31
Проблемы при
работе в IE.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
триггеры
нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использоват
ь
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
автоматические
теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть,
частично
Личный
кабинет клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Авторизация с
OpenID
Есть
нет
нет
Нет
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределен
ие Услуг у
клиента
нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная, 2х-
сторонняя
32
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций и
сложность внедрения и дальнейшего администрирования.
Разработка информационной системы требует предварительного выбора
технологии проектирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Определение варианта автоматизации становится самым важным этапом
всей начальной проектной подготовки. Из-за некорректного выбора вся
создаваемая система может не только не нести доход автору, но и в самом
негативном случае – полностью остановить производство.
Стратегия автоматизации часто базируется на ряде принципов:
• Цель – определить сферу работы фирмы и выделить
последовательность, по которой будет происходить автоматизация;
• Методы реализации – использование полноценной автоматизации,
автоматизации по направлению и участку;
• Техническая политика – общее число всех доступных методик и
внутренних стандартов;
• Создаваемые ограничения – время, деньги и т.п.;
• Внедрение процесса контроля изменениями в планах.
Изначально суть автоматизации отвечает нескольким задачам бизнеса, а
само понятие вбирает в себя пути реализации такого соответствия. При
подготовке стратегического плана важно учесть факторы, а именно:
• Серединный период всего изменения цикла производства;
• Средняя продолжительность ЖЦ продукции компании;
• Дальнейшие планы главных поставщиков и их последующее
развитие;
• План самой фирмы, включающий разделения и слияния, повышение
и уменьшение продукции и количества персонала;
• Корректировки в функциональной части сотрудников.
33
Безусловно, автоматизация часто именуется одним из методов реализации
бизнес-целей, и это не полноценный процесс, который живет по своим законам. В
каждой стратегии автоматизации имеется основная цель бизнеса фирмы, некая
миссия, главное направление всей работы и модель бизнеса. И потому, стратегия
автоматизации считается лишь планом со своими периодами и действиями.
Важно также учесть и базовые ограничения при определении стратегии
автоматизации, к примеру:
• Ограничения по времени;
• Ограничения по финансам;
• Ограничения аппаратные;
• Некие фактор человека.
Ограничения по деньгам часто выражены суммой инвестиций, которые
можно внести на развитие автоматизации.
Ограничения по времени тут связываются со рядом показателей:
• Требования к обучению персонала;
• Расходы времени на установку системы.
Часто к ограничениям в рамках фактора человека и его влияния относят:
• Нюансы законотворчества и рынка труда,
• Отношение самих работников к автоматизации.
Сейчас выделяют пару стратегий оптимизации: это доводка уже
имеющегося ПО под конкретный бизнес-процесс или полноценное изменение
процесса и автоматизация полученной упрощенной структуры. Определение типа
автоматизации зачастую связано с перспективами развития компании, а также
рядом экономических факторов.
Есть несколько ее подходов, к примеру:
• Кусочная автоматизация, характеризуется как наиболее
неэффективный вид инвестирования средств в дальнейшее развитие предприятия.
Под хаотичностью процесса тут можно понимать отсутствие стратегического
плана. В случае такого подхода процесс внедрения IT характеризуется
краткосрочными локальными задачами, а не основными потребностями бизнеса.
Критериями принятия решений в таких случаях выступают: уровень знаний и
34
предпочтений лиц, которые принимают решения, доступность покупки сейчас с
большой скидкой какой-либо техники или ПО и т. д.
• Автоматизация по участкам, подразумевающая процесс
автоматизации некоторых производственных или управленческих отделов
компании, объединенных по схожей функциональности. К примеру: литейный
участок, бухгалтерия и т. д.
• Автоматизация по направлениям, включающая в себя
автоматизацию некоторых направлений деятельности компании, к примеру:
производство, сбыт, контроль финансов и т.д. Методику, связанную с
автоматизацией по направлениям, часто используют при в системах класса MRPII,
ERP, когда итоговой целью работы становится полная автоматизация компании.
• Полноценная автоматизация управления компанией, при которой
объединение отражается во всех функциональ¬ных и обеспечивающих
подсистемах предприятия. В рамках технического обеспечения — это ЛВС и
реализация связи компании с внешней средой через глобальные сети. В рамках
информационного обеспе¬чения — это работа с БД под управлением СУБД.
Внедрение математического обеспечения отражается, в первую очередь, в
согласовании входов и выходов математических моделей, построении различных
моделей прогнозирования и планирования, содержательности и
непротиворечивости системы математических моделей. Внедрение ПО заметно в
том, что оно реализуется в виде сложного, но очень гибкого программного
комплекса, который дает возможность выполнять программы в нужной
последовательности и в указанных сочетаниях.
Изучив эти варианты стратегий, определена автоматизация по
направлениям, поскольку становится самым лучшим вариантом для нашего
компании, т.к. нужно автоматизировать единственное направление работы
компании– учет и анализ заявок.
Для компании создание такой стратегии будет выглядеть так:
• Изучение принципа работы предприятия;
• Изучение вариантов последующего развития предприятия;
• Выявление стратегических свойств системы учета продукции;
• Выделение функциональных возможностей системы учета;
35
• Изучение имеющихся вариантов систем;
• Определение хода автоматизации;
• Определение варианта получения;
• Выражение архитектуры;
• Подготовка бизнес-плана.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Способы внедрения ИС – это совокупность действий от определения и
формализации решения об использовании ИС до момента, когда ИС уже будет
использоваться в компании. Есть следующие способы приобретения ИС:
• Создание (самостоятельно или на заказ);
• Покупка системы (отечественной или зарубежной ИС);
• Покупка и последующая доработка (самостоятельно или на заказ);
• Арендование.
Опишем детально все способы на предмет их применения к автоматизации
указанной ранее задачи.
При покупке готового решения важно выбрать такое решение, которое
сможет 100% соответствовать схемам построения бизнеса. Это довольно сложно,
поскольку разработчики систем автоматизации хотят угодить большинству
потенциальных клиентов и создают системы, которые изначально перегружены
лишним функционалом, за который в любом случае надо платить, либо система
является каркасом для реализации решения под отдельного потребителя. Эти
варианты не подходят для решения указанной ранее задачи, поскольку покупка
готовой ИС для автоматизации по направлениям становится невыгодным с точки
зрения конечной стоимости такой системы.
Купленная ИС также не подходит из-за ряда недостатков и минимального
функционала, плохо проработанной системы будущего развития ИС, длительного
срок адаптации под требования предприятий, так же необходимости постоянного
обращения в службу поддержки.
36
Заказ разработки у другой IT-компании дает возможность получить ИС,
которая будет удовлетворять бизнес-правилам компании в настоящий момент. Но
в процессе изменения бизнес-процессов может потребоваться ее переработка, что
выльется в дополнительные затраты на переработку уже созданной ИС.
Покупка и доработка имеет место, если объем доработки не так велик,
подобная доработка становится возможна в рамках модели ядра ИС, что может
вызвать затруднения из-за отсутствия полноценной документации. Вариант с
арендой ИС имеет следующие преимущества:
• Оптимизирует инновационные возможности компании благодаря
взаимодействию и партнерству с поставщиками мирового уровня, которые уже
накопили огромный интеллектуальный потенциал и имеют богатый опыт
разработки;
• Поддерживает большую гибкость компании в момент очередного
изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений: удобнее и
дешевле стать сотрудничать с новыми поставщиками, у которых уже есть
необходимые технические возможности и ресурсы, чем полностью менять
внутреннюю деятельность компании, заменяя одни мощности и ресурсы на
другие;
• Ускоряет процесс приобретения новых ресурсов и навыков;
• Дает возможность подробнее останавливаться на тех операциях,
которые реализуются внутри самой компании, а также тех, которые лучше
изначально сохранить под ее контролем.
Однако в таком случае компания рискует вывести за свои пределы
значительную часть деятельности и может потерять некоторые собственные
ресурсы и возможности. И тогда компания утратит виды деятельности, которые
гарантировали ей успех на рынке в течение некоторого времени.
Поэтому ИС будет создаваться в компании собственными силами,
поскольку в штате фирмы есть квалифицированные сотрудники, способные
разработать и внедрить данную ИС. Создание собственной системы обязывает
компанию иметь специалистов, способных реализовать анализ бизнес-процессов,
спроектировать и внедрить систему для их автоматизации. Так как
автоматизируется одно не самое объемное направление деятельности,
37
имеющимся сотрудникам не составит особого труда реализовать весь комплекс
работ по созданию проекта, разработке и внедрению системы автоматизации.
Полученная в итоге ИС будет сочетать в себе необходимый функционал,
учитывать основные особенность работы, а также пожелания и требования
сотрудников компании, поскольку будет изначально являться уникальным
продуктом, позволяющим оперативно дорабатывать функциональность в
соответствии с требованием работников компании.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
ИО состоит из совокупности обработанных и необработанных документов,
кодификаторов, классификаторов, словарей, нормативной базы, необходимых для
реализации решения по объемам, нахождению и методике присутствия данных в
АИС, а также совокупность правил и средств для перевода естественного языка,
применяемого при взаимодействии пользователей и сотрудников АС с
комплексом АИС.
Сегодня ИО описывается в качестве сочетания лингвистического и
информационного обеспечения. При этом само ИО состоит из файлов ОС и БД, а
лингвистическое обеспечение включает форматную базу, лексику и языковую
систему.
МО (Математическое обеспечение) описывается в рамках совокупности
математических методов и моделей на базе ГОСТ 24.03-90, используемых в АС.
ПО является совокупностью прикладных и общесистемных программ, а
также включает в себя всю нормативно-методическую документацию для их
применения.
ТО (Техническое обеспечение) включает в себя комплекс технических
средств, обеспечивающих работу всей системы. Зачастую к ним относятся
средства получения, отправки, отслеживания, анализа и копирования данных. [31]
38
Пр. О (Правовое обеспечение) состоит из совокупности нормативно-
правовых документов, позволяющих обозначить права и обязанности
сотрудников и рамках работы системы, а также весь комплект документов,
отражающих порядок хранения данных, правила проверки информации, и
реализации законности всех реализуемых операций. [32]
ОМО (Организационно-методическое обеспечение) отражено в множестве
документов, описывающих организационную структуру всей автоматизации,
важной для реализации исполнения некоторых функций.
ЭО (Эргономическое обеспечение) включает в себя методы и средства для
разработки наилучших условий для работы персонала в рамках единой АИС.
МО (Методологическое обеспечение) состоит из методики метрологии и
рекомендаций по их применению для конкретного компонента АИС. [33]
Само ИО любой подсистемы зачастую включает в себя некую
информационную модель работы персонала на фирме. Часто лучше всего делить
его на внемашинное и внутримашинное.
Обычно к ИО предъявляют ряд требований, а именно:
• ИО должно быть полноценным и адекватным для поддержки всех
описываемых функций;
• При кодировке данных важно применять подтвержденные ID;
• В процессе кодировки входной или выходной информации,
применяемой на высшем уровне управления, важно использовать лишь
классификаторы данного уровня;
• ИО обязано быть на 100% совместимо с создаваемой системой;
• Все формы документов должны сочетаться с корпоративными
стандартами и определенной системы документации;
• Структура визуальных форм и всех документов должна полностью
соответствовать описанию каждого рабочего места сотрудника;
• Применяемые сокращения, графики и сообщения должны быть
приняты в обществе и рассматриваемой предметной области, а также утверждены
с заказчиком.
39
• в ИС важно предусмотреть механизмы проверки входной и выходной
информации, обновления данных в массивах данных, отслеживания целостности
БД, защиты НСД.
Основу Ио включает база информации, поддерживающая ее хранение и
обработку. Состав этой базы отражается параметрами системы и услугами, ею
предоставляемыми для своих пользователей, а также реализацией взаимодействия
контроля оплаты с другими АИС. Структура базы информации должна
поддерживать возможность увеличения функций системы, не требующих
корректировки структуры обрабатываемых данных, без переделки самой БД.
Сама база информации может состоять из:
• Справочников, которые ведутся методом работы с программой
самим персоналом системы, который с ней работает;
• Подстроенных таблиц для работы системы в требуемых условиях,
исходная загрузка которых реализована вместе с инсталляцией системы, и
данные, в которых может изменятся админом системы;
• Таблиц сохраненной и текущей информации, доступ к которым
реализуется на основе ПО системы с указанными правами пользователей.
Обмен данными между комплексами задач, включёнными в состав
системы, а также остальными системами реализуется в рамках функций,
включенных в систему.
Любое ИО может состоять из системы кодирования и классификации;
методики разделённой документации, применяемой зачастую в ИО;
информационную базу в качестве совокупности имеющихся массивов данных.
Внемашинное обеспечение включает в себя совокупность данных,
описанных в основном в виде документов. Обычно документы делят на
первичные (декларации, выписки, ведмости) и отчетные документы, куда можно
отнести всю отчётность налогоплательщиков, проанализированную и выбранную
для отдела камеральных проверок.
Внутримашинное ИО часто представляет данные на машинных носителях
в упорядоченном виде БД и связей между ними. Часто подобный вид ИО
реализует среду, которая отражает выполнение сотрудниками возложенных на
них обязанностей. Зачастую подобная область описывается набором объектов, их
40
свойствами и взаимного обмена. И для любого объекта эти взаимосвязи и
свойства определены отдельно.
Потоками данных внешнемашинного ИО часто называют регулярное
движение документов от исполнителя к получателю и обратно.
Классификаторы применимы для описания данных, могу обосновать
единство кодирования и классификации и нужны для безошибочной машинной
обработки и выдачи данных в удобной форме для решения потребительски
проблем
В описанной задаче использовались 2 общероссийских классификатора:
• ОКУД – общий классификатор управленческих документов;
• ОКОПФ – общий параметр организационно-правовых форм.
По любому в процессе реализации системы может применятся реляционная
модель БД. Такая модель опивает на отдельной предметной области совокупность
отношений, изменяющихся во времени. В процессе создания программы данная
совокупность помогает получить данные по объектам предметной области, а
также помогает создать модель связи между ними. Сами же данные помещаются
в таблицы. Для простоты поиска и определения любая таблица имеет свой
уникальный код.
Обычно к ИО предъявляют ряд требований, а именно:
• ИО должно быть полноценным и адекватным для поддержки всех
описываемых функций;
• При кодировке данных важно применять подтвержденные ID;
• В процессе кодировки входной или выходной информации,
применяемой на высшем уровне управления, важно использовать лишь
классификаторы данного уровня;
• ИО обязано быть на 100% совместимо с создаваемой системой;
• Все формы документов должны сочетаться с корпоративными
стандартами и определенной системы документации;
• Структура визуальных форм и всех документов должна полностью
соответствовать описанию каждого рабочего места сотрудника;