28
Временные характеристики существующего процесса и в случае
реализации предложенного варианта приведены в Таблице 1.3.
Таблица 1.3
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количество
действий за
рабочий
день
Затраты
времени по
существующему
варианту, минут
Итого,
минут:
Затраты
времени по
предлагаемому
варианту,
минут
Итого,
минут:
Учет заявки
21
5
105
2
42
Внесение
перечня
работ
по заявке
21
10
210
4
84
Получение
отчетов
3
60
180
10
30
Итого:
495
156
Таким образом, в итоге реализации процесса автоматизации планируется
сократить затрачиваемое время с 495 минут ( 8,5 часов) до 156 минут ( 3 часа),
то есть примерно на 5,5 часов рабочего времени ежедневно.
Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы ожидается
снизить трудоемкость выполняемых операций, создать дополнительную
мотивацию сотрудников предприятия за счет более удобного получения
оформления заявок, а также более прозрачного управления ремонтом
и устранением неисправностей ПК и программного обеспечения.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ООО «Скайнет»
Согдасно Доктрине информационной безопасности РФ, одним
из основных направлений обеспечения информационной безопасности
в области государственной и общественной безопасности является:
«совершенствование методов и способов производства и безопасного
29
применения продукции, оказания услуг на основе информационных
технологий с использованием отечественных разработок, удовлетворяющих
требованиям информационной безопасности» [1].
Информационная безопасность в ООО «Скайнет» в настоящее время
обеспечивается за счет использования следующих мер [24]:
Использование возможностей серверной операционной системы,
в том числе использование контроля доступа с использованием Active
Directory.
Использование встроенного межсетевого экрана
в маршрутизаторах, а также фильтрация по MAC-адресам и аутентификация
пользователя.
Использование антивирусного программного обеспечения.
Соответствие разработанным политикам безопасности.
Использование резервного копирования информации.
Безопасность в Active Directory обеспечивается использованием трех
основных служб – служба управления правами, служба управления
сертификатами и служба каталогов. Службы сертификации Active Directory
используются для повышения безопасности путем сопоставления личности
пользователя, устройства или службы с соответствующим закрытым ключом.
Сертификат и закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает
защитить идентификационные данные. Службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для приложений, чтобы получать
соответствующую информацию по запросу.
Аутентификация пользователя выполняется с использованием учетной
записи [2]. Учетная запись – это объект, который хранится в локальной базе
данных безопасности или в базе данных Active Directory, с которой
пользователь проходит аутентификацию. Основными компонентами учетной
записи являются имя пользователя, пароль и уникальный идентификатор
безопасности (SID).
30
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации обработки заявок «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время существует множество типов программного
обеспчечения, позволяющих автоматизировать работу подразделений,
функции которых аналогичны отделу техподдержки ООО «Скайнет».
Рассмотрим несколько существующих аналогов разрабатываемой
информационной системы:
Программа «Система учета заявок» - Учет и контроль исполнения заявок
(разработчик: КонтинентСвободы.рф) [15].
Изначально программа была разработана для учета приложений
для подключения и обслуживания абонентов провайдера, но позже была
адаптирована для других предметных областей.
Программа «Система учета заявок»решает следующие проблемы:
регистрация и учет заявок на подключение;
регистрация и учет заявок на ремонт и обслуживание сетей;
формирование отчета по заполненным заявкам;
оперативный поиск и предоставление информации о состоянии
приложения;
контроль выполненных работ;
печать приложений;
сохранять отчеты в CSV (можно открыть с помощью LibreOffice Calc).
Основные преимущества программы «Система учета заявок»:
занимает минимум места и памяти на компьютере;
простой и понятный интерфейс;
полностью на русском языке.
Недостатки программы «программы «Система учета заявок»:
функция контроля расходования запасов (комплектующих
и расходных материалов) не реализована;
функция анализа выручки от выполненных работ не была реализована.
31
Интерфейс программы показан на рисунке 1.8.
Рисунок 1.8 - Программный интерфейс программы
«Система учета заявок»
Программа «1С: Документооборот 8» [17].
Функциональность программы «1С: Документооборот 8»:
учет входящей и исходящей корреспонденции;
внутренний документооборот;
поиск информации, штрих-кодирование;
электронные подписи;
договорные документы и все что с ними связано;
работа с файлами;
встроенная почта;
бизнес-процессы и задачи;
управление проектом;
учет рабочего времени;
учет отсутствия работников;
контроль исполнительной дисциплины;
регистрация событий;
управление правами доступа.
Основное преимущество программы «1С: Документооборот 8»
заключается в том, что она не имеет отраслевой принадлежности, а благодаря
32
своей универсальности легко настраивается и адаптируется к конкретной
организации.
Рисунок 1.9 - Программный интерфейс программы
«1С: Документооборот 8»
Недостатки «Программа «1С: Документооборот 8»:
необходимо настроить внутренние документы и процессы;
высокая стоимость программного продукта (от 50 тыс. руб.).
Программа IT Invent позволяет вести инвентаризацию компьютеров,
программного обеспечения, компонентов, расходных материалов и бытовой
техники. Бухгалтерский учет ведется внутри организаций и их филиалов.
Используемая база данных - Microsoft Access или MS SQL Server. Программа
позволяет получить доступ к необходимым параметрам и отслеживать
изменения, внесенные с каждым модулем конфигурации учета. С помощью IT
Invent можно легко отслеживать все основные этапы жизни ИТ-оборудования в
организации: покупка, приход на склад, установка, перемещение, обслуживание
и списание. Наличие инвентарного модуля позволяет проводить ручную
инвентаризацию оборудования с использованием сканера штрих-кода [16].
Ключевые особенности программы:
˗ поддержка баз данных MS Access и MS SQL Server;
˗ многопользовательский режим работы все филиалы работают
на одной базе;
33
˗ возможность создавать и настраивать собственные дополнительные
свойства различных типов;
˗ учет заказов поставщикам по всем видам учетных единиц;
˗ учет выполнения работ любого рода внутри организации;
˗ ведение истории изменений в ключевых полях объектов учета;
˗ учет ремонта и профилактического обслуживания оборудования
и компьютеров;
˗ логическое связывание программ и компонентов с оборудованием;
˗ учет расходных материалов, комплектующих, офисных помещений;
˗ инвентарный учет и хозяйственные товары;
˗ фиксация учетных единиц для работников организации. Акты приемки;
˗ поддержание базы поставщиков, сервисных организаций и других
контрагентов;
˗ гибкие права доступа для пользователей системы;
˗ настройка оповещений по электронной почте о действиях
пользователя в программе;
˗ большое количество встроенных печатных форм и отчетов
с возможностью их редактирования;
˗ можно импортировать и просматривать данные непосредственно
из Active Directory;
˗ можно импортировать данные из файлов Excel / CSV.
Внешний вид программы представлен на рисунке 1.10.
Рисунок 1.10 – Интерфейс программы «IT Invent»
34
Сравнение аналогов разработанной информационной системы
представлено в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение аналогов информационной системы
Инф. система
Требование
«1С:
Документо
оборот 8»
«Систем
а Учета
Заявок»
Программ
а «IT
Invent»
Разрабатываемая
информационная
система
Свойства информационной системы
1.Многопользовательский
режим
+
–
+
+
2. Открытый исходный
код
+
–
–
+
3. Взаимодействие с
другими системами
+
+
+
+
4. Гибкость системы
+
–
+
+
5. Безопасность системы
+
–
+
+
Функциональностьи информационной системы
1. Учет заявок (на ремонт
и комплектацию)
+
+
+
+
2. Управление запасами
комплектующих
–
–
–
+
3. Контроль выполнения
работ
+
+
+
+
4. Анализ оплаты за
выполненные работы
–
–
+
+
Таким образом, ни один из рассмотренных готовых программных
продуктов не удовлетворяет всем требованиям; поэтому было решено
разработать информационную систему учета приема компьютерной и офисной
техники для ремонта и комплектации в компьютерном центре «Скайнет».
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существуют следующие стратегии автоматизации [24]:
1) Хаотическая автоматизация - один из самых неэффективных способов
вложения средств в развитие предприятия. Под хаотичной автоматизацией
подразумевают отсутствие стратегического плана создания
и развития. При таком подходе процесс внедрения информационных
35
технологий определяется локальными краткосрочными задачами, а не
реальными потребностями бизнеса. В этом случае компания получает
гетерогенные прикладные системы, стоимость интеграции которых может
быть сопоставима со сложным решением.
Выбрав эту стратегию, можно сэкономить время и деньги
при развертывании системы. Но с возможным будущим обновлением, которое
повлияет на полную автоматизацию, использование системы будет
нерациональным и неэкономичным.
2) Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных функциональной основой. Подобный подход к автоматизации
выбирается, когда у компании недостаточно средств для автоматизации в полном
объеме или существующие участки дают большой экономический эффект. Часто
эта автоматизация используется на производственных участках.
3) Автоматизация по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных подразделений предприятия. Отличительной особенностью
автоматизации в этих областях является то, что деятельность предполагает
участие в этом процессе всех организационных подразделений, работа
которых связана с автоматизированным направлением. Конечным
результатом автоматизации по направлениям может стать полная
автоматизация предприятия.
4) Полная автоматизация подразумевает систему, состоящую
из большого количества элементов на разных уровнях и для различных целей.
К ним относятся подсистемы, модули, блоки управления, задачи, процедуры
управления, функции и т. д. Это позволяет использовать один алгоритм для
расчета аналогичных задач. Это также устраняет необходимость дублировать
разные каталоги в разных системах, так как все собрано в одной. Есть
недостатки у полной автоматизации, на нее необходимы большие финансовые
и временные затраты, а также очень точное и тщательное планирование.
36
Выберем стратегию автоматизации по участкам, поскольку тогда
предприятие сможет автоматизировать деятельность по учету заявок на ремонт
и комплектацию компьютерной и офисной техники, получив при этом
экономический эффект.
Основная функция данной программы - работа компьютерного центра
по учету приема заявок на ремонт и комплектацию компьютерной техники.
При разработке программы учета работы сервисного центра необходимо
заложить в нее следующие возможности и функциональность:
возможность просмотра списка обслуживаемой техники каждого
типа;
возможность формирование отчета по профилактическим работам
и ремонту компьютерной техники;
возможность вывести на печать состав компьютерной техники;
просмотр, добавление, удаление данных о сотрудниках
компьютерного центра;
просмотр, добавление, удаление данных о ремонтных работах.
Контекстная диаграмма предметной области с учетом внедрения
автоматизированной информационной системы показана на рисунке 1.11.
Рисунок 1.11 – Контекстная диаграмма «Как будет»
При внедрении информационной системы учет приема заявок
на ремонт и комплектацию компьютерной техники будет автоматизирован.
37
Для выполнения своих задач сотрудники компьютерного центра
используют следующие внешние данные:
данные клиентов, которые вносятся в базу данных. При повторном
обращении клиента нет необходимости вводить его данные вновь, достаточно,
при необходимости, их обновить;
данные по технике вносятся в базу также лишь единожды, а затем
лишь вносятся необходимые дополнения;
электронные заявки на обслуживание (ремонт и/или комплектацию);
виды работ. Это справочник, данные в который вносятся один раз
и используются многократно. При этом, изменение данных справочника
приведет к автоматическому обновлению данных в квитанциях, отчетах;
специалисты, выполняющие комплектование и ремонт
компьютерной техники. Это справочник, данные в который также вносятся
лишь один раз. Изменение данных справочника приведет к автоматическому
обновлению данных в квитанциях и отчетах.
На основе должностных инструкций и различных нормативных
документов, а также с учетом правил использования информационной системы
выполняются комплектование и ремонт компьютерного оборудования, а также
подготовка различного рода отчетности. Как результат, в ходе
функционирования автоматизированной системы получаем следующие
документы:
электронная квитанция, которую при необходимости можно
распечатать;
отчет по оплате. Помимо основного отчета система будет
формировать отчет по должникам;
электронный отчет по принятой технике;
электронный отчет по выданной технике;
электронный отчет по технике, которая находится на техническом
обслуживании, включая перечень клиентов, у которых оплаченный срок
обслуживания заканчивается.
Таким образом, появляется возможность оперативно предоставлять
данные по технике и комплектующим работникам, производящим