11
Управление информационными системами предназначено для
управления и поддержки информационных процессов предприятия
(управление персоналом, развитием, качеством, безопасностью,
оперативное управление и т.д.).
Таким образом, информационные системы, которые рассматриваются
в экономической информатике, состоят из трех основных компонентов:
информационные технологии (аппаратные и программные
средства компьютеров, телекоммуникации, данные);
функциональные подсистемы (производство, бухгалтерия и
финансы, сбыт, маркетинг, кадры ) и бизнес приложения (прикладные
программы для решения бизнес задач);
управление информационными системами (персонал,
пользователи, развитие ИС, финансы)
Структурная схема технической архитектуры предприятия
представлена на рис. 1.2.
12
Интернет
Ehernet
Серверная
АРМ администратора
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
23 U
Патч панель
ИБП Delta J 1-3 Series UPS
Файл-сервер Dell PowerEdge R720
Сервер БД Dell PowerEdge R720
Маршрутизатор Huawei S5700-28P-LI
Сервер приложений Dell PowerEdge R720
Дисковый массив Qsan F200V60
Dell Inspiron 660
Xerox Phaser 3100MFP/Х
Управление продаж
Управление андеррайтинга
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
Xerox Phaser 3100MFP/Х
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
Xerox Phaser 3100MFP/Х
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
Xerox Phaser 3100MFP/Х
Отдел документооборота
Управление личного и
имущественного страхования
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
Xerox Phaser 3100MFP/Х
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
Xerox Phaser 3100MFP/Х
АРМ пользователя ИТ-отдела
Отдел урегулирования убытков
Серверная филиалов
АРМ администратора
23 U
Патч панель
ИБП Delta J 1-3 Series UPS
Файл-сервер Dell PowerEdge R720
Сервер БД Dell PowerEdge R720
Маршрутизатор Huawei S5700-28P-LI
Сервер приложений Dell PowerEdge R720
Дисковый массив Qsan F200V60
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
Dell Inspiron 660
………..
Huawei S2700-18TP-SI
Xerox Phaser 3100MFP/Х
Пользователи филиалов
Рис. 1.2 Структурная схема технической архитектуры ООО «Страховая
компания»
Локальная вычислительная сеть построена на основе
многопротокольного маршрутизатора в стойке Huawei S5700-28P-LI со
следующим характеристиками:
Количество слотов для дополнительных интерфейсов 4
Количество портов коммутатора 24 x Ethernet 10/100/1000
Мбит/сек
Размер таблицы MAC адресов 8192
Консольный порт есть
13
Web-интерфейс есть
Поддержка Telnet есть
Поддержка SNMP есть
Статическая маршрутизация есть
Протоколы динамической маршрутизации OSPF
Кроме того, в серверной комнате в телекоммуникационной стойке
расположены следующие устройства:
Серверы Dell PowerEdge R720 (для организации файлового
сервера, сервера баз данных, сервера приложений);
Дисковый массив QSAN F200V60
ИБП Delta J 1-3 Series UPS
Патч-панель.
В качестве рабочих станций используются модель Dell Inspiron 660 со
следующей конфигурацией:
Процессор 3 GHz Intel Core i5
Память 4096 Mb
Жесткий диск 500 Gb
Видеокарта NVIDIA GeForce GT620M 1024MB
Беспроводная связь Wi-Fi b/g/n
Внутри пользовательских сегментов в качестве коммутаторов
используются Huawei S2700-18TP-SI со следующими характеристиками:
Возможность установки в стойку есть
Количество слотов для дополнительных интерфейсов 2
Количество портов коммутатора 16 x Ethernet 10/100
Мбит/сек
Размер таблицы MAC адресов 8192
В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара 5
категории (100BASE-ТX) со скоростью передачи до 100 мбит/сек.
14
В комплекте с каждой рабочей станцией имеется МФУ Xerox Phaser
3100MFP/Х, технические характеристики МФУ приведены ниже:
Многофункциональное устройство (4в 1): принтер, копир,
сканер, факс.
Формат: А4
Тип: лазерный
Разрешение печати: 600х600 dpi
Основной лоток подачи: 250 листов (60-90г/м2)
Месячная нагрузка: 500 стр/мес (макс.10000)
Скорость печати: 20 стр/мин (А4)
Габариты (ШхГхВ): 447х386х412
Вес с картриджем: 16 кг.
Программная архитектура информационной системы ООО
«Страховая компания» наглядно представлена на рисунке 1.3.
Сервер БД
Oracle Database
MS Windows
Server 2008 R2
MS Windows
Server 2008 R2
Файловый сервер
Почтовый сервер
Microsoft
exchange server
2010
MS Windows
Server 2008
MS Windows
Storage Server
2008
IE 8
MS Office 2010
Handy Backup
Dr.Web Enterprise Security
Suite
MS Windows 7
Инфо-бухгалтер
IE 8
MS Office 2010
Handy Backup
Dr.Web Enterprise Security
Suite
MS Windows 7
IE 8 MS Office 2010
Handy Backup
Dr.Web Enterprise Security
Suite
Дисковый массив
HTTP Web
интерфейс
IE 8
MS Office 2010
MS Outlook 2010
Dr.Web Enterprise Security
Suite
MS Windows 7
АРМ пользователя ИТ-отдела
Handy Backup
Инфо-бухгалтер
MS Windows 7
Mail Access Monitor
UserGate 5.2 Proxy &
Firewall
Сервер Oktell
Oktell
MS Windows
Server 2008 R2
Маршрутизатор
(файерволл)
Маршрутизатор
(файерволл)
IE 8
MS Office 2010
Handy Backup
Dr.Web Enterprise Security
Suite
MS Windows 7
IE 8
MS Office 2010
Handy Backup
Dr.Web Enterprise Security
Suite
MS Windows 7
АРМ пользователя отдела кадров
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Сервер приложений
Инфо-бухгалтер
MS Windows
Server 2008
Управление продаж
Управление андеррайтинга
Управление личного и
имущественного страхования
Отдел урегулирования убытков
Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «Страховая компания»
15
В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной
системы на АРМ пользователей используется Windows 7, в качестве
серверной - Windows Server 2008 R2.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2010
Prof, включающий в себя MS Word 2010, MS Excel 2010., MS Outlook 2010.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников,
так и на серверах) Dr.Web Enterprise Security Suite..
Управлением имеющимися серверами, а также дисковой системой
осуществляется путем использования ПО IBM Director.
Для разделения прав пользователей в сети организована доменная
структура с использованием службы Active Directory. При помощи IBM
Director администраторы могут во всех подробностях отслеживать
аппаратные конфигурации удаленных систем и проводить инвентаризацию,
контролировать степень использования важнейших компонентов и
осуществлять резервное копирование и перемещение данных.
Для резервного копирования и синхронизации используется данных
Handy Backup. Позволяет выполнять резервное копирование и
восстановление данных жесткого диска, отдельных файлов и папок,
изображений, видео, почты и т.д. практически на любые носители.
UserGate Proxy & Firewall — это программное решение для
организации общего доступа в Интернет из локальной сети, учета трафика
и защиты корпоративной сети от внешних угроз. UserGate использует
комплексный подход к обеспечению безопасности локальной сети и
современные методы борьбы с Интернет-угрозами, такими, как вирусы,
вредоносные программы и хакерские атаки.
Mail Access Monitor — программный продукт, предназначенный для
осуществления контроля над эффективностью использования почтового
сервера сотрудниками организации.
16
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Специалисты отдела технической поддержки компании подчиняются
старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет
ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и
осуществляет контроль их выполнения.
Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической
поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле
выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы
по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.
Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме
IDEF0 (Рисунок 1.4).
Рисунок 1.4 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки
пользователей
В качестве входных информационных потоков в данном случае
рассматриваются следующие документы:
17
Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по
одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная
почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического лица,
ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
Описание проблемы и пошаговое описание действий по
воспроизведению проблемы (по возможности).
Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный
характер носит описываемая проблема.
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
Дополнительная информация - все что угодно, в контексте
обращения.
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
Список сотрудников компании;
Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей –
формируется начальником отдела техподдержки;
График работы сотрудников отдела технической поддержки
пользователей - формируется начальником отдела техподдержки.
В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела
технической поддержки.
Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 1.5.
18
Рисунок 1.5 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической
поддержки пользователей
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Декомпозиция процесса учета и распределения заявок приведена на
рисунке 1.6.
19
Рисунок 1.6 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение
заявки»
Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль
заявки»
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
20
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями
законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки
пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также
техническими нормами и требованиями.
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки
пользователей имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и
запись о выполненных мероприятиях;
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных
показателей за счет ручного их выполнения;
неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела
технической поддержки пользователей за счет обработки всех документов в
бумажной форме.
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению
отданных поручений;
постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела
техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц
или другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления
такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует
большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством
компании принято решение этот процесс автоматизировать.