18
В коммутационном шкафу серверной комнаты размещено следующее
оборудование:
Сервера IBM BladeCenter PS703 Express (сервер приложений, файл-
сервер, сервер БД).
Маршрутизатор Mikrotik RB1100AH.
Для обеспечения резервирования и хранения информации применяется
Дисковый массив HP StorageWorks P2000 G3 MSA объемом до 58 ТБ.
Рисунок 1.2 – Структурная схема технической архитектуры
В коммутационном шкафу в отделе технического обслуживания
размещен файловый сервер IBM System x3650.
К пользовательскому сегменту относятся 21 рабочая станция,
размещенная по всем отделам сервисного центра ООО «Скайнет».
19
Рабочие станции Dell Precision 3430 обладают следующей
конфигурацией:
Процессор: Intel Core i5.
Память: 8 Гбайт (1 х 8 Гбайт) памяти DDR4.
Жесткий диск: 1 Тбайт, 7 200 об/мин, 2,5 дюйма.
Графика NVIDIA Quadro P1000.
Сетевая карта:10/100 Мбит/с.
Рабочие станции отдела технического обслуживания ASUS E500 G5
обладают следующей конфигурацией:
Чипсет: Intel C246 Chipset.
Процессор: Intel Xeon processor E-2100.
Память: 32 Гбайт (4 х 8 Гбайт) памяти DDR4.
Жесткий диск: 2 Тбайт, 7 200 об/мин, 2,5 дюйма.
Графика NVIDIA Quadro P1000.
Сетевая карта:10/100 Мбит/с
Также в кабинетах установлены маршрутизаторы 3COM Router3000,
а в бухгалтерии и отделе кадров – маршрутизаторы D-Link DIR-620/GA.
В пользовательском сегменте имеются сетевые лазерные ЧБ МФУ Canon
IR1024IF и ИБП APC.
В отделе технического обслуживания имеется лазерный цветной МФУ
Canon imageRUNNER C1028iF
Для передачи данных по сети используется кабель витая пара
5 категории (100BASE-ТX) и категории 5e (1000BASE-T) со скоростью
передачи до 100 мбит/сек для 100BASE-ТX и 1000 мбит/сек для 1000BASE-T.
Схема используемой программной архитектуры представлена
на рисунке 1.4.
В комплекте с дисковыми массивами поставляется программное
обеспечение, которое предназначено для управления работой дискового
массива и резервированием информации.
Программное обеспечение используется для выполнения следующих
задач:
20
1. Microsoft Windows Server 2016 – серверная операционная система
от Microsoft. Система является частью семейства Windows NT.
2. Subversion - свободная централизованная система управления версиями,
это централизованная система (в отличие от распределенных систем, таких как
Git или Mercurial), то есть данные хранятся в одном репозитории. Хранилище
может находиться на локальном диске или на сетевом сервере.
Работа в Subversion мало чем отличается от работы в других
централизованных системах контроля версий. Клиенты копируют файлы
из хранилища, создают локальные рабочие копии, затем вносят изменения
в рабочие копии и фиксируют эти изменения в хранилище. Несколько
клиентов могут получить доступ к хранилищу одновременно.
Рисунок 1.3 – Схема программной архитектуры
3. Microsoft Windows 10 – операционная система, используется
для поддержки взаимодействия компьютерной системы и администрирования
локальной сети.
21
4. Microsoft Office 2016 – пакет офисных программ (текстовый редактор,
табличный процессор, СУБД и др.). Доступно под Windows и Apple Mac OS X.
Поддерживает OLE, сторонние плагины, шаблоны и многое другое. Форматы
его документов используются в рабочих процессах большинства предприятий.
5. Google Crome – быстрый и удобный браузер для компьютеров,
телефонов и планшетов для отображения веб-страниц. Google Crome
предназначен для повышения безопасности системы, скорости
и стабильности ПК.
6. Dr.Web - это общее название семейства антивирусных программ для
различных платформ и линейки программных и аппаратных решений,
а также решений для обеспечения безопасности всех узлов в корпоративной
сети. Разработано компанией «Доктор Веб».
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации обработки заявок .
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов сервисного центра .
Объектом исследования является деятельность сервисного центра
ООО «Скайнет».
Основными входными данными для учета заявок на ремонт
и комплектацию оборудования являются:
данные клиента;
заявка клиента;
данные по оборудованию, которые представлены в виде записей
приемщика;
виды работ по обслуживанию оборудования, выполняемые фирмой;
данные по специалистам, выполняющим работы.
Комплектование и ремонт техники выполняется, исходя
из должностных инструкций и различных нормативов.
В качестве результата выполнения процесса представлены следующие
22
выходные документы:
квитанция;
журнал квитанций;
отчет по заявкам.
Контекстная диаграмма процесса представлена на рисунке 1.4 [20].
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма «AS-IS»
Рассмотрим декомпозицию основных процессов (представлено на рисунке 1.5).
23
Рисунок 1.5 – Диаграмма декомпозиции «AS-IS»
Рассмотрим работу «Выполнить заявку» подробнее и выполним
ее декомпозицию (рис. 1.6).
Рисунок 1.6 – Диаграмма декомпозиции работы
«Выполнить заявку» «AS-IS»
Здесь необходимо выполнить четыре работы:
выполнить диагностику оборудования;
выполнить диагностику ПО;
устранить неисправности оборудования;
устранить сбой в работе ПО.
Проблемным местом для деятельности компьютерного центра является
учет заявок клиентов на ремонт и комплектацию компьютерной и офисной
техники.
Следует отметить, что процесс учета заявок на ремонт и комплектацию
техники предполагает выполнение большого количества однотипных,
рутинных операций, в процессе выполнения которых возможны различные
ошибки (повторный ввод данных; ошибки в указании вида комплектующих,
24
модели техники и т.д.). Это может привести к сбоям в работе специалистов и,
в целом, фирмы, а также к недовольствам и возможной потере клиентов.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи автоматизации
обработки заявок в комплексе задач и ее описание.
Проанализировав деятельность ООО «Скайнет», можно сделать вывод,
что процесс организации работы компьютерного центра по учету заявок
недостаточно эффективен по следующим причинам:
учет заявок и выполненных работ ведется в электронном журнале,
представленном в виде электронной таблицы Excel, что затрудняет поиск
информации и формирование отчетов;
хранение данных в одном файле небезопасно, поскольку оно
находится в свободном доступе, и любой пользователь может вносить
изменения в записи, и будет невозможно установить, кто именно это сделал;
Microsoft Excel не поддерживает многопользовательский режим
для работы с файлами;
отчетность генерируется с помощью Microsoft Word вручную,
что снижает скорость и эффективность работы инженеров, более того,
не исключается вероятность ошибок, вызванных «человеческим фактором».
Из-за большого потока запросов на ремонт сотрудники ООО «Скайнет»
не справляются с поставленными перед ними задачами по записи информации.
Увеличение штата или введение должности менеджера неэффективно и
финансово невыгодно.
Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания
автоматизированной информационной системы учета приёма техники
на ремонт и комплектацию в компьютерном центре ООО «Скайнет».
В информационной системе будут реализованы следующие функции:
учет заявок (ремонтных заявок);
управление запасами;
контроль выполненных работ;
25
анализ выручки от выполненных работ.
В качестве входной информации планируется использовать
информацию об оборудовании, данные о поставщиках, типах и стоимости
работ, данные о сотрудниках и заказчиках, а также информацию
о компонентах и расходных материалах.
Внедрение этой информационной системы позволит:
уменьшить количество ошибок при оформлении отчетов, программа
в случае ошибок выдаст предупреждение и не допустит данные неправильного
типа;
уменьшить личную связь между сервисными инженерами и высшим
руководством за счет автоматизации процесса регистрации заявок и анализа
деятельности компьютерного центра;
менеджеру не нужно будет просматривать бумажную документацию в
архиве, чтобы отслеживать и анализировать процесс заполнения заявок, сроки,
доходы и затраченные материалы. Для формирования любого вида отчетности
будет достаточно просто нажать несколько кнопок в программе;
повысить эффективность работы инженеров по техническому
обслуживанию за счет рационального планирования рабочего времени
(для этого в программу входит отчет «План работы», отражающий принятые,
но еще не выполненные запросы на ремонт);
планировать потребление компонентов и материалов на основе
предыдущих периодов и заранее закупать необходимое количество запасных
частей и расходных материалов, избегая, таким образом, «простоев» из-за
ожидания поставок от поставщика, необходимых для ремонта;
инженеры смогут отслеживать доступность компонентов
и расходных материалов для ремонта, не отходя от компьютера, что позволит
более точно определить сроки заполнения заявки для клиента.
26
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи автоматизации учета в ООО «Скайнет»
Одной из задач руководства предприятий, предоставляющих услуги
гарантийного и негарантийного ремонта, является ведение учета
ремонтируемого оборудования, а также обеспечение и учет деталей
для ремонта [23].
Учет приема компьютерной и офисной техники для ремонта
и комплектации в форме, которая в настоящее время работает в организации,
приводит к следующим проблемам:
неизбежная утрата документов;
передача документов третьему лицу;
избыточность документооборота, большая потеря времени
для обработки входящей и исходящей информации, внутренних документов,
для чтения документов, подготовки отчетов;
противоречивый характер принятых решений, невозможность
обеспечить быструю передачу исходных документов и информации лицам,
принимающим решения;
невозможность установления истории работы с оборудованием;
непроизводительные издержки рабочего времени, чтобы найти
необходимую информацию.
Схема документооборота в процессе подачи заявки и ее выполнения
представлена на рис. 1.7 [4].
Рисунок 1.7 – Процесс приема, регистрации и выполнения заявки
«Как есть»
27
Схема документооборота в процессе подачи заявки и ее выполнения
представлена в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Процесс приема, регистрации и выполнения заявки «Как
есть»
№
Операции/участники
Пользователь
Сотрудники
сервисного центра
1
Первичное описание
неисправности
Неисправность
/запрос
2
Получение информации из
заявки
Данные о
пользователе
3
Регистрация заявки в
журнале
Заявка (Статус
«Новая»)
4
Первичная обработка
Заявка (Статус «В
работе»)
5
Выполненная заявка
(отметка в журнале)
Выполненная заявка
6
Закрытие заявки
(подтверждение
пользователем)
Подтверждение
пользователя -
подпись в журнале
7
Формирование и
распечатка отчетности
Отчетность
8
Предоставление
отчетности руководству
Отчетность у
руководства
При существующем обмене данными при оформлении заявки
на ремонт и комплектацию, основная нагрузка по выполнению заявок ложится
на сотрудников компьютерного центра.
Это все является причиной для передачи существующей статистической
информации на компьютер. При этом время, необходимое для получения
запрошенной информации, сокращается, а доступ к базе данных, в которой
хранятся данные о компьютерном и офисном оборудовании, и ее
обслуживание упрощаются [3].