18
Сервер
ОС Windows Server
2012
1С:Предприятие 8.2
Интернет
HTTP
TCP/IP
Kaspersky Total Security
18.0.0.405
ПК финансового отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие 8.2
HTTP
TCP/IP
WordPress 4.9.4
Kaspersky Total
Security 18.0.0.405
CКЗИ Крипто
Про 8.1
ПК сотрудников отдела
кадров, закупок и склада
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие
8.2
Kaspersky Total
Security
18.0.0.405
ПК отдела маркетинга
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Total
Security
18.0.0.405
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Apache 2.4.33
ПК ИТ-отдела,
сервисного отдела
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Total
Security 18.0.0.405
AIDA 64 2.20.1800
PC Wizard 2016
Рисунок 2. Программная архитектура
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации
«КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Total Security 2018» со
встроенным брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
19
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав
технической архитектуры компании. Компоненты технической архитектуры
описаны в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика программного и аппаратного обеспечения компании
№
Наименование
Спецификация
Количество
1
Сервер
Intel Xeon Silver 4114, DDR4
RDIMM ECC 32GB, Seagate
Barracuda ES.2, 3000GB * 2
1
2
Маршрутизатор
Mikrotik CCR1016-
12G
Интерфейсы: порт WAN
10/100/1000BASE-T, 4 порта LAN
10/100/1000BASE-T
Стандарт IEEE 802.11b/g/n
Скорость беспроводного
соединения: IEEE 802.11b: 1, 2,
5,5 и 11 Мбит/с, IEEE 802.11g: 6,
9, 12, 18, 24, 36, 48 и 54 Мбит/с,
IEEE 802.11n: от 6,5 до 300
Мбит/с (от MCS0 до MCS15)
1
3
Коммутатор D-Link
DGS-1100-24
Скорость передачи данных:
10/100/1000 Мб/сек
Количество портов: 24
1
4
Сетевой кабель
Серия cat5E, структура 7*0,2мм
(24 AWG), изоляция –
светостабилизированный PVC,
проводник – медная витая жила.
800 метров
5
Разъем RJ-45
8 контактов; корпус: PC UL94V-2;
ножи контакта: сплав меди с
золотым напылением; экран:
сплав меди, покрытие - никель
25
6
Сетевая карта D-
Link DFE-520 TX
Порт Fast Ethernet 1 порт 10/100
Мбит/сек., потребление энергии
0.4 Вт
1
7
Персональный
компьютер
Процессор Intel Core i5 8400, DDR4
16 GB
40
8
МФУ
Canon MAXIFY MB2040
5
9
Принтер
Canon PIXMA MG2440
30
20
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема
технической архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Интернет
ПК
Маршрутизатор
Сервер Брандмауэр
Финансовый отдел
Canon
MAXIFY MB2040
ПК
Отдел кадров
Canon
MAXIFY MB2040
ПК
ИТ-отдел
PIXMA MG2440
ПК
Сервисный отдел
ПК
Склад
Canon
MAXIFY MB2040
ПК
Отдел маркетинга
ПК
Отдел закупок
Canon
MAXIFY MB2040
PIXMA MG2440
PIXMA MG2440
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Характеристика существующих бизнес-процессов предметной области
будет дана с помощью моделирования бизнес-процессов в методологии
IDEF0. Контекстная диаграмма бизнес-процесса представлена на рисунке 4.
Процесс приема и обработки заявок технической поддержкой управляется
согласно регламенту работ. Механизмами процесса являются специалисты
ИТ-отдела и канал связи. Входным потоком бизнес-процесса является
обращение сотрудника. Выходным потоком бизнес-процесса является
учтенное обращение.
На рисунке 5 представлена декомпозиция бизнес-процесса приема и
обработки обращений отделом технической поддержки.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
22
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
23
Сотрудники технической поддержки осуществляют прием обращений
персонала организации. Затем руководитель отдела технической поддержки
осуществляет распределение заявок. Сотрудник ИТ-отдела, назначенный на
обработку определенной заявки, осуществляет работу над заявкой. Затем
ставит в известность руководителя о завершении работы над заявкой.
На основании проведенного анализа, можно заключить, что прием и
обработка заявок технической поддержкой обладает высокими временными
затратами, деятельность сотрудников нуждается в оптимизации. В частности,
автоматизации подлежат следующие задачи:
Ввод данных об обращении.
Распределение обращений.
Учет обработки обращений.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен
процесс приема и обработки заявок отделом технической поддержки.
Входящим информационным потоком задачи является обращение клиента
организации. Прием и обработку обращений осуществляют сотрудники ИТ-
отдела. Выходным информационным потоком бизнес-процесса является
учтенное обращение.
Процесс приема и обработки заявок отделом технической поддержки
будет рассматриваться от поступления заявки в отдел до решения проблемы,
с которыми обращаются клиенты организации.
Значимость задачи в целом для организации заключается в
необходимости оперативного устранения неполадок в сопровождаемой
сетевой инфраструктуре.
Рассматриваемый процесс связан со всеми бизнес-процессами
предприятия, поскольку от оперативного устранения проблем и сбоев в работе
информационной инфраструктуры зависит непрерывность деятельности
24
клиентов предприятия. А также он связан с процессом расчета заработной
платы сотрудников технической поддержки, поскольку заработная плата
перечисленных сотрудников является сдельной и зависит от количества
обработанных заявок.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
ИТ-отдела. Результатными показателями бизнес-процесса является
количество принятых обращений и количество обработанных заявок.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости
использования средств вычислительной техники для решения поставленной
задачи, необходимо проанализировать трудозатраты сотрудников на
осуществление бизнес-процесса.
В процессе участвуют несколько документов: заявка от сотрудника и
отчет по проделанной работе. Заполнение заявки осуществляется
специалистами ИТ-отдела, которые принимают заявку. В конце каждого
месяца специалисты составляют отчет о проделанной работе, в котором
указано количество заявок, которые успешно были решены специалистом.
Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 6).
Руководитель
ИТ-отдела
Клиент
органиации
Сотрудник ИТ-
отдела
Принятая
заявка
Отчет о
проделанной
работе
Обработанная
заявка
Распределенная
заявка
v
Заявка
Прием
обращения
Распределение
обращения
Обработка
обращения
Процесс
Учет
результата
обработки
обращения
Отчет о
проделанной
работе
Рисунок 6. Схема документооборота
25
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса
складываются из затрат специалистов отдела поддержки пользователей на
прием и распределение заявок, обработку заявок и составление отчетов о
проделанной работе. Характеристика документооборота по существующей
схеме представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт.
1
1
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
400
170
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей
схеме составляют 570 человеко-часов в год. С помощью средств
вычислительной техники заявки будут вводиться в информационную систему,
и сотрудники отдела смогут сами выбирать заявки в зависимости от своей
квалификации. Все этапы от приема до завершения обработки заявок будут
учитываться. Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью
ресурсов системы. Это позволит снизить трудозатраты ИТ-отдела на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
контролируемым. Характеристика документооборота после применения
средств вычислительной техники представлена в таблице 4.
Таблица 4
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
250
80
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 570 человеко-часов. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 330 человеко-часов. Снижение
26
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент информационная безопасность компании
обеспечивается антивирусным программным обеспечением со встроенным
брандмауэром «Kaspersky Total Security». Поэтому состояние
информационной безопасности обеспечивается на среднем уровне.
Политика безопасности компании реализована согласно следующим
правилам [4]:
Доступ к каждому компьютеру осуществляется с помощью
авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и пароль,
созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению, автоматизирующему
деятельность компании, есть только у сотрудников компании. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой
указываются уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные
системным администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что
не разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть
разрешение на открытие всех файлов, кроме системных.
Доступ к информационным системам ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать
записи в программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы.
Право на удаление документов есть только у заместителя директора и
директора.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
27
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Kaspersky Total
Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его
эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями
ответственного и работника;
установка любого программного обеспечения проводится только
администратором безопасности;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в помещении
применяется видеонаблюдение. Доступ к помещению компании ограничен.
Пропуск в помещение компании осуществляется охранником, который
выясняет цель визита посетителей и координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема и обработки заявок отделом технической
поддержки необходимо принять решение о способе приобретения
программного обеспечения. Рассмотрим готовые решения, представленные на