8
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................... 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ..................................................................... 13
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .................................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности .......................... 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .......... 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ...................................................................... 20
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ................................................................. 20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ........................................................................................................... 23
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи .......................................................................... 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ....................................................................................... 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................... 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .... 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ................ 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи .............................................................................................................. 33
1.4. Обоснование проектных решений ...................................................... 34
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению .................................................................................................... 34
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
.............................................................................................................. 35
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..
.............................................................................................................. 37
9
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ .................................................................................. 40
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................... 40
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .......................... 40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .... 42
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ...... 44
2.2. Информационное обеспечение задачи ................................................ 47
2.2.1. Информационная модель и ее описание .......................................... 47
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ..................................................................................................... 48
2.2.3. Характеристика результатной информации .................................... 48
2.3. Программное обеспечение задачи ....................................................... 49
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ............ 49
2.3.2. Характеристика базы данных............................................................ 52
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .
.............................................................................................................. 53
2.3.4. Описание программных модулей ..................................................... 55
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .......... 59
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ............................................................................................................. 66
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности .............................................................................................. 66
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта .... 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ................................................................................................ 78
10
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития информационных технологий
автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий [5].
Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного
обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в
осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает
приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление
операции. Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут
увеличиваться из-за того, что сотруднику приходится перезагружать
информационную систему при сбое в ее работе или при повреждении базы
данных информационной системы необходимо время на восстановление
данных.
Как правило, за работоспособность программного обеспечения и
средств вычислительной техники отвечает отдельное структурное
подразделение организации. Это может быть отдел информационных
технологий или отдел технической поддержки. Иногда техническая
поддержка сотрудников предприятия передается на аутсорсинг.
Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения
или средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел
технической поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют
прием и дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до
решения проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы
деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура,
тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом
технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений
пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие
прием и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.
Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации
бизнес-процессов отдела технической поддержки, могут быть:
11
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок
по причине потери обращения или забывчивости персонала.
2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать
к решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду
отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и
других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного
отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не
влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а
также детальной статистики работы каждого сотрудника
С помощью автоматизации бизнес-процесса приема и обработки
обращений в отдел технической поддержки компании получают следующие
преимущества:
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с
пользователем по результатам решения проблемы.
2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной
регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала
самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей
канала связи, а также возможность оценки работы оператора.
Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую
поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса
«Helpdesk» представляет собой информационную систему, которая
предназначена для организации поддержки пользователей технологичных
продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются:
система управления инцидентами (тикетами, запросами);
12
сервис приема и регистрации запросов от пользователей
(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности
процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки с
помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ООО «Администратор
сети».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок
отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки
заявок отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической
эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Администратор сети» осуществляет деятельность в сфере
информационных технологий с 2012 года. У компании есть следующие
направления деятельности:
1. Обслуживание компьютеров.
2. Создание сайтов.
3. Поставка оборудования и программного обеспечения.
4. Автоматизация бизнеса.
5. Монтаж слаботочных сетей.
6. Компьютерный сервис.
7. Сопровождение системы электронной очереди «Q-matic».
Теперь дадим оценку деятельности организации. Для этого были
отобраны финансовые показатели из бухгалтерской и финансовой отчетности
организации. Эти показатели были выбраны из отчетности за 2017 и 2018
годы. Динамика показателей деятельности организации представлены в
таблице 1.
Таблица 1
Основные характеристики (показатели эффективности)
видов деятельности
№
п\п
Наименование
характеристики (показателя)
Значение показателя, тыс. руб.
2018
2017
1
Запасы
8 366
2 347
2
Дебиторская задолженность
10 329
15 842
3
Денежные средства
74
243
4
Нераспределенная прибыль
1 541
0
5
Валовая прибыль
1 679
1 543
6
Выручка
18 667
17 774
7
Себестоимость продаж
16 988
16 231
8
Прибыль от продаж
1 679
1 543
9
Чистая прибыль
1 541
1 346
Динамика этих показателей позволяет сделать вывод об эффективности
деятельности организации и квалификации управленческих кадров.
14
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. В компании
организованы следующие отделы:
1. Финансовый отдел.
2. Отдел кадров.
3. ИТ-отдел.
4. Сервисный отдел.
5. Отдел маркетинга.
6. Склад.
7. Отдел закупок.
Схема организационной структуры компании представлена на рисунке
1.
Рассмотрим деятельности каждого отдела организации. Целью
финансового отдела является учет деятельности организации. В задачи
бухгалтера входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой
отчетности.
Целью отдела кадров является обеспечение компании
квалифицированными кадрами. В задачи специалистов отдела кадров входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Директор
Руководитель
финансового
отдела
Руководитель
отдела кадров
Финансовый
отдел
Бухгалтер
Руководитель
ИТ-отдела
Руководитель
сервисного
отдела
Сервисный
отдел
Отдел кадров
Специалист
отдела кадров
ИТ-отдел
Сервисный
инженер
Сотрудник ИТ-
отдела
Отдел
маркетинга
Маркетолог
Руководитель
отдела
маркетинга
Склад
Кладовщик
Главный
кладовщик
Отдел
закупок
Специалист
по закупкам
Руководитель
отдела
закупок
Рисунок 1. Организационная структура компании
Целью ИТ-отдела является поддержка информационной
инфраструктуры организации. В задачи специалистов ИТ-отдела входит:
Установка и настройка программных продуктов, используемых в
компании.
Решение проблем в работе ПО.
Поддержка работоспособности сайта компании.
Поддержка работоспособности информационной инфраструктуры
компании.
Консультирование персонала предприятия по вопросам
программного обеспечения.
Целью сервисного отдела является качественное предоставление услуг
компании. В задачи специалистов производственного отдела входит:
Диагностика компьютерной и оргтехники.
Проведение ремонтных работ.
Формирование сметы.
Консультирование клиентов.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании и
продвижение клиентов компании. В задачи специалистов отдела маркетинга
входят:
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний.
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью отдела закупок является своевременное снабжение организации
необходимыми ресурсами. В задачи специалистов по закупкам входят:
Поиск поставщиков.
Заключение сделок.
Отслеживание остатков ТМЦ на складе и внутри организации.
17
Целью склада является обеспечение оптимального хранения
материальных ценностей на складе компании. В функциональные обязанности
специалистов склада входят:
Прием товарно-материальных ценностей (ТМЦ), поступающих на
склад.
Ведение складского учета.
Размещение ТМЦ согласно принципам оптимизации.
Учет движения ТМЦ.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Программная архитектура представляет собой концепцию организации
информационной системы, которая определяет ее элементы и характер их
взаимодействия. Программная архитектура формируется на основании
программных продуктов, функционирующих в рамках обеспечивающих
систем. Основу программной архитектуры составляет операционная система,
в рамках которой функционирует программное обеспечение рассматриваемой
организации.
Поскольку для выполнения функциональных обязанностей
сотрудников компании используются разные программные продукты, на
схеме программной архитектуры программное обеспечение сгруппировано по
отделам. Схема программной архитектуры представлена на рисунке 2.
Деятельность компании автоматизирована с помощью корпоративной
информационной системы (КИС) «1С: Предприятие». КИС охватывает
деятельность следующих отделов:
1. Отдела кадров.
2. Финансового отдела.
3. Отдела закупок.
4. Склада.