39
авторизации и обеспечения контроля подлинности электронных
документов при обмене ими между пользователями с применением электронной
цифровой подписи;
обеспечения конфиденциальности и контроля целостности
информации посредством ее шифрования и имитозащиты;
управления ключевыми элементами системы в соответствии с
регламентом средств защиты.
Основные функции реализуемые КриптоПро CSP
генерация секретных (256 бит) и открытых (1024 бита) ключей ЭЦП
и шифрования;
формирование секретных ключей на различные типы носителей;
возможность генерации ключей с различными параметрами;
криптографическая защита информации. Система электронной
цифровой подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма;
хеширование данных;
шифрование данных;
формирование электронной цифровой подписи;
опциональное использование пароля (PIN-кода) для дополнительной
защиты ключевой информации;
реализация мер защиты информации пользователя от
несанкционированного доступа.
Антивирусная защита реализуется путем использования программного
продукта ESET NOD32 Antivirus. Данный программный продукт представляет
собой бизнес-решение для централизованной антивирусной защиты рабочих
станций и файловых серверов от интернет-угроз, троянских программ,
шпионского и рекламного ПО, rootkits и bootkits, а так-же fishings. Обеспечивает
высокий уровень безопасности корпоративной сети без снижения ее
быстродействия.
В его состав входят следующие компоненты:
40
ESET Endpoint Antivirus,
ESET Remote Administrator.
Комплекс обеспечивает следующую основную функциональность:
Защита от неизвестных угроз;
Защита от внешних вторжений и фильтрация трафика;
Разграничение прав доступа к сети Интернет;
Ограничение доступа пользователей к веб-сайтам по категориям;
Детектирование всех типов современных угроз (модификации
вирусов, троянские программы, сетевые черви, рекламное и шпионского ПО);
Обнаружение сложных угроз (rootkits и bootkits);
Фильтрация входящего трафика;
Персональный firewall;
Идентификация съемных устройств;
Противодействие вредоносным программам, нацеленным на
отключение работы антивирусного ПО. [4]
41
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время существует множество типов программного
обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу
подразделений, функции которых аналогичны отделу техподдержки ООО
«Металл Профиль».
Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.
HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP- Комплексное
решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в
масштабах предприятия.
Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания,
которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании.
Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение
проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными
ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для
всей организации управления технологическими процессами.
HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и
занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации
работ сервисной службы.
В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет
автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident &
problem management, Service level management.
Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты
позволяют автоматизировать следующие задачи:
Управление конфигурациями;
Управление обращениями пользователей;
Управление инцидентами;
Управление проблемами;
42
Управление изменениями;
Управление работами;
Управление сервисными соглашениями.
Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система,
представляющая собой современную программную среду для организации
процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить
четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а так-же
формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок
(инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации,
необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать
процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых
вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в
сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для
эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов),
технических специалистов и администраторов, занимающихся решением
проблем пользователей организации.
Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих
действий в рамках процесса:
Регистрацию заявок (обращений пользователей);
Изменение статуса заявок;
Классификацию заявок;
Приоритизацию заявок;
Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня
обслуживания пользователей;
Диспетчеризацию заявок в различные IT группы специалистов
Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время
назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки);
Возможность документирования хода решения (хода выполнения
работ) по заявкам;
Закрытие заявок;
43
Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений
организации;
Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному
процессу;
Типизацию (классификацию) нарядов;
Приоритизацию нарядов;
Контроль сроков обработки нарядов;
Закрытие нарядов.
Программный продукт NaumenServiceDesk, Разработчик компания
Naumen обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями.
NaumenServiceManagementModel – модель процессов управления
ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет
лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний.
Приобретая продукт NaumenServiceDesk,вы получаете не только средство
автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические
материалы для построения ITSM в вашей компании.
Набор готовых метрик иKPI, а так-же готовые формы отчетов по
всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение
процессов, выстраиваясистему мотивации персонала в соответствие с
приоритетами деятельности.
ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе,
прошедший сертификацию PinkVERIFY на соответствие ITILv3.
Готовые средства интеграции с системами инвентаризации,
активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных
решений – интеграция с MicrosoftSMS/MOM и LANDesk).
Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов
(включая аппаратное и программное обеспечение,управление лицензиями и
информационными ресурсами).
44
Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки
маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются
через web-интерфейс.
Во многих западных решениях данный функционал либо
отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей.
Широкие возможности адаптации продукта под требования
заказчика.
Решение AstroSoftHelpDesk, разработчик компания AstroSoft
поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей
компании.
Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему
позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля
выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую
очередь, внедрение AstroSoft HelpDesk эффективно для следующих
подразделений:
IT-департаменты крупных и средних компаний
службы и группы технической поддержки
отделы закупок и снабжения
государственные структуры, работающие с частными лицами или
подрядчиками
call-центры
Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик компания
ИнфраМенеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент
документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает
автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
На текущий момент продукт ИнфраМенеджер автоматизирует следующие
процессы и функции ITSM:
Функция ServiceDesk (в продукте имеется соответствующий модуль
ServiceDesk )
Процесс управления инцидентами (IncidentManagement)
45
Процесс управления проблемами (ProblemManagement)
Процесс управления сервисными активами и конфигурациями
(ServiceAssetandConfigurationManagement, SACM)
Система управления конфигурациями
(ConfigurationManagementSystem, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
Каталог услуг (ServiceCatalogue)
Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об
уровне сервиса (ServiceLevelAgreement, SLA)
Программный комплекс ИнфраМенеджер является одним из лидеров
рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей
вообще являются уникальными.
Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта
ISO 20000, «Итилиум» [12] реализует автоматизацию процессов управления IT,
а так-же функций службы ServiceDesk (ранее HelpDesk).
«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет
возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-
интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для
реализации системы защиты).
В «Итилиум», разработчик компания Итилиум [12], реализована система
метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и
совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность
выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
Оценку эффективности работы службы ServiceDesk (HelpDesk) так-же
рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей. [2]
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4.
46
Таблица 1.3 Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk
Название
Тип
Что
нужно
для
работы
кроме
СУБД
СУБД
Сертифик
ация
процессов
ITIL
Цена
HP OpenView
Service desk
4.5
console/
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuratio
n,
Availability,
Release, SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурентна
я лицензия
$3500,
именнованн
ая
$2500
Naumen
Service Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000
рублей за
рабочее
место
AstroSoft
HelpDesk
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk
Enterprise
Edition
(безогранич
ений) $5000
FrontRange IT
ServiceManag
ement 5.0
console/
web
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configuratio
n,
Availability,
Release, SLM
Итилиум
console/
web
платформа
1С:Предпр
иятие 8.0
Microsoft
SQL
Server/фай
ловая
система
нет
14900
рублей
(~$550)
Все перечисленные выше продукты [11], как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а так-же больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Так-же обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
47
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в службу информационных
технологий ООО «Металл Профиль».
48
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеют место быть следующие виды автоматизации:
1) Кусочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под
автоматизацией подразумевается отсутствие стратегического плана развития и
создания. В процессе такого подхода внедрение информационных технологий
обосновано лишь локальными сиюминутными задачами, и не учитывает
реальные потребности бизнеса. В таком случае компания получает
раздробленные прикладные системы, внедрение которых может стоить так-же,
как и разработка комплексного решения. Выбрав такую стратегию можно
минимизировать время и средства на установку и настройку системы. Но в
дальнейшем при модернизации, которая будет подразумевать полную
автоматизацию, применение этой системы станет не рациональным и
убыточным.
2) Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений компании,
сходных по функциональному признаку. Такой вариант автоматизации
применяется, когда у компании не хватает средств на полную автоматизацию,
или существующие преобразования смогут дать большой экономический
эффект. Такая автоматизация зачастую характерна для производственных
участков.
3) Автоматизация по направлениям включает в себя автоматизацию
некоторых направлений работы компании. Главным отличием от автоматизации
по участкам является то, что деятельность предполагает участие в этом процессе
всех подразделений компании, которые так или иначе учувствуют в
автоматизируемом направлении. Итогом такой автоматизации по направлениям
может быть даже полная автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация представляет из себя систему, состоящую из
немалого количества элементов разных уровней и назначения. К ним относятся