24
5. Также есть свои собственные сервера: файл-сервера, принт-сервера, 1С
(АСКУ и АСБНУ), AD, WSUS, СУБД, SSCM, АТС.
6. Почти всё виртуализированно.
Вся почта обрабатывается через самописные приложения (модули) (всё
вместе называется Автоматизированная информационная система «Сортировочный
центр») которые подключаться через Citrix Receiver к серверам, которые
расположены в Москве. Большую часть приложений пишет Научно-
исследовательский и проектно-конструкторский институт почтовой связи (НИИПС
). Пример внешнего вида модулей представлен на рисунке 4.
Администратор
Учет многооборотной тары
Вскрытие приоритетной почты
Детал сорт приоритет Почты
Цех обмена – отправка
Рисунок 4 - Пример внешнего вида модулей в УФПС «Татарстан почтасы»
Доступ к Модулям выделяется по заявкам, по мере необходимости. Для
вычислительной сети УФПС «Татарстан почтасы» применяется топология, которая
называется «иерархическая звезда» (рисунок 5).
25
На данный момент такая топология является наиболее популярной при
проектировании информационных сетей, поскольку преимущества применения —
это топологии – надежность.
Рисунок 5 - Схема локальной сети предприятия
Любые неприятности с кабелем касаются лишь того компьютера, к которому
этот кабель присоединен, и только неисправность коммуникационного устройства
может вывести всю сеть из строя. Это удобно тем, что можно будет быстро найти
неисправность и быстро ее исправить, не надо будет копаться в куче проводов и
смотреть каждый кабель.
Как мы видим на рисунке выше на входе у нас стоит два коммутатора
Ростелекома. Один основной и резерв. По оптическому волокну подключены наши
два маршрутизатора, которые перенаправляют всё в ядро сети. Следующим этапом
весь трафик проходит через межсетевые экраны и уже после этого опять через ядро
сети уходит на пользовательские коммутаторы. Порты коммутированы в патч-
панель, а патч-панели расшиты на розетки по отделам. Подключение каждого
26
компьютера осуществляется на основе технологии Fast Ethernet по спецификации
100Base-T с использованием кабелей UTP-5.
Сетевое оборудование между собой соединено через оптическое волокно на
основе технологии 10 Gigabit Ethernet или 10GbE.
Сеть разделена на разные подсети и на vlanы. Разграничены права доступа.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации приема регистрируемых почтовых отправлений УФПС
«Татарстан почтасы»
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Российский почтовый оператор ФГУП «Почта России» – уникальная по
своим масштабам организация, имеющая около 42 000 представительств по всей
стране [1]. Структура почтового оператора представлена на рисунке 6. В каждом
областном (краевом) центре имеется управление федеральной почтовой связи
(УФПС) – филиал ФГУП «Почта России» (всего 86 филиалов из них 82 УФПС). В
состав каждого филиала входит от 3 до 21 почтамтов [1]. Услуги населению
оказываются в отделениях почтовой связи (ОПС), подчиняющихся почтамтам.
Кроме этого в структуру ФГУП «Почта России» входит 2900 газетных узлов (точек
магистральной доставки периодики по стране).
Рисунок 6 - Структура ФГУП «Почта России»
Одна из услуг, оказываемых российским почтовым оператором, – прием
почтовых отправлений. Несмотря на внешнюю простоту (пришел на почту,
27
заполнил бланк, получай почтовое отправление), технологически это достаточно
сложный набор операций, в которых задействовано большое количество персонала:
сотрудники почты, логистические службы, а так же информационная система [2-
4].
Автоматизация информационной системы принятия и отслеживания
почтовых отправлений подвергается систематическим улучшениям и
усовершенствованиям. Однако, на практике возникают инциденты, указывающие
на необходимость дополнительной автоматизации учета почтовых отправлений.
Необходимо разработать модель распределенной реляционной базы для
УФПС «Татарстан почтасы». Отделы учреждения связаны компьютерной сетью.
Глобальная информация хранится на центральном узле. Проанализируем работу
оператора УФПС «Татарстан почтасы» (as-is) на рисунке 7. Оператор является
ответственным за приемку посылок от клиентов - физических и юридических лиц.
Проблема существующего бизнес-процесса состоит в том, что отсутствует
поименная свертка приема почтовых отправлений, что значительно затрудняет
процесс их оперативного обнаружения в случае утери., что сопряжено с
дополнительными накладными расходами и ущербом для деловой репутации
компании.
В ходе производственного процесса накапливается большое количество
разнообразной информации. Ее также можно обработать и использовать для
проведения анализа работы предприятия, которое упрощает в ряде случаев процесс
принятия стратегических и оперативных решений по управлению предприятием.
28
Рисунок 7 - Контекстная диаграмма алгоритма приема регистрируемых
почтовых отправлений в УФПС «Татарстан почтасы» (as-is)
В ходе изучения процесса обмена почтовых отправлений было предложенно
разработать информационную систему, позволяющую контролировать учет
отправляемой и принимаемой корреспонденции.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
В Почте России на базе технологий NAUMEN создана комплексная система
управления ИТ-процессами/ Завершены первый и второй этапы проекта создания
комплексной АСУИП – автоматизированной системы управления процессами ИТ и
сервисным обслуживанием в Почте России, национальном операторе почтовой
связи. Внедрение отказоустойчивой системы, построенной на базе Naumen Service
Desk и других разработок NAUMEN, обеспечило эффективное централизованное
управление распределенной ИТ-инфраструктурой Почты России и оптимизировало
работу по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.
Федеральный оператор Почта России предоставляет услуги почтовой связи
на всей территории России. Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его
структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 000 отделений
почтовой связи. В рамках реализуемой Почтой России стратегии цифровой
29
трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления
ИТ в стало одной из приоритетных задач. «Благодаря построению комплексной
системы обеспечен качественно новый уровень обслуживания пользователей.
Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом
всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности.
К работе в новой АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании.
Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное
управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и
отделений почтовой связи. В Naumen Service Desk одновременно работают более
1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так,
количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными
средствами платформы NAUMEN. При этом в реализованной архитектуре имеется
большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности
АСУИП в случае многократного увеличения объемов.
В системе реализован современный web-портал самообслуживания,
содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту
новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал
востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом
передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего
количества входящих обращений. Сотрудники почты легко и быстро оформляют
запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для
самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться Базой знаний.
Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду
управления деятельностью Почты России. За счет универсальных интеграционных
механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.
Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в том
числе, проектирование и автоматизацию процессов управления, обучение работе в
системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков. Система была запущена в
опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах
(Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные
регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов). На текущий момент
в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги
30
будут оказываться всем сотрудникам «Почты России».
Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в
единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками
компании и сквозным контролем всех участников. Система позволяет менеджерам
корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем
филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые
процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk.
Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где
нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом
обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой
механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и
отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления
услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает
качество предоставления услуг».
Дальнейшие работы по развитию будут связаны расширением процессного
охвата и с интеллектуализацией АСУИП. Помимо учетных алгоритмов и
инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной NAUMEN, –
прогрессивные технологии анализа данных, машинного обучения и обработки
естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших
массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для
различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных
потоков.
Система способна выполнять автоматическую классификацию и
маршрутизацию запросов, выявлять и анализировать массовые инциденты и
рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять
ответственных и формировать рабочие группы, автоматически пополнять Базу
знаний – все эти технологические инновации ускоряют работу ИТ, исключают
простой, снижают затраты и улучшают ИТ-процессы предприятия.
В УФПС «Татарстан почтасы» столкнулись с такой ситуацией, что не
автоматизирован учет приема почтовых отправлений. То есть когда приходит
контейнер с почтовыми отправлениями, имеется форма, в которой в ДШК забиты
всё отправления, которые находиться в данном контейнере. Необходимо считать
31
данный штрих код, занеся в базу и потом открыть контейнер и считать штрих код с
этих почтовых отправлений и сверить все ли на месте. Если чего-то не хватает или
излишек, следует вывести соответствуешь сообщение.
Задача состоит в том, чтобы разработать программное обеспечение,
позволяющее облегчить работу по приему и ведению заказов, складской учет,
формирующее все необходимые документы и отчеты. Понятно, что такая система
должна быть рассчитана на нескольких пользователей, каждый из которых будет
выполнять отведенные ему функции. Следует также учесть, что пользователи
такой системы не имеют специальной подготовки в области информационных
технологий, но обладают достаточными знаниями в предметной области.
Если система выбрана правильно и процесс внедрения прошел успешно, то
за счет сокращения времени на выполнения рутинных операций по работе с
документами сотрудники организации могут более эффективно использовать
рабочее время и выполнять больший объем работ. Сложные системы позволяют
оптимизировать деятельность отдельных подразделений и всей организации в
целом. Многие системы позволяют получать аналитическую информацию, которая
используется для принятия многих важных управленческих решений.
Существуют и другие, не менее важные выгоды, которые даст система
автоматизации. Эти выгоды не всегда проявляются в явном виде, но они,
безусловно, также влияют на эффективность деятельности организации в целом -
повышается уровень профессиональной подготовки персонала, растут амбиции
сотрудников, прививается культура использования современных информационных
технологий.
Таким образом, внедрение системы электронного документооборота дает
значительный экономический эффект, однако количественная его оценка является
сложным процессом, так как приходится учитывать множество факторов.
Экономический эффект в значительной степени определяется правильностью
выбора системы и проведения процесса внедрения.
Контекстная диаграмма процесса оперативной отчетности в УФПС
«Татарстан почтасы» (to-be) представлена на рисунке 8.
32
Рисунок 8 - Контекстная диаграмма алгоритма приема регистрируемых почтовых
отправлений в УФПС «Татарстан почтасы» (to-be)
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Схема документооборота представлена на рисунке 9.
Исполнитель/Действие
Отправитель
Оператор
Получатель
Оформление
Учет
Прием заказа
Заполнение
формы
отправки
Считывание
штрих-кодов
посылок в
контейнере
33
Контроль
Заполнение
Рисунок 9 - Схема документооборота
При замене одной информационной системы организации на другую
проявляется ряд закономерностей. Рассмотрим их более подробно. Первое, на что
следует обратить внимание, – это наличие у персонала опыта работы с
информационными системами (по меньшей мере, хотя бы с одной из систем).
Следовательно, сотрудников не требуется специально обучать принципам работы с
информационными системами и больше внимания можно уделить особенностям
работы с внедряемой ИС. Вместе с тем есть и обратная сторона: персонал привык
работать в старой системе и, работая в новой ИС, необходимо привыкать к другим
интерфейсам, иным ограничениям по работе с данными. Не всегда новшества
положительно воспринимаются персоналом: сотрудники обычно сравнивают две
системы, и поскольку опыта работы в новой системе еще мало, то результаты
сравнения, как правило, не в пользу внедряемого решения. Поэтому при обучении
необходимо акцентировать больше внимания на преимущества внедряемого
решения, что позволит быстрее побороть психологическое непринятие нового
решения.
Второе, что стоит заметить, – наличие реализации бизнес-процессов
компании в старой информационной системе. При внедрении нового решения
необходимо учесть опыт автоматизации бизнес-процессов компании. Особенно
важен предыдущий положительный опыт при доработке, внедряемой ИС. Не стоит
исключать также вариант реинжиниринга бизнес-процессов компании, если
имеется негативный опыт эксплуатации старой ИС.
При замене информационной системы разумно использовать имеющуюся
справочную информацию. Перенос справочников из старой ИС в новую –
Сверка штрих-
кодов посылок
в контейнере с
ДШК
Заполнение
формы
доставки
Выдача
заказа