28
рынке. «Open Ticket Request System» является бесплатной системой класса
«help-desk». Система разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД.
Программа OTRS обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций,
среди которых Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие
другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 7 представлен интерфейс системы.
Рисунок 7. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом
понимании этого слова [19]. Она представляет собой систему для работы с
29
заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного
оборудования и ПО. Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры
организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Интерфейс системы представлен на рисунке 8.
Рисунок 8 Интерфейс системы «GLPI»
30
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой,
предназначенной для организации учёта выполнения заявок между
структурными подразделениями и пользователями или клиентами
организации [20]. Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями
заявки.
Интерфейс системы представлен на рисунке 9.
Рисунок 9. Интерфейс системы
31
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по
которым будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями
выбора программного продукта будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие
критерию, а «5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов
приведена в таблице 5.
Таблица 5
Анализ систем представленных на рынке
Критерий
Open Ticket Request System
GLPI
hd.rustem
Простота управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно выделенным критериям, наиболее подходящей системой из
всех рассмотренных является система «Open Ticket Request System». Однако
эта система показывает низкий уровень соответствия критерию
функциональности.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [12]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
32
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя
приобретение отдельных модулей программного продукта без какого-либо
стратегического плана. Такой вариант стратегии обладает низкой
эффективностью, поскольку отдельные фрагменты информационной системы
не способны оказать пользу компании, а дальнейшая автоматизация приведет
к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает
автоматизацию отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору
выполняемых функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда
существуют участки, в которых применение автоматизированных систем дает
значительный экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным
в том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не
будет связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом.
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой
задачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность
двух отделов, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение [17].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей,
поскольку будет автоматизировано одно из направлений деятельности
компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс
33
приема и обработки заявок, который выполняется одним отделом – отделом
технической поддержки.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных
систем для автоматизации учета приема и обработки заявок отдела
технической поддержки. Приобретение информационных систем может
осуществляться одним из перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок отдела
технической поддержки. Ранее были рассмотрены программные системы,
представленные на рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере
удовлетворяют потребностям организации, поэтому покупка готовой
информационной системы не потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой
и добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были
отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с
необходимой квалификацией для автоматизации процесса приема и обработки
заявок отдела технической поддержки, вариант разработки системы своими
34
силами не подходит. Следовательно, подходящим будет являться вариант
разработки системы силами сторонней организации.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные
классификаторы. При этом в системе должны присутствовать справочники, в
которых будет храниться дублирующая информация:
1. Сотрудник – перечень сотрудников отдела технической
поддержки.
2. Клиент – перечень клиентов организации.
3. Вид проблемы – перечень проблем, с которыми может обратиться
клиент.
4. Статус заявки – перечень стадий работ над заявкой клиента.
Выходным документом процесса будет отчет о проделанной работе.
Отчет не имеет унифицированной формы, поэтому потребуется оригинальное
проектирование. В отчете должна содержаться следующая информация:
1. ФИО сотрудника.
2. Номер заявки.
3. Дата.
4. Время принятия.
5. Статус заявки.
6. Время решения.
Для обеспечения возможности отслеживания этапа выполнения заявки,
необходимо организовать раздел, в котором заявки сгруппированы по
сотрудникам, которые участвуют в обработке заявок, в котором будут
отображены созданные заявки и статус их выполнения. Этот раздел должен
содержать следующие данные:
1. Информация о пользователе (ФИО, отдел, контактные данные).
35
2. Раздел с созданными заявками.
Также для доступа в систему понадобится форма авторизации. Все
перечисленные элементы требуют оригинального проектирования.
Для каждой заявки должны быть предусмотрены следующие статусы,
которые будут давать пользователю возможность отслеживания:
1. Новая заявка.
2. Назначен специалист.
3. В работе.
4. Закрыто.
Перечисленные стадии прохождения заявки должны входить в состав
справочника «Статус заявки».
Статусы прохождения заявок будут выставляться специалистами
отдела технической поддержки.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять
сбор и обработку данных. Для хранения данных используются базы данных.
Различают следующие виды баз данных:
1. Иерархические.
2. Сетевые.
3. Реляционные.
В настоящее время широко применяются реляционные базы данных в
связи со следующими факторами:
Они обладают простотой, поскольку в реляционной модели
данных существует всего одна информационная конструкция,
формализующая табличное представление данных.
Наличие теоретически обоснованных методов нормализации
отношений позволяет получать базу данных с заданными характеристиками.
36
Независимость данных заключается в том, что при необходимости
внесения изменений в структуру реляционной базы данных, требуется
внесение минимальных изменений.
Помимо перечисленных достоинств, в организации уже используется
реляционная СУБД. Поэтому, с целью минимизации конфликтов в процессе
интеграции, для разработки информационной системы будет использована
реляционная база данных.
Для управления реляционной базой данных используется реляционная
СУБД. На рынке широко представлены как коммерческие, так и бесплатные
СУБД. Наиболее востребованными на рынке являются следующие СУБД:
Microsoft SQL Server;
PosgreSQL;
IBM DB2;
Oracle database.
СУБД IBM DB2 является кроссплатформенной, обеспечивает
стабильную работу базы данных. Недостатками системы являются высокая
стоимость и низкая производительность. СУБД Microsoft SQL Server обладает
большим пакетом инструментов, стабильностью работы и низкими затратами
на администрирование. Недостаток системы заключается в том, что она
работает только на платформе Windows [13]. СУБД Oracle обладает высокой
производительностью, легкостью интегрирования приложений и
устойчивостью к большим потокам данных. Недостатком является высокая
стоимость, необходимость приобретения мощного оборудования и персонала
для поддержки СУБД.
Ввиду перечисленных свойств реляционных СУБД был сделан выбор в
пользу СУБД Oracle, поскольку эта СУБД уже используется в организации для
функционирования системы и «1С: Предприятие».
Для разработки информационной системы будет использован
объектно-ориентированный подход, поскольку он позволяет осуществлять
конструирование из компонентов, обладающих простыми инструментами, что
37
дает возможность абстрагироваться от деталей реализации. При этом данные
и операции вместе образуют определенную сущность, и они не
«размазываются» по всей программе, как это нередко бывает в случае
процедурного программирования. Использование локализации программного
кода и данных улучшает наглядность и удобство сопровождения
программного обеспечения.
В качестве языка программирования был выбран язык
программирования c#. Который поддерживает объектно-ориентированный
подход и обладает множеством встроенных библиотек. Разработка
информационной системы будет осуществляться в среде программирования
MS Visual Studio.
Проектируемая система должна функционировать в среде
операционной системы Windows 10, поскольку эта операционная система
используется для работы сотрудников организации.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Рассмотрим характеристики серверного оборудования, которыми оно
должно обладать для обеспечения надежной и бесперебойной работы. Сервер
должен обеспечить производительность системы и надежность хранения
данных. Характеристики сервера представлены в таблице 6.
Таблица 6
Характеристика компонентов сервера
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Xeon 3330
Материнская плата
SuperMicro X7SBi
Чипсет
Intel® 3200/ICH9R chipset
Оперативная память
Kingston 2x2GB DDR2-667 ECC
Жесткий диск
Seagate Barracuda ES.2, 1000GB, SATA-2
Сетевые карты
2x Intel 82573V Gigabit Ethernet 10/100/1000Mbps
Персональные компьютеры (ПК) пользователей разрабатываемого
программного обеспечения представляют собой пользовательские ПК, с
которых будет осуществляться доступ к разрабатываемой информационной
системе. Характеристики пользовательских ПО представлены в таблице 7.