38
«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет
возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-
интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для
реализации системы защиты).
В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система
метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и
совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность
выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также
рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.3
Сравнение рассмотренных систем Help DEsk
Название
Тип
Что нужно
для работы
кроме СУБД
СУБД
Сертификац
ия
процессов
ITIL
Цена
HP
OpenView
Service
desk 4.5
console/w
eb
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuratio
n,
Availability,
Release,
SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурент
ная
лицензия
$3500,
именнован
ная
$2500
Naumen
Service
Desk
Web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000
рублей за
рабочее
место
AstroSoft
HelpDesk
Web
MS Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk
Enterprise
Edition (без
ограничени
й) $5000
FrontRang
e IT
console/w
eb
MS Internet
Information
Oracle 9,
Microsoft
Incident,
Problem,
39
Service
Managem
ent 5.0
Server
SQL Server
2000
Change,
Configuratio
n,
Availability,
Release,
SLM
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предприя
тие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файло
вая система
нет
14900
рублей
(~$550)
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ООО
«Престиж».
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеют место быть следующие виды автоматизации:
1) Кусочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под
автоматизацией подразумевается отсутствие стратегического плана развития и
создания. В процессе такого подхода внедрение информационных технологий
обосновано лишь локальными сиюминутными задачами, и не учитывает
реальные потребности бизнеса. В таком случае компания получает
раздробленные прикладные системы, внедрение которых может стоить также,
как и разработка комплексного решения. Выбрав такую стратегию можно
минимизировать время и средства на установку и настройку системы. Но в
дальнейшем при модернизации, которая будет подразумевать полную
40
автоматизацию, применение этой системы станет не рациональным и
убыточным [19].
2) Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений компании,
сходных по функциональному признаку. Такой вариант автоматизации
применяется, когда у компании не хватает средств на полную автоматизацию,
или существующие преобразования смогут дать большой экономический
эффект. Такая автоматизация зачастую характерна для производственных
участков [6].
3) Автоматизация по направлениям включает в себя автоматизацию
некоторых направлений работы компании. Главным отличием от автоматизации
по участкам является то, что деятельность предполагает участие в этом процессе
всех подразделений компании, которые так или иначе учувствуют в
автоматизируемом направлении. Итогом такой автоматизации по направлениям
может быть даже полная автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация представляет из себя систему, состоящую из
немалого количества элементов разных уровней и назначения. К ним относятся
модули, подсистемы, блоки управления, управленческие процедуры, задачи,
функции и т. д. Все это дает возможность применять единый алгоритм для
расчета аналогичных задач. Так же исключается дублирование различных
справочников в отдельных системах, так как всё теперь собирается в одной
единой. Но существуют и минусы полной автоматизации – она требует немалых
финансовых и временных затрат, а также досконального и точного
планирования [19].
Сейчас существуют две ключевых стратегии автоматизации: доработка
уже созданного программного продукта под бизнес-процессы компании, а также
изначальная реорганизация бизнес-процессов и следующая за этим
автоматизация уже более простой структуры. Выбор стратегии автоматизации
следует из целей развития организации-заказчика и ее долгосрочных
экономических возможностей [8].
41
Исследовав данные варианты стратегий, в работе была выбрана стратегия
автоматизации рассматриваемой задачи по участкам, поскольку именно она
максимально подходит для нашей компании вследствие автоматизации
единственного направления деятельности компании - учета и обработки заявок
пользователей.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС
[6]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.4
Сравнительный анализ способов приобретения
Критери
й
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и доработка
Стоимос
ть
продукт
а
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия
имеет среднюю
стоимость. Большой
объем затрат пойдет на
покупку
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
количества
сотрудников для
разработки
дополнительных
модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
Время
на
создание
и
Разработка
занимает
несколько месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в ее
внедрении, занимает
около недели. Плюс
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее
42
внедрен
ие
докупка
дополнительного ПО и
его интеграция в течении
последующей
эксплуатации.
изменение системы
возможно в период ее
использования.
Кем
исполня
ется
Собственные силы
заказчика, либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными
силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в
последствии ее придется дорабатывать и модифицировать.
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время,
чтобы реализовать в ней необходимые возможности [15].
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы основано на
информационной модели работы сотрудников компании. Выделяют
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
43
Само ИО состоит из: системы классификации и кодирования; системы
единообразной документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е.
совокупность данных из всех информационных массивов.
Внемашинное обеспечение определяется всей совокупностью данных,
основную часть которых составляют документы. Выделяют первичные
(входные) документы, например, заявки пользователей, и отчетные (выходные)
документы, к которым относят документы по итогам рассмотрения заявок,
отчеты и т.п [19].
Внутримашинное ИО отражает данные на машинных носителях в виде
специально организованных массивов (файлов), БД и их информационных
связей. Внутримашинное ИО подсистемы организует информационную среду,
способствующую выполнению сотрудниками своих профессиональных
обязанностей. Эта область определяется набором объектов, их свойств и
взаимосвязей. Для любого такого объекта выражается набор его характеристик,
свойств.
Информационные потоки внешнемашинного ИО определяются как
направленное постоянное движение документов от источника из создания к
конечному получателю.
Чтобы приспособить экономическую информацию для оперативного
поиска, обработки и передачи по каналам связи, ее нужно представлять в
цифровом виде. Для этого ее нужно сначала классифицировать (упорядочить), а
затем закодировать (формализовать) при помощи классификатора.
Классификатор является документом, при помощи которого реализуется
формализованное описание экономической информации в ЭИС, имеющей
наименования объектов, наименования классификационных группировок и их
числовые обозначения.
По сфере действия можно выделить следующие виды классификаторов:
локальные, отраслевые, общегосударственные и международные.
Главной компонентой внемашинного ИО становится система
документации, используемая в процессе управления экономическим объектом. А
сам документ понимается как определенная совокупность сведений,
44
применяемых при решении экономических задач, расположенных на
физическом носителе в соответствии с рекомендованной формой.
Характеристики системе классификации и кодирования для процесса
обработки обращений на предприятии ООО «Престиж» выделяются такие:
• ИО должно быть достаточным для реализации всех
автоматизируемых функций объекта;
• В процессе кодирования данных должны использоваться принятые
у заказчика классификаторы;
• В процессе кодирования выходной и входной информации, которая
применяется на высшем уровне управления, нужно использовать
классификаторы этого уровня;
• Важно обеспечить совместимость с ИО систем, которые так или
иначе связаны с разрабатываемой системой;
• Все формы документов должны отвечать корпоративным
стандартам заказчика (или унифицированной системы документации);
• Строение документов и экранных форм должно соответствовать
параметрам терминалов на рабочих местах пользователей;
• Графики формирования и содержание информационных
сообщений, а также применяемые аббревиатуры должны быть общепринятыми в
этой предметной области и обговоренными с заказчиком;
• ИС должна предусматривать наличие средств контроля входной и
итоговой информации, механизма обновления данных в информационных
массивах, методик отслеживания целостности ИБ, средств защиты от
нелегального доступа.
Под системой документации понимается совокупность взаимосвязанных
форм документов, регулярно применяемых в процессе управления
экономическим объектом. Важной особенностью системы экономической
документации становится большое разнообразие видов документации.
Разработанные уже системы документации, характерные для
неавтоматизированных ЭИС, могут отличатся большим количеством разных
типов форм документов; немалым объемом потоков документов и их
45
запутанностью; задвоением данных в документах и работ по их обработке и, как
следствие, невысокой итоговой достоверностью выходных результатов. Работа с
документами в подобных системах составляет почти половину времени
работников. Если необходимо упростить систему документации, применяются
следующие методы:
• Унификация и стандартизация документов;
• Внедрение безбумажной технологии, основанной на использовании
ЭДО и новых технологических средств его обработки.
Входные документы для решаемой задачи нужно получать из Сети,
поэтому их нужно представлять в файлах заранее согласованной структуры. Для
упрощения работы с такими файлами, они должны иметь табличную форму, что
несложно реализовать, т.к. эти документы являются итоговыми в других задачах
и генерируются программными средствами.
Классификаторы являются средством описания данных, поддерживают
единство классификации и кодирования данных и предназначены для
реализации машинной обработки и выдачи данных в понятной форме
потребителям при решении разных задач.
В проектируемой задаче использовались следующие классификаторы:
сотрудники отдела техподдержки;
пользователи (клиенты);
уровни обращений;
обращения;
типы инцидентов.
В основе выбора экранных форм лежат принципы минимальной
трудоемкости и стоимости ввода информации в ЭВМ, максимальной степени
читабельности результатной информации, выводимой на экран, и максимальной
надежности и достоверности выполнения этих операций.
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание
46
Список сотрудников отдела управления информационными технологиями
– формируется начальником отдела управления информационными
технологиями
В системе используется 5 справочников для хранения условно-постоянной
информации.
В связи с этим содержание экранных форм должно включать следующие
основные реквизиты:
наименование;
количество;
дата ввода;
дополнительные реквизиты.
Данные реквизиты должна содержать каждая форма, и кроме того, в
зависимости от назначения конкретной формы должны учитываться свои,
уникальные реквизиты.
В разрабатываемой системе используются следующие основные формы:
Авторизация – для обеспечения возможности доступа к системе
зарегистрированных пользователей и защиты информации, должна включать
поля для ввода пароля, логина;
Оформление обращения для возможности учета обращения, должна
включать такие поля, как наименование обращения, данные клиента, тип
инцидента, уровень обращения, краткое описание;
Регистрация пользователя для возможности добавления в систему
новых пользователей, должна включать такие поля, как ФИО пользователя, роль
в системе, логин;
Просмотр отчетов – для возможности формирования отчетных
документов, состав полей определяется в зависимости от типа отчета.
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями;
47
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
В настоящее время наиболее распространены следующие ОС:
Windows 10,
Windows 7,
Linux Ubuntu
Apple Mac OS X.
Сравнение ОС наиболее логично проводить по следующим критериям:
Интерфейс
Безопасность
Программное обеспечение
Цена и производительность
Установленная на компьютерах пользователей операционная система
Windows 7 является уже устаревшей, а Windows Vista отличается от нее только в
худшую сторону.
Сильной стороной Мас OS является практическое отсутствие вирусов для
Мacintosh. Минус – это то, что Mac OS устанавливается только на компьютеры
Мacintosh производства фирмы Apple.