать форму, где в более удобном для пользователей виде
отображается полностью вся информация документов.
46
1.4.2.Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение (ПО) ПК – это совокупность
компьютерных программ, которые помогают реализовать задачи и функции
создаваемой ИС, а также обеспечивают корректную работу рассмотренных
аппаратных средств.
К системному ПО относят такие программные продукты, что
применяются для осуществления работы вычислительной среды, к
примеру. такие: [2]
– ОС;
– утилиты;
– драйверы;
– загрузчики и другие.
Стоит отметить, что такой вид прикладного ПО, как офисные
пакеты применяются в деятельности компании в качестве хранения
информации о клиентах.
Одной с самых основн ых составляющих программного обеспечения
является операционная система, а ее правильный выбор – это база для
корректного создания новой ИС.
На ПК, что применяются в качестве рабочих мест менеджеров по
работе с клиентами, могут использоваться такие ОС:
– семейство Windows;
– семейство UNIX (Linux-подобные ОС).
Для выполнения процесса разработки ПО для автоматизации
приема и анализа заявок выбор ОС повлияет только на выбор платформы
реализации, а не на перечень применяемых алгоритмов и технологий, на
основании которых применяется учет документации.
Все из перечисленных операционные системы содержат в себе
разнообразные интерфейсы для межсетевого взаимодействия, что дают
возможност ь использовать ПО в сетевом режиме, для выполнения