17
- проведение технического обслуживания и небольшого ремонта
компьютерных и периферийных устройств, их тестовую проверку,
профилактический осмотр, регулировку и наладку;
– ведение журналов реализации компьютерных операций, а также
выявленных дефектов;
– выполнение по содержанию родственных обязанностей.
Отдел техподдержки предназначен для приема и обработки заявок от
отделов компании по ремонту вычислительной техники или поддержки
информационных систем.
Структура компании имеет линейную форму управления и предполагает,
что для каждой группы сотрудников есть один начальник, что несет
ответственность непосредственно за работу всей подчиненной группы, а также он
принимает все решения, что касаются непосредственно указанных работников.
Он является единственным, кто получает полностью все необходимые данные от
указанных сотрудников.
1.1.3.Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Основным межсетевым экраном в вычислительной системе компании
является брандмауэр Cisco RV320, выполняющий фильтрацию входящего
трафика. Он реализует функции поддержки и возможностью инициализации
VPN-туннелей с удаленными отделами, офисами, сторонними организациями,
пользователями.
На рисунке 3 показана аппаратно-техническая архитектура ООО «ОП
«РЖД-ОХРАНА».
Сетевое соединение здания выполнено с помощью услуг провайдера DSS.
Рабочие ПК имеют следующие характеристики:
Корпус Zalman Z1 Black + блок питания Chieftec APS-550SB;
HDD-диск WD Caviar 2000GB WD20EZRZ;
Видеокарта ASUS Radeon RX 570 4Gb EX-RX570-4G;
Оперативная память, комплект Kingston HyperX DDR4 2х4Gb 2666GHz
(HX426C15FBK2/8).
18
Интернет
Рабочие ПК
HP Laser 1200w
Телефон
Административные
подразделения
HP Laser 1200w
Телефон
Рабочие ПК
Маршрутизатор
TP-LINK TL-SG116
ИТ-отдел
Файловый
сервер
Сервер БДВеб-
сервер
TP-Link tl-wr841n
Рабочие ПК
HP Laser 1200w
Бухгалтерия
Сканер
LG 1350
Рабочие ПК
HP Laser 1200w
HP Laser 1200w
Подразделение
охраны
Отдел
техподдержки
Рабочий ПК
Телефон
HP Laser 1200w
Рабочий ПК
Телефон
Другие отделы
Маршрутизатор
TP-LINK TL-SG116
Маршрутизатор
TP-LINK TL-SG116
Брандмауэр Cisco RV320
Брандмауэр Cisco RV320
Рисунок 3 – Аппаратно-техническая структура
Конфигурация серверов:
– Процессор: Intel C236 / 1х CPU Intel Xeon E3-1230v6, 3.5GHz,
4core/8T upto 1 CPU max;
– Оперативная память: 16Gb (1*16Gb) DDR4 2400MHz ECC upto 64Gb
4xDIMM;
– Жесткий диск: HDD 2x 2000Gb, SATA3, 6Gb/s, 7.2K, 24x7 upto
4x3.5/2.5" not HP / Software on board RAID 0/1/5/10/;
– Сетевая карта: 2x1GbE(Intel® i210);
– Видеокарта: ASPEED AST2400 BMC, 4xUSB 3.0+5xUSB 2.0,
2xSATA-DOM.
В ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» используются принтеры HP Neverstop Laser
1200w. Их основные характеристики:
– печать по технологии – лазерная;
– формат печати – A4;
– тип соединения – USB.
В сети ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» применяются 3 сервера:
– веб-сервер;
19
– сервер базы данных (для использования платформы 1С:Бухгалтерия
8.3);
– файловый сервер – для хранения информации, которая циркулирует
в процессе деятельности ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА».
На всех рабочих станциях ЛВС установлена ОС Microsoft Windows 10,
используется пакет Microsoft Office 2016 (базовая версия), защиту от вирусов на
компьютерах обеспечивает антивирусная программа Avast 11.
Административные отделы для обработки информации о сотрудниках,
бухгалтерской информации применяют платформу 1С:Бухгалтерия 8.3.
Рассматриваемая версия программы дает возможность использовать
размещенную сервере базу данных и её синхронизировать между несколькими
отделами с определенной частотой.
Также эта версия поддерживает работу с тонким клиентом с веб-
интерфейсом.
На рисунке 4 рассматривается программная архитектура ООО «ОП «РЖД-
ОХРАНА».
Интернет
Windows 10
Администрации
Windows Server 2016
Файловый сервер
Windows Server 2016
Веб-сервер
Windows Server 2016
Сервер БД
Windows 10
Бухгалтерия
Windows 10, Linux
ИТ-отдел
Windows 10
Другие отделы
SQL Server
2017
DFM-файлы
SQL Server
2017
Ajax
PHP
ASP.NET
POP сервер
Прокси-
сервер
Google
Chrome 77
MS Office
2016
Avast 11
SQL Server
2017
SQL Server
2017
SQL Server
2017
SQL Server
2017
Google
Chrome 77
MS Office
2016
Avast 11
1С:Бухгалтерия 8.3
Avast 11
MS Office 2016
Avast 11
Avast 11
LANTrik
MS Office
2016
Victoria 101С:Предприятие 8.3
ПО для
проверки
файлов
POP3, SMTP
HTTP/HTTPS
FTP
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP TCP/IP
Рисунок 4 – Программная архитектура
ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА»
20
В работу серверов локальной сети внедрена ОС Windows Server 2016.
Использование этой операционной системы очень простое, а также работать с ней
на сервере не составляет большого труда.
Пользователю предоставляется удобная и понятная панель управления. Ее
смогут применять даже новички, не имеющие навыков настройки и работы с
такими ОС.
Рассматриваемая ОС имеет все инструменты, которые применяются для
качественного администрирования сети и серверов, выполнения удаленного
доступа, а также обеспечения защиты данных в сети ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА».
Кроме этого, в перспективе в ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» планируется
использование виртуализации, а данная ОС имеет возможность использовать
динамическую платформу, которая поможет создать качественную и адаптивную
серверную инфраструктуру.
В ИТ-отделе для сервисной проверки аппаратного и сетевого обеспечения
применяются программы Victoria 13 и LANTrick 2019.
В качестве СУБД для хранения информации применяется SQL Server 2017.
Среда SQL Server проста и удобна для использования, а также она широко
применяется в системах с сложной архитектурой, с которыми функционируют
большое количество пользователей.
Для ускорения процесса вычислений, можно периодически выполнять так
называемое обобщение информации для OLTP-системы, при этом сохраняя
полученные данные.
Такое хранение разнообразных агрегированных данных, что
предназначены для анализа, называют хранилищем данных. А все доступные
подмножества содержимого хранилищ (к примеру, информация по
определенному сотруднику или отделу) называют киосками.
В результате рассмотрения аппаратного и программного обеспечения,
которое применяется в ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА», можно сделать вывод, что
компания использует самые и актуальные программы для полноценного
администрирования, защиты и обработки данных.
21
1.2.Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1.Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» все существующие в функционировании
бизнес-процессы (БП), что связаны с обращением в техническую поддержку,
являются последствием обращения клиентов к менеджерам по работе с клиентами
для решения появившихся проблем.
В результате выполняется движение документов, который содержит такие
документы, как:
– заявка к технической поддержке;
– акты приема заявок на ремонт техники или поддержку ИС;
– отчеты о выполненных заявках;
– данные о переадресации заявки в другой отдел или к внешней
организации и другие.
Под приемом заявок в ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» понимается процесс
получения запроса от клиента в целью решить появившиеся трудности.
Заметим, что в ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» четко разделены этапы
принятия, обработки и анализа заявок:
– прием заявки;
– направление заявки в определенны отдел;
– консультация клиента;
– обработка заявки;
– анализ заявки.
В результате можно сделать вывод, что организация приема и обрабоки
заявок в техническую поддержку, в основном, зависит от бизнес-процессов,
протекающих в ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА», а не от непосредственно
руководства компании.
22
1.2.2.Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Рассмотрим процесс моделирования «КАК ЕСТЬ» приема и обработки
заявок в техподдержку ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА».
Для этого надо применить CASE-средство BPWin в котором будет
рассматриваться декомпозиция указанного бизнес-процесса на более подробные
подпроцессы [7].
На рисунке 5 рассмотрен бизнес-процесс «Прием и обработка заявок отдела
техподдержки» при помощи контекстной диаграммы.
Рисунок 5 – Контекстная диаграмма
Рассмотрим далее составные компоненты построенной контекстной
диаграммы.
На рисунке 5 показаны основные входы:
– потребности клиента;
– перечень предоставляемых услуг.
Под управлением указанного БП понимаются такие методы:
– устав ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА»;
23
– законы России.
Механизмами являются:
– диспетчер;
– начальник отдела техподдержки.
Выходными (итоговыми) данными являются:
– результат обращения клиента;
– отчетная документация.
Рассмотрим следующий уровень декомпозиции контекстной диаграммы, на
которой показаны три подпроцесса (рисунок 6):
– прием заявки;
– рассмотрение заявки;
– обработка заявки.
Рисунок 6 – Декомпозиция контекстной диаграммы
Опишем полученные подпроцессы при декомпозиции.
Входной информацией для выполнения БП «Прием заявки» являются
потребности клиента в поддержке отдела.
24
Управление для рассматриваемого БП регламентируется уставом ООО
«ОП «РЖД-ОХРАНА».
Механизм, осуществляющий БП – диспетчер.
Выходной информацией являются данные, приведенные в заявке.
Полученная от клиента заявка, направляется непосредственно на
рассмотрение в отделения ИТ-отдела, в результате этого должен быть получен
результат обращения клиента.
Начальной информацией для БП «Рассмотрение заявки» являются:
– предоставляемые услуги;
– заявка, которая оформлена на первом этапе процесса.
Управление:
– устав компании;
– положение о приеме заявок.
Механизм:
– диспетчер.
Результат подпроцесса:
– итог обращения клиента.
Входными данными для процесса «Обработка заявки» является вывод о
возможности результат обращения клиента.
Управление выполняется соответствующими положениями.
Механизмами являются:
– диспетчер;
– начальник отдела технической поддержки.
Результат БП – отчетная документация.
Аналогично можно выполнить декомпозицию других процессов на более
подробные (рисунки 7 – 8).
Стоит сразу заметить, что практически вся совокупность документации при
приеме и обработки исходной заявки реализована в традиционном бумажном
виде. В этом и состоит главный недостаток функционирования ООО «ОП «РЖД-
ОХРАНА» на данном этапе работы.
25
Рисунок 7 – Декомпозиция БП «Рассмотрение заявки»
Рисунок 8 – Декомпозиция БП «Анализ заявки»
26
В результате рассмотрения бизнес-процесса необходимо выполнить
автоматизацию приема и обработки заявок отдела технической поддержки при
использовании информационных технологий.
1.2.3.Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
В результате рассмотрения диаграмм можно сделать вывод о том, что БП
«Прием и обработка заявок технической поддержки» нуждается в автоматизации.
При этом основным документов, «запускающим» процесс обработки
заявки является заявка от клиента.
В результате сформируем фрагмент схемы документооборота, который
отображает деятельность диспетчера при принятии и обработки заявок (рисунок
9):
Исполнитель
Действие
Диспетчер
Руководство
Архив
Формирование
документации
компании
Проверка
правильности
заполнения заявки и
ее непосредственное
подписание
Получение копии
подписанных
документов
Рисунок 9 – Схема документооборота
Заявка от
клиента, отчет о
выполнении
заявок
Заявка от
клиента, отчет о
выполнении
заявок
Заявка от
клиента, отчет о
выполнении
заявок
Заявка от
клиента, отчет о
выполнении
заявок
(оригиналы)
Заявка от
клиента, отчет о
выполнении
заявок (копии)