46
инцидентов. В целом такая система может обеспечивать перечисленные
функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, оказываемых
организациями.
Рассмотрим далее некоторые из существующих на рынке систем.
Система «Итилиум» - первое российское решение в области управления
ИТ-услугами (ITSM) на платформе 1C:Предприятие для массового рынка.
«Итилиум» спроектирован на основе библиотек ITIL v3, ITIL v2 и стандарта ISO
20000 с рассчетом на эксплуатацию в условиях отечественных предприятий.
По итогам многолетнего присутствия на рынке «Итилиум» внедрили и
эксплуатируют более 1000 предприятий России и СНГ всевозможных отраслей,
таких как финансовые и страховые Компании, банки, торговые Компании и
прочие.
Одним из важных плюсов системы является признание профессионалами
рынка – десятки ведущих ИТ-Компаний используют «Итилиум» с целью
автоматизации процессов производства.
Разработаны различные методики внедрения ITSM-процессов и системы
«Итилиум»: как компелекс документации для самостоятельного внедрения, так и
полного проектного внедрения, включающего в себя индивидуальное
проектирование процессной модели.
Внедрение Service Desk «Итилиум» позволяет:
структурировать деятельность, выполняемую ИТ-
департаментом/ИТ-организацией, представив ее в виде Каталога услуг;
организовать учет запросов, поступающих от пользователей через
единую точку контакта – службу Service Desk;
получить аналитическую отчетность поступающих запросов
пользователей в разрезе услуг;
установить и контролировать сроки на обработку запросов
пользователей;
предоставить клиентам (потребителям услуг) интерфейс и
инструмент подачи, отслеживания и оценки качества обработки их запросов;
47
получить ясную, понятную и объективную оценку качества
предоставляемых услуг на основе измеримых показателей уровня услуг;
вести учет трудозатрат сотрудников в разрезе
услуг/проектов/клиентов/сотрудников;
ZenDesk - это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов
и посетителей.
Zendesk предоставляет следующие функции:
Работа со всеми режимами вывода запросов на поддержку
Просмотр списка событий в виде тикетов и уведомлений
Перечень действий с тикетами в режиме реального времени
Удобный поиск тикетов и по доступной базе знаний
Просмотр и изменение комментариев, адресатов, тегов и прочих
параметров тикетов
Извещения об обновлениях заявок
Выставление заготовленных ответов (или макросов) к заявкам с
часто задаваемыми вопросами
Закладки по тикетам для возвращения к ним в дальнейшем
Загрузка и вывод файлов, прикрепленных к обращениям
Создание изображений и закрепление их за тикетами
Кроме того, мобильные приложения позволяют оперативно просматривать
данные из тикетов — объём и скорость действий, реагирования, оценку качества
поддержки и т.д. Zendesk дает возможность просматривать профиль клиента с
тикетами, и даже работать с приложением жестами.
Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным
хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом
звонков, чёрным списком и многим другим.
Для облегчения работы и экономии времени сотрудников службы
поддержки, разработчики предусмотрели три типа автоматизации работы с
тикетами: макросы, триггеры и автоматизаторы.
Триггер - набор операций, которые система выполняет с тикетом при его
создании и совпадении определенных условий. К примеру, если тикет создан и
48
имеет любой статус, кроме «решено», система уведомит пользователя и агента о
создании тикета.
Макрос — одна или несколько операций с одним или несколькими
тикетами, которые агент может запустить одним кликом. Например перевод
заявки в статус «ожидание» и уведомление клиента о том, что агент не получает
от него ответа.
Автоматизатор — это триггер и макрос одновременно. Запускается
автоматически, проверяет условия, которые заданы в его настройках и
выполняет какие-либо действия, Например присваивает статус «закрыт»
тикетам, которые более 4-х дней находятся в статусе «решено».
Программный комплекс IBN Help Desk позволяет организовать учет
заявок клиентов и пользователей, и наладить схему управления инцидентами по
методологоии ITIL. Решение предназначается для служб технической,
клиентской и сервисной поддержки 24/7.
Модуль helpdesk позволяет создать единую точку сбора обращений и
заявок пользователей, организовать цепочку управления инцидентами (по
методологии ITSM).
Cистема IBN Help Desk — это веб-система (web based helpdesk), работа с
ней ведется через браузер. IBN Help Desk предоставляет возможность
обрабатывать как заявки пользователей, отправляемых ими по электронной
почте, так и инциденты сотрудников предприятия.
IBN Help Desk успешно используется российскими компаниями как
инструмент работы служб технической и сервисной поддержки пользователей
24/7 и колл-центров.
Help Desk является частью системы совместной работы и дает
возможность реализовать наиболее гибкую работу по поддержке пользователей
и решению их задач и обращений, чем другие системы.
Обращения от клиентов могут быть привязаны к проектам, категориями,
ассоциированы с контактами и организациями.
Сравнение данных систем приведено в таблице 1.8.
49
Таблица 1.8
Сравнение систем Help Desk
Итилиум
Zendesk
IBN Help
Desk
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL v2
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно, далее
от 166 рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
платная
поддержка
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
стран
возможна
одновременная
конфигурации
работа со список
сигнатура
документов и
самим
into
документов.
Проблемы
можно
при
работе
также
в IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
рабочего
работа со
списками
выделяют
и
документами.
Есть
часов
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
учет
раздельная
работа
echo
со
списками и
документами
Учет
после
и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Ленты
desk
активности по
документам
Есть, но
технического
не все
действия
ожность
отражаются
Нет, только
критериями
история
переписки
Есть
(история)
Поддержка
задачи
преднастроенных
тем
управление
заявок и сроков
message
их обработки
Есть (через
объем
Услуги)
Можно
реализовать
поддержки
через триггеры
нет
Учет
каждая
трудозатрат
Есть
Нет
Нет
50
Продолжение таблицы 1.8
Итилиум
Zendesk
IBN Help
Desk
Управление
другие
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Работа
условия
с тегами
Есть, в том
методология
числе
автоматические
Есть
Нет
Личный
включая
кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Аналитические
hqbd
отчеты
Есть
Есть
Нет
Интеграция с
электронной
name
почтой,
в том
прозрачно
числе
вложения
Есть,
перестраивать
полная,
2х-сторонняя
Есть,
список
полная,
2х-сторонняя
Есть,
windows
полная, 2х-
сторонняя
Главным минусом вышеуказанных решений является их избыточность и,
как следствие, техническая и экономическая сложность внедрения и реализации
на предприятии.
В текущей задаче требуется разработка модуля по приему и обработке
заявок, то есть автоматизация лишь одного направления работы предприятия.
Для подобной задачи приобретать какое-либо готовое решение является
нерациональным и влечет за собой крупные финансовые убытки.
Поэтому руководством завода принято решение о начале разработки на
базе существующего отдела программирования. Главным требованием стала
возможность быстроно интегрирования в существующую систему.
51
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации - это основные принципы, использующиеся в
процессе автоматизации предприятия. Стратегия автоматизации состоит из:
Цели автоматизации;
Спопоба автоматизации ( по участкам, направлениям, комплексная
автоматизация, хаотичная);
Технической политики предприятия;
Всевозможных ограничений;
Процедур управления планом.
Стратегия автоматизации выбирается соответственно имеющимся
финансовым и временным ограничениям.
Рассмотрим существующие стратегии автоматизации: кусочная
(хаотичная) автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по
направлениям и комплексная автоматизация.
Кусочная автоматизация не имеет стратегического плана и подразумевает
покупку предприятием лишь отдельных информационных модулей, которые не
смогут оказать пользы в целом. Дальнейшее развитие такой системы влечет
большие затраты.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
производственных участков, выполняющих одну функцию. Такой способ
автоматизации актуален при условии существования участков, где применение
автоматизированных систем дает сильную экономическую выгоду, к примеру за
счет уменьшения количества персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию
отдельных направлений деятельности предприятия.
Комплексная автоматизация подразумевает распространение на все
функции управления и все бизнес-процессы предприятия посредством
системной интеграции при внедрении. Результатом перехода к единой
информационной системе является появление единого стандарта
взаимодействия пользователей и системы на предприятии. Следует отметить
такие особенности комплексного подхода, как увеличение экономической
52
эффективности этого подхода в сравнении с остальными и возрастание
требований к качеству управления внедрением.
Стратегия автоматизации должна соответствовать приоритетам и задачам
бизнеса. При условии ограниченности бюджета и начальной стадии
автоматизации наиболее верным решением будет выбрать стратегию
автоматизации по направлению и автоматизировать исключительно процессы
учета и обработки заявок.
При выбранном стратегии и методе решения задачи автоматизации учета
договоров будет выглядеть следующим образом:
Обзор и выбор программного обеспечения, который включает в
себя выбор операционной системы, выбор СУБД, выбор приложений;
Выбор технического обеспечения, в том числе выбор топологии
ЛВС и выбор моделей ПК;
Практическая реализация, которая может включать в себя
реализацию базу данных, включая ее проектирование и создание, закупку
технических средств, реализацию ЛВС, установку программного обеспечения.
Далее следуют этапы тестирования и внедрения системы.
Следовательно, процесс разработки и запуска информационной системы
на предприятии будет включать следующие этапы:
1. Анализ требований к системе и процессов предприятия;
2. Разработка технического задания;
3. Разработка системы;
4. Документирование разработанной системы;
5. Тестирование;
6. Внедрение и эксплуатация системы.
Для реализации проекта необходимо привлечь следующих специалистов:
1. Менеджер проекта – ответственный за реализацию проекта;
2. Программист – разработчик программного кода системы, участник
разработки технического задания и документации;
3. Тестировщик – проверяющий работоспособность проекта;
53
4. Сотрудник отдела технического обслуживания, консультирующий
по используемыем схемам обработки заявок.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – действия от момента обоснования
необходимости ИС до момента реальной эксплуатации. Варианты приобретения
ИС:
Разработка на базе предприятия или посредством третьей стороны
Коммерческое приобретение
Приобретение с последующей доработкой
Аренда.
Произведем детальное рассмотрение каждого из вариантов.
В случае приобретения коммерческого решения необходимо сделать
выбор в пользу наиболее соответствующего предприятию. Это крайне сложно,
ведь разработчики систем автоматизации ориентированы на широкий круг
клиентов и их системы нагружаются избыточным функционалом, который
увеличивает общую стоимость, либо решение представляет собой каркас для
настройки под конкретное использование. Все эти варианты неприменимы на
нашем предприятии, так как не являются выгодными с точки зрения вложения
денег в такую систему.
Также приобретаемая коммерчески система не подойдет для
использования из-за нехарактерных для предприятия особенностей, а также
избыточной функциональности, невозможность интеграции в текущие системы,
долгий срок адаптации под устоявшиеся требования, так же необходимо частое
обращение в службу поддержки.
Заказ написания системы у сторонних разработчиков хоть и даст
возможность реализации всех необходимых требований, но усложнит её
дальнейшую эксплуатацию и модернизацию. Кроме того, таокое решение будет
крайне дорогим.
54
Покупка и доработка возможна, в случае малоых объемов доработки,
также доработка будет требоваться на низком уровне, что невозможно по
причине отсутствия полных исходных кодов.
В случае аренды есть следующие плюсы:
Увеличение опыта специалистов отдела ИТ за в процессе
совместной работы с разработчиками более выского уровня, обладающими
большим опытом в эксплуатации и внедрении подобных систем;
Обеспечение гибкости предприятию в случае неожиданного
реформирования производства: намного легче найти другую фирму,
подходящую под заданные критерии, чем тратить время на реорганизацию
деятельности собственного отдела;
Ускорение приобретение ресурсов и навыков;
Возможность не распыляться на технические вопросы организации
работы отдела информационнных технологий.
Но в таком случае предприятие рискует потерять опыт текущих
специалистов и оказаться в условиях невозможности адаптации к производству.
В таком случае предприятие окажется в ситуации, когда процесс организации
работы отдела информационных технологий когда-либо придется проводить
заново.
По вышеуказанным причинам система приема и обработки заявок будет
разработана в отделе ИТ, так как предприятие располагает квалифицированными
сотрудниками, имеющими многолетний опыт в разработке информационных
систем на этом предприятии. Работа над собственной системой подразумевает
наличие в штате программистов, имеющих возможность анализа процессов, а
затем успешной разработки и внедрения их в информационную структуру
предприятия. Из-за того, что автоматизируется работа собственного отдела, его
работникам будет значительно проще работы по проектированию, разработке и
внедрению такой системы.
Разрабатываемая система приема и обработки заявок будет включать весь
необходимый функционал, и учитывать все нюансы работы предприятия, будучи
55
персонализированным продуктом, что позволяет быстро изменить
функциональность при необходимости.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение автоматизированной системы —
совокупность форм документов, классификаторов, нормативной базы и
реализованных решений по объемам, размещению и формам существования
информации, применяемой в АС при ее функционировании
Для работы программного продукта необходимо хранить сведения об
инцидентах, контактную информацию, прочие сведения. Вся эта информация
может быть изменена или добавлена новая информация относительно любых
данных хранящихся в базе данных.
СУБД (системы управления базами данных) решают множество проблем,
которые затруднительно или вообще невозможно решить при использовании
файловых систем. При этом существуют приложения, для которых вполне
достаточно файлов; приложения, для которых необходимо решать, какой
уровень работы с данными во внешней памяти для них требуется, и приложения
для которых, безусловно, нужны базы данных.[6]
Таким образом, для реализации программного продукта необходимо
создать базу данных для хранения информации предприятия. Создание базы
данных продиктовано следующими требованиями:
хранение информации о различных объектах;
малый объем занимаемого места на носителе при большом
количестве информации;
структурированность хранимой информации.
Реализация всех пунктов может быть достигнута только при
использовании базы данных. Малый объем занимаемого места на носителе
осуществляется с помощью нормализации базы данных. Любая информация,
хранимая в базе данных, автоматически структурируется, поскольку заноситься