56
Пользователями системы приема и распределения заявок для отдела
техподдержки будут не все сотрудники отдела технической поддержки, а только
операторы call-центра и специалисты техподдержки. Поэтому права доступа к
реализуемой системе должны быть только у перечисленных специалистов.
Операторы call-центра должны иметь права на создание и редактирование
заявок, а также на формирование отчетов. Все изменения в системе должны
протоколироваться для возможности выявления лица, нарушившего Политику
безопасности.
Специалисты технической поддержки должны иметь права на
редактирование заявок и формирование отчетов.
Права на удаление заявок должны быть только у администратора системы.
Если в процессе работы с системой была создана ошибочная заявка, ей
присваивается статус «закрыта» и сотрудник пишет соответствующее примечание
в заявке.
Определим правила разграничения доступа к разрабатываемой системе. Для
того, чтобы определить правила разграничения доступа, выделим группы
пользователей, которые будут работать с разрабатываемой системой:
1. Оператор call-центра.
2. Специалист технической поддержки.
3. Администратор системы.
Затем составим список разделов системы и опишем права доступа для
каждой категории пользователей. Права доступа представлены в таблице 8.
Таблица 8
Разграничение прав доступа
Раздел
Оператор call-центра
Специалист
технической
поддержки
Администратор
системы
Справочники
Просмотр
Редактирование,
удаление
Заявки
Создание,
редактирование
Редактирование
Создание,
редактирование,
удаление
Отчеты
Просмотр
Просмотр
Создание,
редактирование,
удаление
Защита системы от внешних угроз будет реализована с помощью текущей
Политики безопасности организации: на серверное оборудование компании не
57
установлены сторонние средства удаленного администрирования. Доступ к серверу
осуществляется с помощью «Remote desktop protocol», в том числе и сервер
приложений и СУБД, где будет установлена серверная версия разрабатываемой
информационной системы. Доступ к серверу осуществляется только
авторизованный.
Для каждого пользователя системы необходима процедура авторизации для
защиты от внутренних угроз информационной безопасности. Ежеквартально
система должно запрашивать изменение пароля при авторизации для каждого
пользователя, при этом необходимо осуществлять проверку того, не ввел ли
пользователь пароль, который уже им использовался для доступа к системе.
Для защиты от внешних угроз необходимо хранение паролей в
зашифрованном виде и обеспечить надежность каналов связи для того, чтобы
избежать перехвата информации.
Для обеспечения информационной безопасности в организации используется
программное обеспечение «Kaspersky Internet Security», который обеспечивает
защиту от вредоносного программного обеспечения, и фильтрует сетевой трафик,
благодаря встроенному брандмауэру.
Также необходимо обеспечить следующие механизмы обеспечения
информационной безопасности:
защиту базы данных;
систему резервного копирования.
Защита базы данных обеспечивается использованием алгоритмов
шифрования данных. Резервное копирование осуществляется созданием резервных
копий системы лицом, ответственным за обеспечение информационной
безопасности.
Защиту от хищения данных злоумышленниками обеспечивает пропускная
система контроля доступа в служебные помещения организации. Защита от порчи
данных регламентируется Политикой информационной безопасности, которая
принята в организации.
На основании вышеперечисленного можно заключить, что в компании
использованы все возможные методы защиты информации, так как нет
уникального одного метода, который смог бы обеспечить полную
58
информационную безопасность, а сочетание всех методов позволяет реализовать
максимальную информационную безопасность.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и ее описание
Информационная модель представляет собой новый вариант организации
информационной системы, автоматизирующей процесс приема и распределения
заявок отдела техподдержки. Информационная модель представлена на рисунке 15.
ИС
Спр.
Должность
Спр. Клиент
Спр. Статус
заявки
Спр.
Сотрудник
Оператор Call-центра
Форма
заявки
Форма
отчета
Спр. ОПФ
Спр.
Должность*
Спр.
Сотрудник*
Форма
редактирования
справочников
Спр. Статус
заявки*
Спр.
ОПФ*
Спр. Клиент*
Спр. Вид
проблемы
Заявка
Пользователь*
Право*
Стадия заявки
Заявка*
Отчет о проделанной
работе
Оператор Call-центра
Специалист технической
поддержки
Пользователь
Право
Спр. Вид
проблемы*
Стадия
заявки*
Специалист технической поддержки
Рисунок 15. Информационная модель
В разрабатываемой информационной системе будут созданы следующие
справочники: сотрудник, должность, клиент, ОПФ, вид проблемы, статус заявки.
Также будут таблицы, предназначенные для администрирования системы:
пользователь и право доступа. Помимо этого, в системе будут созданы таблицы для
хранения оперативных данных: заявка и стадия заявки.
59
Информационная система будет содержать формы заявки, формы отчетов и
редактирования справочников. В результате работы системы будет формироваться
отчет о проделанной работе.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Дадим характеристику нормативно-справочной, входной и оперативной
информации. В системе будут доступны следующие справочники:
1. Должность, содержащий информацию о должностях отдела и
используемый для разграничения функционала системы.
2. Сотрудник, содержащий список всех сотрудников отдела.
3. Клиент, который содержит данные о клиентах организации.
4. ОПФ, который содержит данные об организационно-правовой форме
клиента.
5. Вид проблемы, содержащий категорию, к которой относится
проблема.
6. Статус заявки, содержащий информацию об этапе обработки заявки.
Характеристика справочников представлена в таблице 9.
Таблица 9
Характеристика справочников
Характеристика
Должность
Вид проблемы
ОПФ
Ответственный за
ведение
Администратор системы
Объем справочника в
записях
2
20
4
Частота актуализации
По мере необходимости
Объем актуализации
1-10 записей
Реквизитный состав
Наименование
Наименование
Наименование
Характеристика
Сотрудник
Клиент
Статус заявки
Ответственный за
ведение
Администратор системы
Объем справочника в
записях
100
10 000
5
Частота актуализации
По мере необходимости
Объем актуализации
1-10 записей
Реквизитный состав
Фамилия
Наименование
Наименование
Имя
ИНН
Отчество
Адрес
Телефон
Телефон
60
Выходным документом проектируемой системы является отчет о
проделанной работе, который содержит следующие поля:
1. ФИО сотрудника.
2. Дата начала.
3. Дата окончания.
4. Номер заявки.
5. Статус.
6. Время обработки заявки.
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатной информацией проектируемой системы будет являться отчет о
проделанной работе, в котором будет отражено количество успешно закрытых
заявок каждого сотрудника технической поддержки или количество принятых
заявок каждого сотрудника call-центра. Этот документ используется для
начисления заработной платы и ведения статистики неисправностей.
В результате пользователю будет выдана отчетная форма, в которой будут
следующие поля:
1. ФИО сотрудника.
2. Дата начала.
3. Дата окончания.
4. Номер заявки.
5. Статус.
6. Время обработки заявки.
Результатная информация содержит данные следующих таблиц базы
данных:
Статус.
Заявка.
Сотрудник.
Стадия.
Характеристика таблиц с результатной информацией представлена в таблице
10.
61
Таблица 10
Характеристика таблиц с результатной информацией
Наименование таблицы
Наименование поля
Статус
Наименование
Заявка
Номер
Дата
Сотрудник
Фамилия
Имя
Отчество
Наименование таблицы
Наименование поля
Стадия
Наименование
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Функции, которые автоматизирует информационная система делятся на два
типа:
1. Служебные функции.
2. Основные функции [22].
К служебным функциям проектируемой системы будут относиться:
1. Настройка информационной системы.
2. Управление окнами.
3. Помощь по работе программы.
К основным функциям будут относиться:
1. Редактирование справочников.
2. Создание заявки.
3. Редактирование заявки.
4. Формирование отчетов.
На основании перечисленных функций составим дерево функций системы
(рисунок 16).
Затем, на основании дерева функций системы создадим сценарий диалога.
Для взаимодействия информационной системы с пользователем был выбран язык
типа «Меню». Разрабатываемый сценарий диалога должен обладать возможностью
определения состава кадров диалога, содержания каждого кадра и их
соподчиненность. В сценарии диалога должно учитываться:
работа с формами входных документов;
62
формирование результатных документов;
ввод и редактирование и просмотр данных;
протоколирование действий пользователей;
помощь на всех этапах работы с системой [14].
Сценарий диалога представлен на рисунке 17.
Рисунок 16. Дерево функций системы
Рисунок 17. Сценарий диалога
63
2.3.2. Характеристика базы данных
Разработка базы данных осуществляется на основании информационной
модели предметной области. В результате построения информационной модели
были выделены таблицы, в которых будет храниться и обрабатываться информация
базы данных. Поскольку база данных будет реляционной, необходимо описать
связи между таблицами. Для этого применяется модель «сущность-связь» - ER-
модель базы данных. ER-модель базы данных, построенная в редакторе Erwin Data
Modeler представлена на рисунке 18.
Рисунок 18. ER-модель
Сотрудник
ID_сотрудника
Фамилия
Имя
Отчество
Телефон
ID_должности (FK)
ID_польз ователя (FK)
Должность
ID_должности
Наименование
ОПФ
ID_опф
Наименование
Клиент
ID_клиента
Наименование
ИНН
Адрес
Телефон
ID_опф (FK)
Стату с з аявки
ID_стату са
Наименование
Вид проблемы
ID_проблемы
Наименование
Заявка
ID_заявки
Номер
Дата
Описание
ID_проблемы (FK)
ID_клиента (FK)
ID_сотрудника (FK)
ID_стадии (FK)
Стадия
ID_стадии
Дата
Комментарий
ID_стату са (FK)
Польз ователь
ID_польз ователя
Логин
Пароль
ID_права (FK)
Право
ID_права
Наименование
64
Затем нужно дать характеристику атрибутам таблицы базы данных.
Характеристика полей базы данных представлена в таблице 11.
Таблица 11
Характеристика базы данных
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина
поля
Прочее
Справочник «Статус заявки»
ID_статуса
ID_st
Счетчик
5
Ключевое
поле
Наименование
nst
Текст
30
Справочник «Вид проблемы»
ID_проблемы
ID_pr
Счетчик
5
Ключевое
поле
Наименование
NamePr
Текст
300
Справочник «Сотрудник»
ID_сотрудника
ID_sotr
Счетчик
5
Ключевое
поле
Фамилия
LName
Текст
100
Имя
FName
Текст
100
Отчество
MName
Текст
100
Телефон
TelSotr
Число
10
Справочник «ОПФ»
ID_опф
ID_opf
Счетчик
5
Ключевое
поле
Наименование
name_opf
Текст
100
Справочник «Должность»
ID_должности
ID_dolzh
Счетчик
5
Ключевое
поле
Наименование
name_dolzh
Текст
100
Справочник «Клиент»
ID_клиента
ID_cl
Счетчик
5
Ключевое
поле
Название
NameCl
Текст
100
ИНН
INNcl
Число
14
Адрес
Addrcl
Текст
100
Телефон
Telcl
Число
10
Заявка
ID_заявки
ID_zav
Счетчик
5
Ключевое
поле
Дата
Date_zav
Дата
8
Номер
Num_zav
Число
10
Описание
Sod_zav
Текст
500
Стадия заявки
ID_стадии
ID_st
Счетчик
5
Ключевое
поле
Дата
Date_st
Дата
8
Комментарий
Komm_st
Текст
500
Пользователь
ID_пользователя
ID_user
Счетчик
5
Ключевое
поле
Логин
Login
Текст
100
65
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип поля
Длина
поля
Прочее
Пароль
password
Текст
30
Право доступа
ID_права
ID_rule
Счетчик
5
Ключевое
поле
Наименование
Name_rule
Текст
100
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
Структурная схема пакета содержит модули следующих видов:
1. Модули, выполняющие служебные функции.
2. Управляющие модули, осуществляющие загрузку меню и передачу
управления другому модулю.
3. Модули, связанные с хранением, обработкой и выдачей информации
[10].
Описание функций модулей позволяет структурировать файлы
информационной системы, обеспечить надежность системы и удобство при
сопровождении системы. Описание функций модулей представлено в таблице 12.
Таблица 12
Описание функций модулей
№
п/п
Наименование
модуля
Функции модуля
1
Глобальный
модуль
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются при запуске приложения
2
Модуль
справочника
«Сотрудник»
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются ведении справочников
3
Модуль
справочника
«Должность»
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются ведении справочников
4
Модель
справочника
«Статус заявки»
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются ведении справочников
5
Модель
справочника
«Клиент»
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются ведении справочников
6
Модель
справочника
«Вид проблемы»
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются ведении справочников
7
Модель
справочника
«ОПФ»
Содержит глобальные процедуры и функции,
предопределенные процедуры, процедуры и функции,
которые выполняются ведении справочников