27
Существующий метод организации приема и обработки заявок связан с
достаточной трудоемкостью, который с большой вероятностью приведет к их
неправильной интерпретации или даже утери информации.
Указанный в предыдущем пункте метод организации приема и обработки
заявок ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» связан с излишними трудозатратами на
оформление промежуточной отчетности, что приведет в результате к затратам
времени, накопления заявок и других побочных действий, которые негативно
могут отобразится на обслуживании клиентов и деятельности отдела технической
поддержки.
Кроме того, в часто является затруднительным то, что необходимо
создавать отчетные документы по указанным заявкам или аналитических отчетов
для их анализа.
В таблице 2 показаны временные характеристики по реализации описанных
выше процессов.
Таблица 2
Описание затрат времени на выполнение БП
Действия
Средняя
численность
заявок
за месяц
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Прием заявки
от клиента
150
2
300
Рассмотрение
заявки
диспетчерами
150
7
1050
Обработка
заявки
150
5
750
ИТОГО, минут
2100
Таким образом, в среднем, 2100 минут, менеджеры по работе с клиентами
отдела технической поддержки, заняты приемом и обработкой заявок, а также, в
случае необходимости, поиском вспомогательных сведений.
28
Заметим, что, если учесть продолжительность стандартного рабочего дня,
то можно подытожить, что на реализацию иных рабочих обязанностей
менеджеров по работе с клиентами, остается очень мало времени.
Для осуществления традиционного способа приема и обработки заявок в
ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» характерны также и такие недостатки:
невысокая скорость, а также низкая точность выполнения различных
расчетов;
малоэффективное применение рабочего времени;
незначительный контроль работы персонала;
увеличивающийся «поток» бумажной документации;
очень низкий уровень защиты информации.
В результате процесса автоматизации приема и обработки заявок надо
постоянно иметь последнюю оперативную статистическую информацию об
обработке заявок и их выполнению.
При реализации процесса автоматизации необходимо постоянно
использовать такие аппаратные устройства:
– ПК;
– сканеры;
– принтеры;
– специализированное ПО;
– настроенную ЛВС.
В случае автоматизации и применения вычислительной техники указанный
БП водится к непосредственному просмотру заявок, внесения их в базу,
оформления в электронном варианте, а также выдаче с помощью принтера
итоговой документации для обработки.
При этом будет обеспечиваться требуемый уровень защиты данных.
В таблице 3 рассматривается обоснование эффекта от внедрения системы
для автоматизации приема и обработки заявок отделом технической поддержки в
ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА».
29
Таблица 3
Определение эффекта от внедрения автоматизированной
системы приема и обработки заявок
Действия
Средняя
численность
заявок
за месяц
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Прием заявки
от клиента
150
1
150
Рассмотрение
заявки
диспетчерами
150
5
750
Обработка
заявки
150
2
300
ИТОГО, минут
1200
То есть, экономия времени составит 900 минут.
Другие преимущества автоматизации показаны ниже:
централизованное хранение информации;
исключение потери хранимых данных;
структуризация информации;
оперативный процесс обработки данных;
выдача результатов на принтер в удобной форме;
легкое изменение информации;
система авторизации пользователей;
сокращение времени на оформления документации.
Другими словами, применение вычислительной техники положительно
влияет на выполнение процесса приема и обработки заявок в отделе технической
поддержки ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА».
30
1.2.4.Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Одной из самых основополагающих составных компонентов успешной
деятельности для предприятия любой сферы функционирования является
развитие систем информационной безопасности, а также защиты данных.
Острая надобность проведения мероприятий в рассматриваемой области
объясняется требованиями хранения в любой информационной системе (ИС)
личных данных клиентов, что являются конфиденциальной информацией.
Стоит отметить, что недобросовестные конкуренты могут выполнить
противоправные действия для завладения чужой информацией и в результате
использовать ее для разного рода злоупотреблений.
Иной важной стороной процесса обеспечения информационной
безопасности (ИБ) является защита от уничтожения данных (как намеренного, так
и случайного), что приведет к непосредственной потери информации важной как
в работе отдела технической поддержки, так и для клиента [8].
При ведении традиционного бумажного приема и обработки заявок
ситуация с обеспечением ИБ и защиты данных обстоит весьма посредственно.
Вся информация о клиентах и запросах, результате обращений может
хранится в виде бумажной документации в шкафах персонала, а отработанные
документы могут состоять в архиве.
Но, в таком случае, ничто не мешает злоумышленникам или посторонним
сотрудникам ознакомиться с этими документами, копировать их, а сторонним
злоумышленникам – выкрасть их.
Действующие должностные инструкции о надобности соблюдения порядка
сбережения документов скорее всего не остановят злоумышленника, который
поставил перед собой цели для овладения ими.
При реализации бумажного варианта приема и обработки заявок очень
велика вероятность частичной или полной потери документов, случайного или
намеренного уничтожения документов.
При применении компьютеризированного варианта работы итоговый
уровень ИБ повышается значительно.
31
Сама система для реализации приема заявок заставляет пользователя быть
намного ответственным в рассматриваемом вопросе.
Технически ИБ и защита данных осуществляется при применении системы
паролей к ресурсам автоматизированной ИС разного уровня:
– пароли входа в ОС;
– пароли для использования программ и ИС;
– пароли на изменение данных;
– пароли для удаления данных и другие.
Когда сотрудник вводит свой пароль для входа в ОС, он не только получает
доступ к ресурсам компьютера, а и к ресурсам всей компьютерной сети ООО «ОП
«РЖД-ОХРАНА».
Это возможно также и тогда, когда пользователь входит на ПК как сетевой
или доменный пользователь.
В данном случае отнестись к разграничению привилегий пользователей в
сети надо еще более внимательно.
Настройка прав сетевого пользователя должна выполняться таким образом,
чтоб предоставить ему возможность беспрепятственно выполнять свою работу со
своими документами, при этом ограничивая доступ к документам, просмотр
которых ему запрещен.
В данном случае решается одновременно задание защиты данных от
разного рода несанкционированного доступа, а также от случайной порчи.
Основной прерогативой распределения привилегий пользователей
обладает системный администратор, который должен разграничить права всех
пользователей для доступа к документам и ИС как в вычислительной сети, так и
на локальных ПК.
Еще одним уровнем парольной защиты данных является пароль для
обеспечения доступа к СУБД SQL Server с которой работают сотрудники отдела
технической поддержки ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» при создании клиент-
серверного варианта работы ИС 1С:Предприятие.
В данном варианте защиты все данные, хранящиеся в БД защищены не
только системой разграничения уровня доступа пользователей ИС
32
1С:Предприятие, а и системой SQL Server, на порядок повышающего уровень
безопасности.
Кроме организации парольной безопасности информации не стоит не
обращать внимание и на физическую защиту данных.
При этом целесообразно разместить серверы компьютерной сети, ИС
1С:Предприятие, а также сервера БД SQL Server (при так называемом клиент-
серверном варианте функционирования ИС) в отдельной комнате в которой кроме
предоставления специальных условий, нужных для работы серверов
(вентилирование, температурный режим) создать также специальные условия, что
исключают проникновение сторонних лиц:
– биометрическая проверка;
– административные средства;
– технические методы.
Не смотря на внедрение в деятельность ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА»
автоматизированной системы, работа с традиционными документами все равно
может осуществляться.
К примеру, договора, что заключены с клиентами, имеют полную
юридическую силу только на бумажных носителях.
А непосредственная организация хранения такой документации,
исключающая к ним возможность доступа посторонних лиц, является
немаловажным фактором в обеспечении общей системной информационной
безопасности.
Также, кроме этого, целесообразно организовать архив, где хранились бы
такие примеры документов, как регламентация доступа к информации.
1.3.Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим имеющиеся разработки информационных систем, которые
могут применяться в деятельность ООО «ОП «РЖД-ОХРАНА» при приеме и
обработке заявок технической поддержки.
33
Программа РемОнлайн подходит для многих типов бизнеса в сфере
предоставления услуг: ателье, типографий, химчисток, ремонта электроники,
мастерских, проката и аренды, автосервисов, заправки и ремонта картриджей.
ИС позволяет обрабатывать заказы, выполнять контроль за действиями
сотрудников, вести финансовый и складской учет, печатать отчеты и документы,
быстро анализировать показатели компании, а также принимать эффективные
решения по управлению компанией.
Интерфейс программы показан на рисунке 10.
Рисунок 10 – Интерфейс программы РемОнлайн
Программа поддерживает более 250 операторов IP-телефонии, может
автоматически отправлять SMS клиенту о выполнении ремонта, а менеджера
уведомлять по email о непосредственном ходе ремонта.
РемОнлайн имеет в себе встроенную систему телефонии, что позволит
быстро настроить полноценный центр по работе с клиентами без необходимости
покупать дорогое оборудование.
Gincore – это cпециализированное ПО для автоматизации работы
сервисных центров, что в себя включает ERP, CRM, WMS.
34
ПО предназначено для учета деятельность ремонтных мастерских,
автоматизации больших сервисных центров, а также управления сетью
мастерских.
Также ПО в себя включает складскую программу, что имеет полноценную
бухгалтерию, аналитику, интеграцию с Google Analytics и IP-телефонией.
Интерфейс программы показан на рисунке 11:
Рисунок 11 – Интерфейс программы Gincore
Gincore – браузерная программа, что не требует установки ее на рабочий
ПК.
В результате работы пользователь сможет контролировать работу
сервисного центра, находясь где угодно.
Вулкан-М – это облачной, профессиональной ПО разработанное
специально для функционирования сервисных центров, которое комплексно
решает все задачи для оформления заказов, документооборота и складского учета
простым способом.
35
Рисунок 12 – Интерфейс программы Вулкан-М
В программе для работы сервисных центров «Вулкан-М» значительно
улучшен раздел «Сервис».
Новый функционал в программе открыл дополнительные возможности:
– отложенные ремонты;
– финансовые расчеты;
– работа с поставщиками,
– возврат техники;
– интеллектуальное удаление клиентов.
Разработчики Вулкан-М в программу добавили возможность настройки
рабочей таблицы, индивидуально, под требования отдельно взятого пользователя.
В таком случае любой сотрудник сервисного отдела может видеть нужную для
его работы информацию.
К примеру, для работы инженера, надо видеть заявленную название
устройства и неисправность, а менеджеру – информацию о клиентах и для связи
номер телефона.
Для того, чтоб настроить рабочую таблицу, необходимо кликнуть на значок
настроек в правом верхнем углу и выбрать из списка те столбцы, которые нужно
36
отобразить в таблице. Далее нажать кнопку "сохранить" и программа запомнить
выбранные параметры данного пользователя.
WinService Pro – это программа для учета работы в сервисном центре. Она
помогает оформлять заказ по приему оборудования в ремонт, печатать первичную
документацию, формировать необходимые отчетные документы.
Автоматическое заполнение всех печатных форм документов:
– акта приема;
– акта выполненных работ.
Интерфейс программы показан на рисунке 13.
Рисунок 13 – Интерфейс программы WinService Pro
Программа для функционирования сервисного центра WinService
Pro предназначается для учета заказов приема оборудования при использовании
сервисным центром или ремонтной мастерской.
Она позволяет формировать квитанцию, акты выполненных работ и иные
документы.
На основании стандартных шаблонов можно выполнить настройки
печатные форм, строить отчеты за периоды, по мастерам и клиентам, расчету
прибыли.