18
В ходе процесса производства продукции решаются следующие задачи,
обеспечивающие достижение запланированного уровня качества продукции
предприятия:
1. Производство продукции, удовлетворяющей заказчика;
1. Реализация основного процесса производства продукции в соответствии
с ГОСТ, Руководством по качеству предприятия;
3. Предупреждение несоответствий во всех сферах деятельности
предприятия;
4. Улучшение качества продукции;
5. Выполнение задач в области качества на протяжении всего процесса -
начиная с маркетинга и заканчивая оценкой удовлетворенности потребителя.
Характеристика основной деятельности компании с использованием
правил построения схем методологии IDEF в виде схемы, разработанная в среде
Ramus, приведена на рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 Характеристика основного процесса предприятия
Входным потоками в рассматриваемой деятельности является сведения о
заявке или проекте на разработку продукции компании.
19
Деятельность ООО «Престиж» регулируется законами и подзаконными
актами России, требованиями руководства компании, а также технологическими
нормами производства, стандартами и ГОСТами.
Выходным потоком является информация о произведённой продукции с
качеством, удовлетворяющим заказчика.
Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Декомпозиция основного процесса
Таким образом, деятельность предприятия заключается в проектировании
продукции, закупке необходимых материально-технических средств,
непосредственном производстве продукции и ее реализации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Объектом автоматизации является отдел управления информационными
технологиями.
20
Отдел управления информационными технологиями компании включает в
себя начальника отдела, главных специалистов, ведущих специалистов,
специалистов 1 категории.
Отдел управления информационными технологиями отвечает за:
получение от пользователей сообщений об запросах;
организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для
клиента;
отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;
информирование клиента о ходе решения его проблем и
восстановлении нормального функционирования услуг;
мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг,
которые предоставляются каждому отдельному пользователю.
Поддержка деятельности отдела управления информационными
технологиями заключается в автоматизации следующих функций:
регистрация и начальный анализ заявок пользователей об запросах
(то есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах, требующих
вмешательства специалистов отдела управления информационными
технологиями);
локализация причин возникновения запроса;
инициирование соответствующих действий, направленных на
устранения проблемы;
генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к
запросу;
отслеживание всех действий, направленных на устранение проблемы
и управление всем процессом разрешения запроса;
закрытие запроса.
К основным обязанностям главного специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:
прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и
отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по
21
телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования
обращений клиентов;
организация и ведение документооборота по действующим
договорам информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа
с сайтами);
самостоятельная работа по обращениям клиентов;
работа с отчетными документами в дни окончания отчетных
периодов;
контроль выполнения заявок клиентов;
получение необходимых начальнику отдела управления
информационными технологиями ведомостей от менеджеров;
подготовка собраний, которые проводит начальник отдела
организации сопровождения информационных систем и пользователей;
организация телефонных и личных переговоров начальника отдела
управления информационными технологиями;
передача и прием информации необходимой для работы отдела
управления информационными технологиями;
ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая
приходит на имя начальника отдела управления информационными
технологиями;
контроль работы объектов, подчинённых отделу организации
сопровождения информационных систем и пользователей.
К основным обязанностям ведущего специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:
обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом
клиента;
Консультация пользователей
Помощь в настройке программного обеспечения
Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по
типовым заявкам на первой линии поддержки
перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.
22
Существующая схема организации учета заявок на ТО приведена на
Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.
23
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса организации учета заявок на ТО
оборудования сотрудником
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.8.
24
Рисунок 1.8 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
В ходе учет заявки сотрудник определяет инвентарный номер
оборудования, и если такое оборудование присутствует, вносит его данные в
систему. Если же оборудования с таким номером нет, то сотрудник проводит
инвентаризацию данного оборудования. Кроме того, возможна ситуация, когда
оборудование не подлежит обслуживанию и в выполнении заявки может быть
отказано.
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела управления информационными технологиями
регулируется требованиями законодательства РФ, Положением об отделе,
25
регламентом технической поддержки, а также техническими нормами и
требованиями.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сотрудника», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сотрудника;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.9.
26
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
Формирование
Регистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела Руководитель АрхивПользователь
Определение уровня
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Список
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Отчеты по
обращениям
Рисунок 1.9 Схема документооборота
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела управления
информационными технологиями, по обращению должен быть подготовлен
27
ответ, данные об обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих
документов строятся аналитические отчеты.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому клиенту, пользуясь
доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-интерфейса. При
этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля
и логина каждого клиента. Такой подход позволяет однозначно определить и
сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации.
В тоже время необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью
телефона.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи
обращения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически после
ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени.
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.3.
Таблица 1.2
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количеств
о действий
за рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующем
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Затрачиваемое
время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Формировани
е заявки
20
5
100
3
40
Регистрация
заявки
20
5
100
0
100
Определение
уровня
20
25
500
0
500
Подготовка
ответа
1
45
45
0
45