26
Доступ в сеть Интернет осуществляется при использовании модема
Mikrotik RouterBoard RB/850G RB850Gx2 (таблица 1.4).
Таблица 1.4
Технические характеристики модема Mikrotik RouterBoard RB/850G
RB850Gx2
Процессор
P1023 533 МГц (двухъядерный)
Память
512 МБ DDR3 667 МГц
Жесткий диск
512 МБ NAND, microSD
Порты Ethernet
5x 10/100/1000 Мбит/c
Последовательный порт
1x DB9 RS232C (асинхронный)
Энергопотребление
8 Вт
Размеры
115 x 90 мм
В отделе технической поддержки расположен сервер сетевого хранилища
HP X1800 G2 для хранения сетевых файлов.
Данный сервер имеет следующие характеристики:
Ёмкость: 24 ТБ (номинальная емкость)
Описание накопителя: SFF SAS
Тип накопителя: 2 двухпортовых диска SFF SAS 146 ГБ, 3G, 15000
об./мин
Процессор: Intel® Xeon® E5640 (2,66 ГГц)
Тип памяти: Модуль памяти 6 ГБ DDR3 Registered (RDIMM) с функцией
ECC
Контроллер хранилища: контроллер Smart Array P812/1 ГБ с FBWC
Сетевой контроллер: 1GbE NC382i Многофункциональный
Количество пользователей: 100 - 3300
Совместимые операционные системы: Предварительно установленная ОС
Windows Storage Server 2008 R2, Standard x64 Edition
Форм-фактор: 2U
Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке
1.3.
27
В соответствии с представленной схемой, операционной системой,
испольщующейся на пернсональных компьютерах пользователей является
Windows 7 SP 1 Ultimate 64 bit, в качестве серверной - Windows Server 2003.
Используемым офисным пакетом является MS Office 2010, включающий в
себя MS Word 2010, MS Excel 2010., MS Outlook 2010.
Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ пользователей,
так и на серверах) ESET NOD32 Smart Security Business Edition.
Данное ПО обеспечивает комплексную защиту серверов и рабочих
станций, включающая в себя антивирус, антишпион, антиспам, персональный
файервол.
Для разделения прав пользователей в сети организована доменная
структура с использованием службы Active Directory.
Рис. 1.3 Схема программной архитектуры
28
Сотрудники бухгалтерии в своей работе используют программный
комплекс «1С: Бухгалтерия 8.3», а сотрудники отдела кадров - «1С: Зарплата и
кадры 8.3».
"1С:Бухгалтерия" - универсальная программа массового назначения для
автоматизации бухгалтерского и налогового учета, а также для подготовки форм
регламентированной отчетности.
В основе программы находится гибкая технологическая платформа
системы "1С:Предприятие 8.3", позволяющая создавать и дорабатывать
всевозможные бизнес-приложения.
В комплект поставки программного продукта входит конфигурация
"Бухгалтерия предприятия". Это готовое решение для ведения учета в
хозрасчетных организациях по любым видам деятельности: производство,
оптовая и розничная торговля, оказание услуг и т.д.
Бухгалтерский и налоговый учет в системе 1С реализованы в соответствии
с действующим законодательством Российской Федерации. В состав
конфигурации включен план счетов бухгалтерского учета, настроенный в
соответствии с Приказом Минфина РФ "Об утверждении плана счетов
бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и
инструкции по его применению" от 31 октября 2000г. №94н.
Состав счетов, организация валютного, количественного и аналитического
учета на счетах позволяет учесть требования законодательства. Пользователь
имеет возможность также самостоятельно управлять методикой учета в рамках
настройки учетной политики, создать новые подсчета и разрезы аналитического
учета. Для этого не требуется узкоспециалазированных знаний и опыта
конфигурирования.
"1С:Бухгалтерия 8.3" обеспечивает решение всех задач, стоящих перед
отделом бухгалтерии предприятия, если бухгалтерия полностью отвечает за учет
на предприятии, в том числе, например, за выписку первичных документов, учет
продаж и т.д. Такое решение в том числе возможно использовать исключительно
для ведения бухгалтерского и налогового учета, а проблемы автоматизирования
других подразделений, например, Русэлпром-Ресурс, решать
29
специализированными конфигурациями или другими системами. Так, в
"1С:Бухгалтерию 8.3" заложена возможность совместного использования с
прикладными решениями "Управление торговлей" и "Зарплата и Управление
Персоналом" системы "1С:Предприятие 8.3".
Для расчета и учета заработной платы в программе «1С: Зарплата и
кадры» автоматизирована деятельность расчетного отдела предприятия:
автоматический расчет большого спектра начислений — от оплаты
по окладу и производственныз надбавок до оплаты больничных и отпусков по
среднему заработку;
удобная настройка расчета начислений и удержаний.
1С: Зарплата и кадры обеспечивает все расчеты с рабочими, а кроме того
учет затрат на оплату труда в составе расходов предприятия. Комплекс счетов
автоматизирован полностью, от оплаты больничных листов и отпусков до
формирования документов на выплату зарплат, в том числе и на отправку
отчетности в государственные надзорные органы.
В типовом решении 1С: Зарплата и кадры 8 существует возможность
доначисления зарплаты прошлых периодов с регистрацией в текущем периоде,
расчет «первой половины месяца» с учетом введенных на момент расчета
данных об отклонениях и фактической выработке работников и последующая
выплата аванса.
Для расчета сумм начислений и удержаний имееется возможность
использовать произвольные формулы, в которых кроме широкого перечня
предопределенных показателей и показателей, описанных пользователями,
разрешается применять арифметические действия, математические функции и
условные выражения.
Программа 1С: Зарплата и кадры 8 имеет большие возможности работы
по учету рабочего времени. Гибкий механизм позволяет описывать различные
графики работы, включая нерегулярные, и регистрировать исключительно
отклонения от обычного режима работы, либо учитывать только фактические
данные, заполнямые в табелях по отделам.
Для учета использования рабочего времени на предприятии:
30
ведутся общие графики работы предприятия,
формируются графики работы для подразделений,
регистрируются первичные документы учета рабочего времени -
табели отработанного времени.
Кроме проведения массовых расчетов зарплаты 1С: Зарплата и кадры 8
подготавливает все необходимые унифицированные формы по учету заработной
платы (в соответствии с Инструкцией по бюджетному учету, утвержденной
приказом Минфина РФ от 30.12.2008 г. №148н) и другие необходимые отчеты,
позволяющие получить информацию за любой расчетный период.
Результаты расчетов могут быть также представлены в виде
аналитических отчетов, наглядных графиков и диаграмм:
анализ начислений работников учреждений,
анализ состояния взаиморасчетов с работниками учреждений и др.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Основные бизнес-процессы предприятия представлены на рисунке 1.4.
31
Рис. 1.4 Перечень основных процессов и их взаимосвязь
Так как предприятие является крупным производственным комплексом,
естественно, что в своей деятельности используется значительное количество
автоматизированных систем, позволяющих снизить трудоемкость выполняемых
операций.
В частности, сюда могут быть отнесены такие системы, как :
Учет сетевых ресурсов (Network Inventory);
Управление взаимодействием с клиентами (Customer Care, CRM-
решения), одна из основных задач которого – ведение единой базы данных
клиентов и каталога услуг;
Управление заказами (Order Management);
Управление инцидентами и проблемами (Trouble Management);
Предбиллинг и сбор статистики (Billing Mediation);
Управление уровнем обслуживания (SLA Management);
Управление сетью (NMS);
Борьба с мошенничеством (Fraud Management);
Расчеты за услуги (Billing).
32
Автоматизирована также и деятельность обеспечивающих подразделений
компании – отдела кадров, бухгалтерии и других.
Одним из основных направлений деятельности отдела информационных
является оказание технической поддержки пользователям, включающее
выполнение регламентных работ, а также плановых и срочных ремонтов и
техического обслуживания. Внеплановые мероприятия выполняются по заявке
пользователя, которую он подает специалисту отдела технической поддержки.
Процесс учета и оброботки заявок в настоящее время не автоматизирован, что
не позволяет обслуживать все поступающие заявки. Поэтому именно процесс
автоматизации подачи заявок от пользователей в отдел технического
осблуживания и выбран в качестве процесса автоматизации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Основное назначение отдела технической поддержки — своевременное
реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и
закрытие инцидентов в максимально короткие сроки.
Запросы могут формировать сотрудники предприятия, которые
пользуются сервисами и услугами ИТ-отдела.
Каналы обращения в службу поддержки также могут быть разными —
через единый выделенный почтовый ящик, выделенный телефонный номер и
другие.
Методологические основы и принципы процесса управления инцидентами
изложены в IT Service Managementt (ITSM), являющейся частью библиотеки
ITIL. Для оценки качества работы отдела технической поддержки проводятся
периодические опросы удовлетворенности пользователей услугами компании.
Популярность ITIL во многом обусловлена тем, что эта модель
воспринимается ИТ-сообществом как концентрированное выражение
передового международного опыта по управлению ИТ-инфраструктурой и
информационными системами и идеологией построения ИТ-процессов, которые
33
в конечном счете приведут к созданию сервисной модели работы всех ИТ-
служб предприятия, включая службы администратора системы.[3]
Исходная информация для IDEF0-модели поступает к разработчику из
разных источников: от людей и от документов. Люди, являющиеся источниками
информации, обладают конкретными знаниями о частных свойствах объекта
моделирования, управлении или ходе бизнес–процесса и их участие в
моделировании может быть ограничено несколькими минутами опроса. Однако
именно эти источники обеспечивают основу для моделирования. Информация,
предоставляемая ими, используется для создания модели, а восприятие этой
информации обеспечивает разработчику понимание, необходимое для
построения точной модели. [2]
Характеристика процесса учета заявки приведена на рисунке 1.5.
Основанием для выполнения работ по технической поддержке является
заявка клиента. Заявкой считается устное обращение в службу технической
поддержки по телефону, а также электронное письмо, отправленное
наэлектронный адрес.
Заявка может быть написана в свободной форме, и должна содержать:
Номера и даты заключения договора технической поддержки.
Полное описание проблемы.
Периодичность возникновения проблемы.
Критичность проблемы.
Версию программного обеспечения абонента.
Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной
почты и ответственного лица клиента.
Процесс обработки заявок осуществляется следующим образом:.
от инициатора получена заявка (инцидент, тикет) с описанием
проблемы;
заявка фиксируется в журнале учета заявок с определенным
номером;
34
Рис. 1.5 Характеристика процесса учета заявки
35
клиент получает сообщение о том, что его заявка принята к
исполнению;
заявке присваивается категория, назначаются ответственные и
сроки исполнения;
статус «новая заявка» меняется на статус «в процессе исполнения»;
в ходе выполнения запроса или решения инцидента ответственный
вносит комментарии. Они могут быть доступы лицу, создавшему тикет, либо
скрыты от него.
ответственный специалист отдела поддержки отправляет клиенту
сообщение с указанием деталей решения;
если инцидент решен — заявке присваивается статус «выполнено»;
автор заявки (тикета) информируется об изменении статуса. Если
претензий по выполнению нет, инициатор подтверждает закрытие.
заявка закрывается, меняется ее статус.
Декомпозиция процесса получения и обработки заявок приведена на
рисунке 1.6.
Поддержка осуществляетс в соответствии с вариативностью решения
проблемы:
Таблица 1.5
Варианты техподдержки
Удаленный доступ
Решение на месте
Аппаратный
ремонт в ОИТ
Часы
8:00-17:00
Время ответа
В течение нескольких
минут
От нескольких минут
до получаса.
От получаса.
Круг решаемых
вопросов
(подробная
информация
ниже)
Решение
программных
проблем.
Решение мелких
аппаратных проблем.
Решение
крупных
аппаратных
поломок.