58
или TDE), а так же целиком всей базы данных. Шифрование происходит
при сбрасывании страницы данных из оперативной памяти на диск. После
того как страница данных загружается обратно в оперативную память,
происходит расшифровывание данных. В результате база данных на диске
находится полностью зашифрованной, причем расшифровка и шифрование
выполняются для приложений абсолютно прозрачно. Все эти
преимущества от использования TDE может получить любое приложение,
которое использует Microsoft SQL Server 2008 для хранения своих данных.
При этом не требуется ни модифицировать ни дорабатывать приложения.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1.Информационная модель и ее описание
Информационная модель автоматизации процессов обработки заявок
представлена на рисунке 8 и представляет собой схему, которая отражает
преобразование информационных реквизитов от источников информации
до её получателей или, иными словами, процесс обработки информации в
информационной системе.
В построенной модели можно выделить несколько логических
уровней:
1) источники информации, которые состоят из:
- информационной системы, в которой хранятся заполненные
справочники;
- специалистов отдела техподдержки ООО «Centrobit», которые
вводят исходные данные в ИС.
Информационная модель автоматизации процессов обработки заявок
представляет собой схему, отражающую преобразование информационных
реквизитов от источников информации до её получателей или, иными
словами, процесс обработки информации в информационной системе.
59
Рисунок 10. Информационная модель системы
В построенной модели можно выделить логические уровни:
1) источники информации:
- информационная система, в которой хранятся заполненные
справочники;
- сотрудники отдела техподдержки, вводящие исходные данные
(заявки) в систему;
2) первичная информация:
- документы «Заявки от клиентов»;
- формы ввода «Входящие заявки клиента»;
3) таблицы с первичными данными:
60
- таблицы «Клиенты»;
- таблица «Сотрудники»;
- таблица «База знаний».
4) таблицы с промежуточной и результатной информацией:
- таблица «Заявки от клиентов».
5) результатные документы и файлы:
- документы «Журнал заявок клиента»;
- документы «Счет на оплату»;
6) получатели информации:
- подразделения ООО «Centrobit» (Отдел техподдержки,
Бухгалтерия, Руководство компании).
Область информационной модели отображает процесс подачи
заявки:
- таблицы «Клиенты», «Сотрудники», «База знаний», «Заявки от
клиентов» заполняется данными, вводимыми отделом техподдержки ООО
«Centrobit»;
- специалист отдела техподдержки, которому предназначается
заявка, в реальном времени получает документ и может по нему выполнять
работы по решению проблем.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В системе задействованы следующие справочники:
1) Справочник «Клиенты» – содержит информацию о клиентах
компании ООО «Centrobit».
2) Справочник «Сотрудники» - содержит информацию о
сотрудниках отдела техподдержки, которые занимаются решением
проблем, возникших у клиента.
3) Справочник «База знаний» - содержит наиболее известные
проблемы, возникающие у клиентов и методы их решения.
61
Таблица 11
Актуализация справочников системы
Название
справочника
Ответственный
Средний
объем
справочника,
записей
Средняя
частота
актуализации
Средний объем
актуализации
Справочник
«Клиенты»
Отдел
техподдержки
1000
1 раз в
неделю
1-2 записи
Справочник
«Сотрудники»
Отдел
техподдержки
10
1 раз в год
1-2 записи
Справочник «База
знаний»
Отдел
техподдержки
5000
1 раз в
неделю
10 записей
2.2.3. Характеристика результатной информации
В данном дипломном проекте результирующей информацией
являются – 2 отчета, которые берут данные из таблицы заявок или
справочников:
1. «Отчет по заявкам клиентов»
Формируется на основе след таблиц и полей:
• Номер заявки
• Дата создания заявки
• Краткая проблема
• Клиент (заявитель)
• Назначенный на заявку сотрудник
• Статус заявки
• Решение проблемы
Данный отчет служит для получения статистики работы отдела
техподдержки, а так же для оперативного управления и принятия решений.
В итогах данного отчета за месяц можно понять, насколько загружен отдел
техподдержки при регистрации заявок, с какими проблемами сталкиваются
клиенты.
2. Отчет «Счет на оплату»
Содержит таблицу со следующими полями:
• Номер заявки
62
• Дата создания заявки
• Проделанные работы
• Стоимость выполненных работ
Данного рода отчет служит для выставления счета на оплату клиенту
в случае выполнения платных работ по заявке клиента или выезда
сотрудника ООО «Centrobit» к клиенту для решения проблемы.
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Разрабатываемый программный продукт автоматизирует функции
обработки заявок отделом техподдержки компании ООО «Centrobit».
Выделяется два подмножества функций системы обработки заявок
(рисунок 11):
- служебные функции, к которым относятся вход в систему с учетной
записью пользователя, помощь по работе с программой;
- основные функции обработки данных: ведение справочников
системы, заполнение заявок, просмотр и печать выходных документов.
Система должна работать в многопользовательском режиме. При
входе в систему под определенной учетной записью, пользователь получит
доступ к тем функциям системы, которые ему доступны.
Рисунок 11. Дерево функций системы
63
На рисунке 12 представлена структура меню программы, которая
состоит из следующих модулей:
– служебные (вход в систему, смена пользователя, выход из
программы);
– журнал (заявки клиентов);
– отчеты (отчет по заявкам клиентов, счет на оплату);
– справочники (клиенты, сотрудники, база знаний);
– справка (справка, о программе).
Рисунок 12. Сценарий диалога информационной системы
2.3.2. Характеристика базы данных
В качестве СУБД для клиент-серверного самописного приложения
оптимальным решением будет SQL Server, в связи с этим база данных
HelpDesc будет являться реляционной базой данных с составе
разрабатываемой информационной системы. В таблице 12 представлены
сущности, используемые в разрабатываемой информационной системе.
Таблица 12
Перечень сущностей и их соответствие информационной модели
№
Название сущности в информационной
модели
Идентификатор таблицы
1.
Справочник «Клиенты»
Clients
2.
Справочник «Сотрудники»
Users
3.
Справочник «База знаний»
Кnowledge
4.
Таблица «Заявки клиентов»
Orders
5.
Таблица «Счет на оплату»
Invoice
64
Разработаем ER-модель (Entity-Relationship model, модель
«сущность-связь») базы данных. ER модель (рисунок 13) отображает
состав и взаимосвязи таблиц, отражающих содержание информационной
модели в терминах конкретной СУБД.
Рисунок 13. Структура базы данных
Структуры справочников и таблиц приведены в таблицах 13- 17.
Таблица 13
Структура справочника «Клиенты» Clients
Атрибут сущности
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Идентификатор
ID
int
Первичный
ключ
ФИО
Name
varchar
100 символов
Телефон
Fone
varchar
10 символов
Город
City
varchar
50 символов
Адрес проживания
Adress
varchar
250 символов
Таблица 14
Структура справочника «Сотрудники» Users
Атрибут сущности
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Идентификатор
ID
int
Первичный
ключ
ФИО сотрудника
Name
nvarchar
100 символов
Пароль
Password
nvarchar
50 символов
Работает \ Уволен
isActual
bit
65
Таблица 15
Структура справочника «База знаний» Кnowledge
Атрибут сущности
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Идентификатор
ID
int
Первичный
ключ
Описание проблемы
Problem
nvarchar
100 символов
Решение проблемы
Decision
nvarchar
100 символов
Таблица 16
Структура таблицы «Заявки клиентов» Orders
Атрибут сущности
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Идентификатор
ID
int
Первичный
ключ
Идентификатор
клиента
ClientID
int
Связь с
таблицей
Clients
Номер заявки
Num
Int
Дата заявки
Date
Datetime
Идентификатор
сотрудника
UserID
Int
Связь с
таблицей
Users
Описание заявки
Description
nvarchar
100 символов
Решение из Базы
знаний
КnowledgeID
int
Связь с
таблицей
Кnowledge
Таблица 17
Структура таблицы «Счет на оплату» Invoice
Атрибут сущности
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина
поля
Прочее
Идентификатор
ID
int
Первичный
ключ
Идентификатор заявки
клиента
OrdersID
int
Связь с
таблицей
Orders
Сумма
Price
float
66
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)
Структура базы данных HelpDesc представлена на рисунке 14 из
которого видно, что база данных состоит из 5 таблиц (Clients, Users,
Кnowledge, Orders, Invoice).
Рисунок 14. Структура базы данных
На рисунке 15 представлена структура таблицы Clients, которая
состоит из полей ID (уникальный идентификатор), Name (ФИО клиента),
Fone (телефон), City (город), Adress (адрес). Данная таблица содержит
список клиентов компании, которые подали заявку на обслуживание или
ремонт.
Рисунок 15. Таблица Clients
На рисунке 16 представлена структура таблицы Users, которая
состоит из полей ID (уникальный идентификатор), Name (имя
пользователя), Password (пароль), isActual (актуальность пользователя).
Данная таблица содержит пользователей, которые будут авторизовываться
для входа в информационную систему и работать в ней.
67
Рисунок 16. Таблица Users
На рисунке 17 представлена структура таблицы Кnowledge, которая
состоит из полей ID (уникальный идентификатор), Problem (Описание
проблемы), Description (Решение проблемы). В данной таблице содержится
вся база знаний по ранее обслуженным заявкам клиентов.
Рисунок 17. Таблица Кnowledge
На рисунке 18 представлена структура таблицы Orders, которая
состоит из полей ID (уникальный идентификатор), ClientID (ссылка на
клиента), Num (номер заявки), Date (дата заявки), UserID (ссылка на
пользователя), Description (описание причины заявки), КnowledgeID
(ссылка на базу знаний). Данная таблица содержит заявки клиента на
обслуживание или ремонт автомобиля.
Рисунок 18. Таблица Orders
На рисунке 19 представлена структура таблицы Invoice, которая
состоит из полей ID (уникальный идентификатор), OrderID (ссылка на
заявку клиента), Price (сумма). Данная таблица содержит счет на оплату по
исполнению заявки клиента службой техподдержки.
Рисунок 19. Таблица Invoice