21
Заявка в ИО
Действие
Сотрудник отдела
Оформление заявки
Обработка заявки
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Клиент
Изучение заявки и
вынесение
решения по ней
Назначенный сотрудник
Назначение сотрудника,
ответственного за
выполнение
Заявка в ИО
Подтверждение
выполнения заявки
Учет заявки в журнале
Заявка в ИО
Заявка в ИО
Отметка о выполнении
заявк
Контролирующий
сотрудник
Контроль выполнения
Заявка в ИО
Закрытие заявки
Отметка о выполнении
в журнале
Заявка в ИО
Журнал учета заявок
Заявка в ИО
Рисунок 1.1 Схема документооборота
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.5.
Таблица 1.5
Сравнение временных характеристик процесса
22
Действие
Количеств
о действий
за рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующем
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Затрачиваемо
е время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Итого,
минут
:
Учет
обращения
20
5
100
3
40
Изменение
статуса
обращения
20
5
100
0
100
Формировани
е карточки
обращения
20
25
500
0
500
Формировани
е реестра
обращений
1
45
45
0
45
Построение
отчетов
1
45
45
15
30
Итого
экономия,
минут
715
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно
на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех сотрудников
отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы ожидается
снизить трудоемкость выполняемых операций, создать дополнительную
мотивацию сотрудников отдел техподдержки за счет более удобного оформления
обращений (то есть повышения качества выполняемых обязанностей).
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В ходе деятельности компании информационная безопасность
обеспечивается по следующим направлениям:
правовая защита включает: Законодательство РФ, собственные
нормативно-правовые документы, в том числе: положение о сохранении
конфиденциальной информации, перечень сведений, составляющих
коммерческую тайну, инструкция о порядке допуска сотрудников к
конфиденциальной информации, положение о делопроизводстве и
23
документообороте, обязательство сотрудника о неразглашении
конфиденциальной информации, памятка сотруднику о сохранении
коммерческой тайны;
организационная защита включает режимно-административные и
организационные мероприятия. К ним относятся: организация службы
безопасности, организация внутриобъектового и пропускного режимов,
организация работы с сотрудниками по неразглашению сведений, составляющих
коммерческую и служебную тайну, организация работы с документами,
организация работы по анализу внешних и внутренних угроз;
Инженерно-техническая ЗИ – основная составляющая комплекса мер ЗИ,
которая включает гос., коммерческую и личную тайну. Совокупность мер
включает в себя различные правовые документы, технические меры, которые
призваны обезопасить секретную и конфиденциальную информацию.
Инженерно-техническая ЗИ состоит из технических и организационных
мер по поддержанию ИБ техническими средствами и помогает решить ряд задач:
• Минимизировать возможность проникновения к источникам данных
для их уничтожения, хищения или корректировки;
• Защита хранилищ данных от уничтожения в процессе действия
непреодолимых сил и в результате пожаров и воздействия пены и дыма;
• Предотвращение хищения данных по каналам связи.
Инженерно-техническая ЗИ является достаточно быстро развивающейся
отраслью науки и техники в совокупности физики, оптики, акустики,
электроники, радиотехники, радиоизмерений и остальных дисциплин.
Совокупность вопросов, которые описывает инженерно-техническая ЗИ, весьма
объёмный и включает источники и носители информации, методики ее добывания
и защиты. Для поддержания требуемой инженерно-технической ЗИ важно
выразить:
• Что требуется защитить в данной компании, помещении;
• Какие базовые типы угроз есть для данных со стороны
злоумышленников и их ТС;
• Какие методики лучше всего использовать для поддержания ИБ с
учётом как уровня угрозы, так и расходов на защиту;
24
• Как лучше реализовать техническую ЗИ в компании.
Защита информационной системы ИП Кузина Ю.В. необходима для
отражения следующих угроз:
вирусная активность;
потеря данных в результате технологических сбоев;
потери данных в результате нарушения пользовательских
полномочий;
компрометации ЭЦП и паролей;
утечки персональных данных;
несанкционированного копирования данных;
использования интернет -трафика не по назначению.
В целях сохранности данных информационной системы необходимо
выполнение мер технического и организационного характера. Работу по защите
информации в информационной системе предприятия курирует специалист по
информационным технологиям.
Нормативные документы отражают типичные совокупные требования к
противодействию ТС разведки, требования к результативности защиты объектов
от утечки данных по каналам связи.
Методы и способы отражают организацию и порядок разделения объектов
защиты, измерения и расчета совокупных показателей, выполнение испытаний
объектов и СЗИ, оценки опасности ТС разведки, отслеживания результативности
методик и СЗИ, выполнения специальных исследований и проверок, контроля
объектов информатики.
Все требования создаются в министерствах, ведомствах и проектных бюро
и широко применяются в повседневной работе в рамках проектирования,
реализации и использования объектов и СЗИ.
Эксплуатационно-техническая литература (описание ТС, ин¬струкции по
работе, электро-схемы) включают данные о параметрах, составе, устройстве,
методах работы и эксплуатации отдельных ТС и систем обработки и ЗИ.
При решении разного рода задач в области ЗИ могут также применяться
различные учебно-методические и научные источники, изобретения,
предложения и т.п. Эти источники данных не описывают деятельность в рамках
25
ЗИ, но могут стать полезными в ходе решения конкретных задач, так как
отражают новейший уровень технологий.
При создании и внедрении СКЗИ для выделенного объекта все внимание
важно уделять оптимальности. Ведь суть оптимальности защиты состоит в том,
что система должна поддерживать требуемый уровень ЗИ при малом
расходовании ресурсов (денежных, технических, информационных и др.) на ее
реализацию, организацию и поддержание функционирования или при заданном
конкретном объеме ресурсов поддерживать должный уровень защищенности
данных.
При оптимизации СЗИ ключевым начальным моментом становится
подготовка максимально доступного множества угроз и функций защиты, так как
требуемым распределением ресурсов в реализации каждой функции будет
оказано воздействие на уровень ЗИ, создавая по итогу объективные предпосылки
для внедрения наиболее сбалансированной системы защиты.
К техническим мерам защиты информации относятся:
наличие системы резервного копирования базы данных на внешний
носитель;
определение уровня доступа пользователей к информационным
ресурсам;
централизованное администрирование;
антивирусное программное средство Dr.Web Enterprise Security Suite;
наличие системы разграничения доступа к сети Интернет, а также
фаервола;
использование криптосредств для шифрования особо ценной
информации.
средства идентификации и аутентификации пользователей (usb-
ключи eToken фирмы Алладин).
К организационным мерам защиты информации относятся:
запрещение использования неучтенных носителей информации
опечатывание серверов и рабочих станций с установленными
криптосредствами
регламентация использования интернета.
26
наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничение
доступа в центры обработки информации (серверные, а также кабинетов, где
хранятся резервные копии баз данных)
определение приказом ответственности персонала за нарушение
правил защиты информации.
В ИП Кузина Ю.В. разработаны следующие нормативные документы в
области защиты информации:
«Инструкция о порядке обращения машинных носителей
информации» (регламентирует учет, хранение и использование носителей
информации внутри организации, запрещает использование неучтенных
носителей информации);
«Инструкция по использованию ресурсов внешней сети»
(регламентирует использование сети Интернет сотрудниками»);
«Инструкция по парольной защите » (регламентирует использование
парольной защиты, определяет правила использования паролей и ведения
документации).
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами Help Desk или Service Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются
у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных
особенностей каждого клиента.
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
27
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
управление заявками пользователей с возможностью указания работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и
замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
28
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций,
нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от
конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения
к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только
по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет
работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие
отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой
единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании.
Специалисты информационного отдела осуществляют регистрацию различных
типов запросов, разрешают максимально возможное число запросов на первой
линии поддержки и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности
решить его на первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый
функционал для организации работы информационного отдела Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом
входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На
основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет
назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную
29
синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы
IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников
информационного отдела поддержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого
доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначенных исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена
тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел
аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
30
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.6.
Таблица 1.6
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежны
й
Отечественны
й
Тип
распространени
я
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагаетс
я платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке,
в том числе и
для клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования
и документы
согласно
законодательст
ву РФ (оферта,
счета, акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка
в на
русском
языке и
предлагаетс
я
российским
и
компаниям
и (значит
Есть