34
отдельная задача. Прежде всего, нужно получить ответ на вопрос о том, что
выгоднее: перенести справочную информацию вручную (здесь возможны ошибки
ввода данных, длительность этапа ввода, положительный момент – будут
перенесены только корректные и актуальные данные) или разрабатывать
специальное программное обеспечение (это ПО будет запускаться однократно,
разработка такого ПО стоит значительно дороже тиражных решений).
В первую очередь следует оценить объем переносимой информации и
трудоемкость разработки программного обеспечения, обеспечивающего миграцию
данных. При небольших объемах справочной информации может быть логичным
вариант отказа от автоматизации этого процесса. После длительной эксплуатации
старой ИС в справочной информации могут быть данные, потерявшие
актуальность (например, в справочнике контрагентов могут присутствовать
организации, с которыми долгое время нет сотрудничества и такое сотрудничество
в перспективе не предвидится, тогда в каждом конкретном случае надо решать
отдельно: переносить данные таких контрагентов в новую информационную
систему или нет). При переносе данных в новую ИС, конечно, не стоит переносить
«мусор».
Результат замены одной ИС на другую во многом зависит от удачного
выбора времени начала работы в новой информационной системе. Как правило,
запуск новой ИС приурочивают к началу нового календарного года. Отчеты за
предыдущий год формируют в старой ИС, в новую систему переносят только
актуальные данные на конец года. К этому моменту в новой ИС уже должны быть
заполнены справочники, проведены все настройки. Остается только импортировать
данные на конец предыдущего года. Запуск ИС в середине календарного года
потребует переноса всех данных из старой ИС, так как формирование отчетов из
новой ИС невозможно без наличия ретроспективных данных.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Политика безопасности организации — совокупность руководящих
принципов, правил, процедур и практических приёмов в области безопасности,
35
которые регулируют управление, защиту и распределение ценной информации.
Для этого устанавливается ряд специализированного программного обеспечения,
например, установка антивирусного программного обеспечения. В компании на
всех компьютерах установлены антивирусное программное обеспечение,
обеспечивающее надежную защиту от вирусов. Обновление антивирусных баз
происходит своевременно, что позволяет свести к минимуму заражение вирусами
рабочие станции.
Кроме программных средств защиты информации применяются и
технические, например, маршрутизатор, установленный для создания сети,
оснащен дополнительным программным обеспечением, осуществляющим
обнаружение потенциальных угроз. Также сотрудниками отдела информационных
технологий осуществлено разграничение доступа к компьютерам средствами
операционной системы. Это сделано для создания каждому сотруднику
защищенного хранилища данных на рабочем компьютере. Для защиты
информации на предприятие используется межсетевой экран, который включает в
себя ряд функций существенно повышающие безопасность информации при работе
в сети.
Так же для защиты информации используются программы для входа, в
которые требуется ввести пароль и логин пользователя. Смена паролей
пользователей происходит в зависимости от важности хранимой информации на
ПК от 1 месяцев до 3 месяцев. Так же не рекомендуется использование USB флеш-
накопителей, так как это может привести к частичной или полной потере
информации.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
приема регистрируемых почтовых отправлений
УФПС «Татарстан почтасы»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
CRM-системы в российской практике принято рассматривать как программы
для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами. Однако сегодня
36
вендоры, давно работающие на рынке, функционально расширили свои программы
и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса. Теперь CRM
как технологией повышения эффективности и организации работы бизнеса
пользуются все: продажники, маркетологи, бухгалтера, логисты, высший
менеджмент. Соответственно, CRM должна быть способной удовлетворять новому
запросу пользователей — решать вопросы внутрифирменных связей и управления.
Проще говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы. Фактически
бизнес-процесс — это универсальная схема взаимодействия, алгоритм, по
которому из раза в раз проходят сотрудники для достижения результата. Эта схема
(карта действий) должна учитывать ряд факторов:
- планировать время;
- обеспечивать постановку задач;
- отслеживать ключевые точки процесса;
- информировать сотрудников;
- строить отчеты.
Бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:
- устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.);
- действиями в течение процесса (включая нотификации, вложения, звонки и
проч.);
- логическим завершением (цель достигнута).
При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса знают,
что за чем следует, — каждый должен отвечать именно за свой этап и выполнять
задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый вовремя и
анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала (протокола)
процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам процесс, либо
внести коррективы в работу «слабого» звена. Вообще, ошибки или просрочки в
ходе бизнес-процесса ни в коем случае не должны быть причиной наказания
сотрудников. Более того, лучше несколько раз подкорректировать процесс исходя
из опыта предыдущих запусков, чтобы в дальнейшем он проходил гладко и в
оптимальные сроки.
Использование бизнес-процессов превращает привычную CRM в технологию
трансформации хаотичной организации цепочек взаимодействия внутри
37
фирмы в упорядоченные и согласованные процессы. Потратив время на создание и
отладку процесса внутри CRM (иной КИС) вы получите колоссальную экономию
времени и нервов в дальнейшем — эстафета действий будет простая и надежная.
Кроме того, умный процесс не позволит забыть совершить действия, которые
могут быть упущены (например, в срок выставить счет-фактуру, совершить звонок
или уведомить заинтересованных лиц о событии). Вообще, CRM с встроенными
бизнес-процессами — это система нового уровня, которая соединяет компанию в
единую сеть связей и взаимодействий. Такая структура уменьшает человеческий
фактор и порождает порядок, который обязательно скажется на результате
деятельности.
Может показаться, что построение и тем более автоматизация бизнес-
процессов — забота крупных, бюрократизированных компаний с огромным
штатом. Это не так. Всё есть процесс: согласование документа, заказ у поставщика
продукции, отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского
заказа. Эти действия обязательны и проходят в компании с определенной
периодичностью. Что греха таить, часто возникают неприятные ошибки, заминки и
просрочки, которые негативно сказываются не только на отношениях внутри
фирмы, но и могут стать фатальными в отношениях с клиентами. Таким образом,
конструктор бизнес-процессов нужен всем компаниям, которые хотят:
- создать единую IT-инфраструктуру;
- навести порядок в постоянных задачах;
- помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких;
- минимизировать влияние на процессы человеческого фактора;
- включить клиентов в свои бизнес-процессы;
- честно и аргументированно разделить ответственность;
- сэкономить время и средства на управлении компанией.
Кстати, об ответственности. Бизнес-процессы в CRM регламентируют
отношения между установленными ответственными, которые в случае
неблагоприятного исхода больше не смогут свалить вину на соседа по столу,
поскольку будут иметь и документированное напоминание, и логированный
переход этапа.
Построить бизнес-процесс — задача не только нужная, но и интересная.
38
Строить процессы можно с помощью привычных блок-схем, простой организации
данных, списков и специальной нотации BPMN (Business Process Model and
Notation). Нотация BPMN соединила в себе нотацию процедура (те самые
функциональные блок-схемы, которые каждый видел хотя бы в школе) и нотацию
дерева событий, заложив в свою основу цепочку процессов, сложенных именно из
этих самых процедур и событий. Это простая и понятная нотация, которая
описывает пошаговое выполнение процесса и строит визуальную карту процесса.
На мой взгляд, нотация BPMN в своем классическом понимании нужна только
очень крупным компаниям, остальным будет достаточно адаптированной,
упрощенной BPMN с дорожками ответственных, а подавляющее большинство
обойдется без использования нотации вовсе.
Основное преимущество использования не-BPMN конструкторов в CRM —
это понятный и простой интерфейс, которые можно освоить за час тренировки.
Причем строить процесс можно из блоков, а можно путем заполнения форм
каждого этапа процесса, когда графическая карта рисуется автоматически.
Субъективно удобнее заполнять карточку (поля) — так проще учесть все нюансы и
предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе продуманных разработчиком
полей формы.
После создания бизнес-процесса, необходимо запустить его и
протестировать, обращая внимание на следующие моменты:
верно ли указаны сроки исполнения задач:
- проходят ли нотификации, напоминания;
- ставятся ли автоматические цели и задачи;
- верно ли указаны ответственные;
- работает ли прикрепление файлов, формирование документации (если
нужно);
- нет ли немотивированных прерываний;
- как распределены права доступа к процессу;
- логируются ли действия процесса.
Таким образом, чтобы процесс стал работать, как нужно, следует
предварительно проработать все детали и тогда вы получите современным образом
организованную работу подразделений и сотрудников.
39
Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать
универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Что
касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution,
они не рассматриваются в данной работе, так как это системы моделирования
процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM.
Рассмотрим комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в
моделировании бизнес-процессов:
Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm'online sales) – пожалуй,
самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя
возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых
шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам
разработчик. Готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем
красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под
конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под
заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно.
Bpm'online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и
дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере
легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система
сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый
удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден
процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов.
Из недостатков можно отметить отсутствие возможности назначения нескольких
ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на
мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.
RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в
последней версии. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и
внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор
бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого
этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с
бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию
процесса.
Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс
40
возможно приостанавливать до завершения задачи.
По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности
построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный
процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка
процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы
и связанные документы.
Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают
понять, что делает тот или иной механизм. Из недостатков можно отметить не
самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может
казаться немного путанной. Стоит признать, что отказавшись от использования
нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно
вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем
же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.
Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической
карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем
с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса — это не
критично. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-
процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем
покупки готовых процессов у стороннего разработчика.
Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков.
Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных
систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим
продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация,
с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и
аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области
ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться на точность
настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка
бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже
построенного процесса.
Битрикс-24 (1С). Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а
социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен
модуль CRM, о котором и пойдет речь.
41
Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. При создании процесса
необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при
необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные,
причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе
интересно, но требует определенных навыков. Бизнес-процесс в Битриксе строится
с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает
необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать
классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются.
С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый
интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая
его «карточку».
ELMA (ECM, CRM+) занимает достойное место. Несмотря на серьезную
перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейса, она использует
нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы
создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами.
Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и
настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях
является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов
из Business Studio в формате XPDL. Исполняются процессы уже в WEB-
интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики
процессов, можно создавать экземпляры процессов. В целом, можно смело сказать,
что это система, существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется
различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена
сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.
Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной
интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и
внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных
фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине.
В таблице 5 сгруппированы некоторые основные сведения о перечисленных
системах. Подводя итог короткому обзору решений, отметим, что при выборе CRM
со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя
важными принципами. Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в
42
организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и
многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN
(Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA).
Таблица 5 - Сравнительный анализ CRM
Решение
Terrasoft
CRM
RegionSoft
CRM
Microsoft
Dynamics
CRM
ELMA
Битрикс 24
Редакция
Bpm'onlin
e sales
enterprise
Profession
al
Online
Професси
ональная
CRM+
Команда
Класс
системы
CRM
CRM
CRM
BPM+EC
M+CRM
Корпорати
вный
портал со
встроенно
й CRM
Интерфейс
бизнес-
процессов
Логика +
графика
Логика +
графика
Логика
Логика +
графика
Логика +
графика
Нотация
BPMN
Без
нотации
Без
нотации
BPMN
Без
нотации
Схема
развертывани
я
Облако,
некоторые
версии on-
site
Десктоп
Облако,
on-site
Облако +
десктоп
Облако,
on-site
Интеграция с
сайтом
Возможна
Возможна
Возможна
Возможна
Возможна
Базовая
стоимость
покупки 15
лицензий
400€ —
польз./год
в облаке
550€ —
польз. при
on-site:
389040р. в
год
on-site:
534930р. /
единоврем
енно
144 900р. /
единоврем
енно
421
560р. в
год
281
875р. /
единовре
менно =
CRM: 130
000 р. +
BPM: 106
875 р. +
MS SQL
Server
минимум
45 000р.
Облако —
от 59
880р. / год
Коробка
—
129 500р. /
единоврем
енно
43
Если же компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не
перегружены, следует отдать предпочтение быстрым, универсальным,
функциональным RegionSoft CRM или bpm'online sales. Не стоит недооценивать
или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только
реальна картина позволит сделать правильный выбор.
Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для
построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить
почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в
периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и
навсегда. Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение
сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки
готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри
штат всегда будет готов оперативно внести изменения.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Внедряемая ИС автоматизации должна обладать хорошей
масштабируемостью и высокой надежностью хранения данных. Так же система
должна легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При
внедрении, данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки, так как
возможно потребуется дальнейшая доработка ИС силами сотрудников ИТ. Система
не должна быть загромождена большим количеством ненужных функций.
Основными функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учёта деятельности ИТ отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей:
количество не выполненных заявок, количество выполненных заявок в
день по инженеру, среднее время выполнения заявки.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать. Определение, того, реализовано в системе уже сейчас
и тех функций, которые будут разработаны в процессе разработки и