71
Этап эксплуатации и сопровождения
8. Технические риски
Список рисков этого типа:
• Ошибки в работе системы
• Некорректная работа старого функционала после обновления
• Некорректная эксплуатация оборудования
• Устаревшая документация
Способы предотвращения:
• Своевременные исправление ошибок системы
• Тщательно выстроенная система тестирования нового функционала и
регрессионное тестирование старого
• Своевременное обновление документации
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе включает
в себя следующие аспекты:
защита информации непосредственно в информационной системе от
внутренних угроз;
защита информации от внешних угроз.
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика
разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Разграничение прав пользователей
Группы
пользователей
Модуль
«Авторизация»
Модуль «Учет
заявок»
Модуль
«Ввод
данных»
Модуль
«Отчеты»
Сотрудник
Чтение
Нет
Нет
Ограничен
Администратор
системы
Полный
Полный
Полный
Полный
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих
способов:
72
использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;
разработкой и соблюдение политик безопасности;
использованием антивирусных средств;
физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве основного средства защиты от проникновений используется
СКУД «Elsys».
Также в компании разработана политика безопасности.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему движения входных,
промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме
того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-
справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных
и формирование конкретных выходных документов.
Информационная модель включает в себя четыре области:
Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.
73
ИС
Учет
пользовате
лей
Учет
сотруднико
в
Сведения о
сотрудниках
Учет
объектов
Перечень
объектов
Сотрудник
Учет
продуктов
Список
предметов
Сотрудник
Список
пользователе
й
Учет
статусов
запросов
Отчет по работе
сотрудников
техподдержки
Отчет по работе
сотрудников
техподдержки
База данных
вопросов и ответов
База данных
вопросов и
ответов
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Журнал
поступления
заявок
Журнал
поступления
заявок
Отчет о закрытых
заявках
Отчет о
закрытых
заявках
Т Заявки С Объекты С ПродуктыС Пользователи С Статусы запросов
С Объекты* С Продукты* Т Заявки*С Статусы запросов*С Пользователи*С Сотрудники *
С Сотрудники
Учет заявок
Рисунок 2.2 Информационная модель системы
74
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они
только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет
заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, содержит
следующие сведения:
Наименование;
Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению
проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
Кроме того, в системе учитываются такие справочники, как объект заявки и
продукт, то есть наименование программного продукта, при использовании которого
возникли сложности.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется
начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник
Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.3.
Таблица 2.2
Перечень используемых справочников
№
п
п
Название
справочник
а
Ответственны
й за ведение
Средний
объём
справочник
а в записях
Средняя
частота
актуализаци
и
Средний
объем
актуализации
, %
1.
Сотрудники
Администратор
100
1 раз в месяц
10
2.
Пользовател
и
Администратор
100
1 раз в месяц
10
3.
Объекты
Администратор
50
1 раз в месяц
10
4.
Продукты
Администратор
50
1 раз в месяц
10
75
5.
Статусы
запросов
Администратор
5
1 раз в месяц
10
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные документы:
Журнал поступления заявок;
Отчет о закрытых заявках;
Отчет по работе сотрудников техподдержки;
Отчет по заявке;
База данных вопросов и ответов.
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-либо
таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по
запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в
документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два
блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность
настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа
с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 2.3.
76
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Журнал поступления заявок
Отчет о закрытых заявках
Отчет по работе сотрудников техподдержки
Работа со
справочниками
Объекты
Изделия
Работа с заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Пользователи
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение списка
Отчет по заявке
База данных вопросов и ответов
Вывод на экран
Печать
Удаление заявки
Выбор даты
Экспорт
Рисунок 2.3 Дерево функций пользователя ИС
Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной
системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова
главной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню:
Главная;
Заявки;
Отчеты;
Панель администратор;
Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 2.3.
77
Авторизация
1. Главная- Архив
Инструкций
1.1 Поиск записи
1.2 Просмотр записи
1.3 Редактирование
записи
Выход
Основные функции:
1. Главная;
2. Заявки;
3. Отчеты;
4. Панель администратора;
5.Выход.
4. Панель администратора
1.Объекты
2.Изделия
3. Пользователи
2. Заявка
2.1 Добавить
2.2 Удалить
2.3 Редактировать
2.4. Обновить
2.5 Сохранить
4.1-4.11 Операции
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
3. Отчеты
1. Общий отчет по заявкам;
2. Отчет по работе сотрудников техподдержки;
3. Отчет о закрытых заявках;
3.1-3.3 Операции
1 Выбор периода
2 Печать
3 Экспорт
4. Графическая форма
Рисунок 2.4 Сценарий диалога системы
78
2.3.2 Характеристика базы данных
В результате анализа предметной области выделены следующие сущности
для проектирования базы данных:
Пользователи;
Типы пользователей;
Запросы;
Статусы запросов;
Объект;
Продукт.
В соответствии с данными сущностями в системе используется 6 видов
кодирования, предназначенные для однозначной идентификации множеств. Виды
систем кодирования указаны в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Используемые классификаторы
Наименовани
е классификатора
Длин
а кода
Система
кодирования
Вид
классификатор
а
Пользователи
3
Иерархическа
я
локальный
Типы
пользователей
6
Иерархическа
я
локальный
Заявки
(запросы)
6
порядковая
локальный
Статусы
запросов
3
порядковая
локальный
Объект
3
порядковая
локальный
Продукт
Все классификаторы ведутся администратором системы.
Классификатор пользователей.
Определяем количество признаков классификации:
R1=(Признак должности, ФИО сотрудника)=2
Определяем мощность множества «Сотрудники»:
М1: М11=5, М12=25
Определяем длину кода:
79
L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+2=3
Строим классификатор:
Таблица 2.4
Классификатор сотрудников
Код
сотрудника
Должность
ФИО
100
Начальник отдела
Иванов Иван
Иванович
201
Старший оператор отдела
технической поддержки
Федоров Сергей
Петрович
300
Оператор отдела технической
поддержки
Антов Иван Сергеевич
401
Программист отдела
технической поддержки
Федорова Вероника
Антоновна
509
Системный администратор
отдела технической поддержки
Евгеньев Анатолий
Петрович
Классификатор запросов.
Определяем количество признаков классификации:
R1=(тип запроса, ФИО пользователя)=2
Определяем мощность множества «Запросы»:
М1: М11=2, М12=250
Определяем длину кода:
L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+3=4
Строим классификатор:
Таблица 2.5
Классификатор запросов
Код
запроса
Статус
ФИО
10001
Поступил
Анатольев Иван
Иванович
20101
Выполнен
Исхаков Сергей
Петрович
Классификатор статусов запросов.
Определяем количество признаков классификации:
R1=(Код статуса)=1
Определяем мощность множества «Статусы запросов»:
М1: М11=1000
80
Определяем длину кода:
L1=L11=lgM11=3
Строим классификатор:
Таблица 2.6
Классификатор статусов запросов
Код статуса
Наименование статуса
001
Поступил
002
В обработке
Классификатор «Типы пользователей».
Определяем количество признаков классификации:
R1=(Код типа пользователей)=1
Определяем мощность множества «Типы пользователей»:
М1: М11=100
Определяем длину кода:
L1=L11=lgM11=2
Строим классификатор:
Таблица 2.7
Классификатор «Типы пользователей»
Код типа пользователя
Тип пользователя
01
Пользователь
02
Администратор
Классификатор объектов.
Определяем количество признаков классификации:
R1=(наименование объекта)=1
Определяем мощность множества «Объекты »:
М1: М11=100
Определяем длину кода:
L1=L11=lgM11=2
Строим классификатор:
Таблица 2.8
Классификатор объектов
Код объекта
Название