11
INTERNET
17 U
1 U
1 U
1 U
1 U
2 U
Сервер БД IBM System x3620 M3
Файл-сервер IBM System x3620 M3
ИБП Powerware 9140
Сетевой фильтр
1 U
1 U
D-Link DES-3052P
1 U
ZyXEL P660HT2
АРМ администратора сети
Сервер IBM System x3620 M3
Samsung SCX-5835FN
АРМ сотрудника
NetGear WG103
Технический
отдел
ИТ-отдел
Samsung SCX-5835FN
АРМ сотрудника
Отдел закупок
Samsung SCX-5835FN
АРМ сотрудника
Отдел продаж
Samsung SCX-5835FN
АРМ сотрудника
Бухгалтерия
HTTP, IMAP, SMTP, FTP, SNMP
Samsung SCX-5835FN
АРМ сотрудника
Отдел кадров
Samsung SCX-5835FN
АРМ сотрудника
Служба
делопроизводства
Рисунок 1.2 Структурная схема технической архитектуры предприятия
Основные параметры сервера приведены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Технические характеристики сервера IBM System x3620 M3
Наименование характеристики
Значение характеристики
Форм-фактор/высота
Установка в стойку/2U
Процессор
Два Intel Xeon серии 5600 с частотой 2.93
GHz и поддержкой технологии QPI.
Число процессоров
1
Кэш-память
До 12 MB кэш-памяти уровня L3
Максимальная емкость встроенной
памяти
До 16.0 TB на дисках SAS или SATA
"горячей" замены
Сетевой интерфейс
Два интегрированных порта Gigabit Ethernet
Источники питания
1/2; 675 W каждый
Компоненты "горячей" замены
Источники питания, диски
12
Поддержка RAID
Встроенный программный RAID уровней -
0, -1 или аппаратный RAID уровней -0, -1, -
1E или RAID -0, -1, -10
Пользовательские сегменты организованы с использованием точек доступа
NetGear WG103.
Технические характеристики рабочих станций бухгалтерии, отдела
маркетинга и рекламы приведены в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Технические характеристики рабочих станций сотрудников бухгалтерии,
отдела маркетинга и рекламы
Наименование
характеристики
Значение характеристики
Процессор
Core2 Duo, Pentium Dual-Core, Celeron® 400,
частота системной шины 800/1066/1333МГц. (LGA775)
Материнская
плата
Intel® DG41TY
Память
4Гб DDR2-667/800 МГц
Жесткие диски
280Гбайт, 7200 об/мин, Serial-ATA II (4 порта SATA 300)
Сетевой
контроллер
Интегрированный 1Gbit (Realtek RTL8111D)
Для организации беспроводной сети используется Wi-fi адаптер TP-LINK
TL-WN722NC.
АРМ отдела кадров, группы продаж оснащены однотипными
персональными компьютерами со следующей конфигурацией:
Процессор Intel
Модель процессора LGA775 Dual Core E6700
Количество ядер 2
Видеоадаптер NV GF9400GT
Объем оперативной памяти 2048Mb
Тип памяти DDR2
Жесткий диск 320 ГБ
Оптический привод DVD-RW
Также в работе используются МФУ Samsung SCX-5835FN и HP Photosmart
C4683.
Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке
1.3. В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной системы
13
на АРМ пользователей используется Windows XP SP 3 Professional Edition 32 bit,
в качестве серверной - Windows Server 2003.В качестве пакета офисных
приложений установлен MS Office 2003 Prof, включающий в себя MS Word 2003,
MS Excel 2003., MS Outlook 2003.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников, так
и на серверах) ESET NOD32 Smart Security Business Edition. Данное ПО
обеспечивает комплексную защиту серверов и рабочих станций, включающая в
себя антивирус, антишпион, антиспам, персональный файервол, а также
приложение ESET Remote Administrator.
MS Windows
Storage Server
2018
Сервер БД
СУБД
MS SQL
Server 2018
MS Windows Server 2018
MS Windows Server 2018
Файловый
сервер
Сервер
приложений
MS exchange
server 2018
MS Windows
Server 2018
1С:Комплексная
Автоматизация 8
Hardware Inspector
Radmin
WinRar Acrobat Reader 9.0
Chrome
MS Office 2018
MS Outlook 2018
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
MS Windows 10
Сервера
Отделы
HTTP, IMAP, SMTP, FTP, SNMP
1С:Комплексная
Автоматизация 8
ICMP
TCP/UDP
ESET NOD32 Business
Edition Smart
Security
ESET NOD32 Business
Edition Smart
Security
ESET NOD32 Business
Edition Smart Security
Рисунок 1.3 Схема программной архитектуры
Radmin – применяется для удаленного администрирования ПК для
платформы Windows. Наряду с поддержкой модели безопасности NT и
локализацией на любые языки возможна работа в режимах обмена файлами и
Telnet, что позволяет рассматривать Radmin как интегрированное решение для
удаленного управления организацией любого масштаба.
"1С:Комплексная автоматизация 8" – прикладное решение, решающее
задачи комплексной автоматизации управления и учета для широкого круга
14
коммерческих предприятий. Имеет серверную часть, установленную на сервере
приложений, а также клиентские части.
В компании используется возможность данной системы вести ведется
управленческий, бухгалтерский и налоговый учет в единой информационной
базе. Это существенно снижает трудоемкость ведения учета за счет
использования общих массивов информации.
В
И
П
К
у
з
и
н
а
Ю
.
В
.
прикладное решение "1С:Комплексная автоматизация 8" позволяет
автоматизировать основные задачи управления и учета:
управление продажами, запасами и закупками;
управление отношениями с клиентами (CRM);
ценообразование;
оперативное ресурсное планирование;
управление денежными средствами и взаиморасчетами;
упрощенный производственный учет;
управление основными средствами и оборудованием;
бухгалтерский и налоговый учет, регламентированная отчетность;
расчет зарплаты и управление персоналом;
мониторинг и анализ эффективности для руководителей.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Предметом исследования дипломного проекта является организация
сервисного обслуживания клиентов компании. Обслуживание клиентов
осуществляется в ходе выполнения основной функции компании – ремонта
техники и осуществляется сотрудниками сервисного отдела. Организационная
структура сервисного отдела приведена на Рисунке 1.4.
15
Сервис-инженер
Сервис-инженер
Менеджеп по
логистике
Кладовщик
Оператор
Диспетчер
Начальник
Сервисного
отдела
Диспетчерская группа
Складская логистическая
служба
Технический отдел
Старший
сервис-инженер
Сервис-инженер
Рисунок 1.4 Организационная структура сервисного отдела
Обязанности по взаимодействию с клиентами выполняет сервис-инженер.
Именно сервис-инженер взаимодействует с клиентом, получая от его
бытовую технику для ремонта и выдавая все необходимые документы.
Сервис-инженер, получая от клиента технику вместе с устными
комментариями, определяет возможность ремонта, его стоимость и примерные
сроки,. Сообщая эти данные клиенту, он получает от клиента согласие или
несогласие на производство ремонта. В первом случае техника принимается в
ремонт, ей присваивается порядковый номер, а клиенту выдается квитанция с
данным номером. При этом также фиксируются данные клиента в специальном
журнале.
Кроме того, сервис-инженеры отвечают за поддержание постоянной связи
с существующими клиентами. В их функции входит:
обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов;
формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской
базы);
интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-mail,
чат, традиционная почта;
разработка особых схем работы с наиболее выгодными клиентами
(системы скидок, ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны
предприятия и т.д.);
16
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий ремонта.
Для выполнения этой задачи сервис-инженеры проводят мониторинг
общего состояния дел клиентов, обеспечивают обратную связь с клиентами
(изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины
неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют
претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению
впредь, а также меры по сохранению деловых связей.
Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности
качеством продукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов
относительно совершенствования оказываемых услуг.
Рассмотрим существующий порядок обслуживания клиентов в компании.
При приемке оборудования в ремонт приемщик осуществляет
обслуживание клиентов, что включает в себя следующие составляющие:
Прием заявки;
Оформление необходимых документов (заявки на ремонт, квитанции
об оплате);
Собственно прием оборудование и его ремонт;
Подготовку отчетных документов (отчета по прибыли, отчета и
выполненных работах, клиентская база).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.5.
17
Рисунок 1.5 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.6 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
сервисным инженером
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
18
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сервисного инженера;
19
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного
инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы сервисного
инженера являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с заказчиками
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации данного
комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитики расчетов (увеличение количества
ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в
20
результате внедрения автоматизированной системы поддержки деятельности
отдела главного сервисного инженера планируется получить весомые
преимущества относительно существующей системы организации.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.11.
В соответствии с данной схемой, обращение, прежде чем быть
обработанным и попасть в архив, должно быть учтено сотрудником
информационного отдела, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные
об обращении занесены в карточку обращения и реестр обращений. На основании
этих документов строятся аналитические отчеты.