29
Рисунок 1.6 Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса организации учета заявок на
ТО оборудования сотрудником
30
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.8.
Рисунок 1.8 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
В ходе учет заявки сотрудник определяет инвентарный номер
оборудования, и если такое оборудование присутствует, вносит его данные в
систему. Если же оборудования с таким номером нет, то сотрудник проводит
инвентаризацию данного оборудования. Кроме того, возможна ситуация, когда
оборудование не подлежит обслуживанию и в выполнении заявки может быть
отказано.
31
На выходе формируются следующие документы:
1. Журнал поступления заявок от пользователей;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;
Деятельность службы информационных технологий регулируется
требованиями законодательства РФ, положением о службе и техническими
нормами и требованиями.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сотрудника», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сотрудника;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников долгого
исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
32
33
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.9.
О
Взаимосвязь ключевых участников документооборота
Формирование
Регистрация
Подготовка ответа
Запись данных
Сотрудник отдела Руководитель АрхивПользователь
Определение уровня
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Обращение в
ОТП
Список
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Карточка
обращения
Реестр
обращений
Отчеты по
обращениям
Рисунок 1.9 Схема документооборота
34
В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив, должна быть учтена сотрудником службы информационных
технологий, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об
обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих документов
строятся аналитические отчеты.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб-
ориентированной системы, которая позволяла бы любому пользователю,
пользуясь доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-
интерфейса. При этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с
использованием пароля и логина каждого пользователя, соответствующего
доменной сети. Такой подход позволяет однозначно определить и сотрудника,
зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации. В тоже
время необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью телефона.
Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;
Происходит автоматическая регистрация времени подачи
обращения;
Помещение обращения в архив происходит автоматически после
ответа пользователю;
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени.
Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.3. [2]
35
Таблица 1.2 Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количеств
о
действий
за
рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующе
му варианту,
минут
Итого
,
минут
:
Затрачиваемо
е время по
предлагаемом
у варианту,
минут
Итого
,
минут
:
Формировани
е заявки
25
5
125
3
50
Регистрация
заявки
25
5
125
0
125
Определение
уровня
25
25
625
0
625
Подготовка
ответа
1
40
40
0
40
Запись
данных
1
40
40
10
30
Итого
экономия,
минут
870
Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время
примерно на 870/60=14 с половиной часов рабочего времени ежедневно (с
учетом всех сотрудников службы ИТ). Кроме того, в результате внедрения
предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость выполняемых
операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников отдела за счет более
удобного оформления обращений (т.е. повышения качества выполняемых
обязанностей).
36
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система информационной безопасности (ИБ) ООО «Металл Профиль»
включает в себя обеспечение защиты составляющих информационной
инфраструктуры от рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними
информационных сервисов.
Система ИБ – это интегрированный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом
является административная часть системы, включающая:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему администрирования
и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе реализации
системы ИБ).
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от ИТ-
рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
Для обеспечения надлежащей защиты секретных данных в компании
применяются сертифицированные средства. Например, защитные средства от
несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды,
средства защиты данных от утечки за счет TEMPEST и т.д.
Реализация системы ИБ на локальных станциях осуществляется целым
комплексом мер, который включает в себя:
37
1) Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с
ежедневно обновляющимися антивирусными базами;
2) Установленные последние обновления ОС Microsoft Windows 7, а
так-же периодическая синхронизация с сервером обновлений для загрузки
новых.
На серверах предприятия так-же есть антивирус, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ находится на необходимом
уровне.
Наличие сетевого экрана в коммутаторе дает хорошую гарантию от
несанкционированного проникновения посторонних лиц. Для защиты данных от
несанкционированного доступа применяются программно-аппаратные средства,
к которым относится USB-rutoken.
Безопасность информации в информационной системе ООО «Металл
Профиль» в настоящее время обеспечивается за счет применения следующих
мер:
1. Использование возможностей серверной операционной системы, в
том числе использование разграничения доступа с помощью службы Active
Directory ;
2. Использование встроенного брандмауэра в коммутаторах, а так-же
фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй в доменной сети;
3. Использованием антивирусного программного обеспечения-ESET
NOD32;
4. Соблюдением разработанных политик безопасности доменной сети;
5. Использованием резервного копирования информации;
6. Использованием ряда программного обеспечения, указанного выше
(КриптоПро 4.0).
Безопасность в Active Directory обеспечивается применением трех
основных служб – службы управления правами, службы управления
сертификатами и службы катологов.
38
Служба каталогов Active Directory использует протокол аутентификации
Kerberos.
Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения
безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя,
устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и
закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить
идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей
информации по запросу.
Аутентификация пользователя осуществляется с помощью учетной
записи. Учетная запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности
или в базе Active Directory (Рис.1.10), с помощью которого проводится
аутентификация пользователя. Главные компоненты учетной записи — имя
пользователя, его пароль и уникальный идентификатор безопасности (Security
Identifier. SID). Пароль в локальной базе или в AD хранится в двойном виде — в
виде LM-хэша и в виде NTLM-хэша.
Рис. 1.10 Active Directory
КриптоПРО CSP применяется для: