16
иерархию взаимосвязей (четкое распределение полномочий); в дальнейшем
грамотно разработать функциональную структуру.
Организационная структура компании РСА представлена на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Организационная структура управления РСА
Съезд СРО РСА управляет компанией, осуществляет контроль за
деятельностью и взаимодействием структурных подразделений, ведет
переговоры с крупными поставщиками и клиентами.
В структуру компании входят: председатель СРО РСА, правление СРО
РСА (представлено председателем правления), ревизионная комиссия.
Правление СРО РСА оказывает влияние непосредственно на
региональные отделения и специализированные органы.
Председатель СРО РСА оказывает влияние на трудовой коллектив и
необособленные структурные подразделения. А так же работает с
уполномоченными представителями.
17
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Существующее техническое обеспечение компании РСА разрознено и
не централизовано, используются различные модели сетевого обеспечения
вычислительной сети, и используется разрозненное прикладное программное
обеспечение автоматизации.
Техническое обеспечение типового рабочего места персонального
компьютера сотрудника техподдержки имеет следующие характеристики:
экран 19.5" (1440x900) WXGA+ / Intel Celeron J4005 (2.0 - 2.7 ГГц) / RAM 4 ГБ /
HDD 500 ГБ / Intel UHD Graphics 600 / без ОД / LAN / Wi-Fi / Bluetooth /
кардридер / веб-камера.
Техническое обеспечение рабочего места персонального компьютера
сотрудника других подразделений: экран 19.5" (1440x900) WXGA+ / Intel
Celeron J4005 (2.0 - 2.7 ГГц) / RAM 4 ГБ / HDD 500 ГБ / Intel UHD Graphics 600
/ без ОД / LAN / Wi-Fi / Bluetooth / кардридер / веб-камера и пр.
Среди дополнительного сетевого оборудования РСА можно выделить:
– маршрутизатор TP-LINK Archer A6, частота работы Wi-Fi: 2.4 ГГц, 5
ГГц, скорость Wi-Fi: >300 Мбит/с, интерфейсы: 4 порта LAN 10/100/1000
Мбит/с, 1 порт WAN 10/100/1000 Мбит/с, WAN-порт: Ethernet;
– сетевое хранилище QNAP TS-451+-2G: поддержка RAID: RAID10,
RAID6, RAID5, RAID1, RAID0; интерфейсы: 1 x HDMI, 2 x Gigabit Ethernet, 2 x
USB 3.0, 2 x USB 2.0; управление: индикаторы состояния: статус, питание,
LAN, USB, 4 x HDD;
– коммутатор Cisco SB SG112-14 Compact 12-Port Gigabit Switch SG112-
12-EU, возможность удаленного управления – неуправляемый и пр.
Техническая архитектура РСА представлен в виде схемы на рис. 1.2.
18
Comstar NGN
ADSL Network
192.168.x.x
Comstar NGN Network
192.168.254.0/24
AWIN Networks
(Orange)
Фильтрация трафика и
анализ контента
VPN-туннели с
удаленными офисами,
регионами, сторонними
организациями и
пользователями
HQ-658-CP-01(02)
CheckPoint NGX R65
HQ-658-FW-04
PIX-515E (FO)
Eth1.3
195.210.x.x
Ethernet4.6
10.255.x.x
Ethernet0
195.210.x.x
DMZ
Eth1.4
194.127.x.x
194.127.41.190
195.210.140.0 /25
Ethernet2.5
195.210.x.x
Eth3.8 - 10.0.x.x
«WiFi Rosno Guest»
Eth0.10
172.16.x.x
172.16.x.x
10.0.x.x (VLAN 7)
«WiFi Rosno Users»
172.16.5.143
HQ-NGN-BP-01
Cisco WS-C3560G-24TS
192.168.254.1
Отдел продаж
WAN - 192.168.x.x
LAN – 10.97.10.x.x
192.168.x.x
Техподдержка
WAN - 192.168.x.x
LAN – 10.97.x.x
Менеджеры по продажам
Договорной
отдел
Главный
бухгалтер
ИТ-отдел
Отдел кадров
Директор
172.16.5.143
Рис. 1.2. Техническая архитектура РСА
Программная архитектура компании РСА включает следующие
компоненты, среди которых можно выделить такие: Symantec EndPoint
Protection; программное обеспечение сетевое хранилище QNAP TS-451+-2G;
информационная система 1С: Бухгалтерия.
Программная архитектура компании РСА представлена на рис. 1.3.
19
Сервер
«NOD32»
Сетевое хранилище
Рабочая станция
Главного бухгалтера
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Серверное ПО
«NOD32 Antivirus»
Tcp/ip port:80
QNAP
TS-451+-
2G
Программное обеспечение
«Symantec EndPoint
Protection»
Рабочая станция
Отдела кадров
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Программное обеспечение
«Symantec EndPoint
Protection»
Рабочая станция
Отдела продаж
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Программное обеспечение
«MS Outlook 2016»
Рабочая станция
ИТ-отдел
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Программное обеспечение
«Symantec EndPoint
Protection»
Рабочая станция
Договорной отдел
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Программное обеспечение
«MS Outlook 2016»
Рабочая станция
Менеджер по продажам
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Программное обеспечение
«MS Outlook 2016»
Рабочая станция
Директор
Программное обеспечение
«1С: Бухгалтерия»
Программное обеспечение
«MS Outlook 2016»
Программное обеспечение
«Symantec EndPoint
Protection»
Tcp/ip port:80
Tcp/ip port:80
Tcp/ip port:80
Tcp/ip port:80
Tcp/ip port:80
Tcp/ip port:80
Tcp/ip port:80
Рис. 1.3. Программная архитектура РСА
Продукт Symantec Endpoint Protection, использующий технологию
Insight, обеспечивает эффективную и надежную защиту конечных систем. Он
предлагает усиленную защиту от всех типов атак для физических и
виртуальных систем. Бесшовная интеграция всех необходимых средств
обеспечения безопасности в одном высокоэффективном агенте с единой
консолью управления позволяет Symantec Endpoint Protection обеспечить
передовую защиту, не замедляющую работу системы.
Информационная система «1С: Бухгалтерия» – одно из самых
популярных решений для автоматизации бухгалтерского учѐта. Программа
20
позволяет автоматизировать различные участки учета: Учѐт материально -
промышленных запасов; складской учѐт; мониторинг торговых операций; учѐт
комиссионной торговли; учѐт агентских контрактов; учѐт разных операций с
тарой; учѐт банковских и бухгалтерских операций; учѐт расчетов с
кредиторами; учѐт главных средств фирмы и нематериальных активов; учѐт
главного и вспомогательного производства и пр.
Таким образом, анализ программно-технической архитектуры компании
РСА показал достаточный уровень оснащенности. В тоже время, вывод
компании на более высокие показатели можно достичь по средствам
использования дополнительных средств автоматизации в виде разработки
информационной системы приема и обработки заявок отделом техподдержки.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Анализ деятельности компании РСА показал наличие большого
количества выполняемых работ и соответствующих бизнес-процессов.
Деятельность компании РСА, связанная с основным бизнес-процессом «Прием
и обработка заявок», функциональная модель которого представлена на рис.
1.4.
Цель: моделирование бизнес-процесса «Прием и обработка заявок».
Точка зрения: сотрудник отдела техподдержки.
Входы системы: информация о клиентах; информация о
предоставляемых услугах; информация о поломках и методах их устранения;
экспертные заключения.
21
Рис. 1.4. Функциональная модель «Прием и обработка заявок»
Управления системы: законодательная база; устав компании.
Механизмы системы: персонал; информационные технологии.
Выходы системы: реестр клиентов; информация о решенных проблемах;
информация о заявках; отчетная информация.
На рис. 1.5 изображена декомпозированная функциональная модель
процесса «Прием и обработка заявок», которая отражает процесс
взаимодействия сотрудника отдела техподдержки и клиента:
– обработка первичных документов;
– прием заявки;
– обработка заявки;
– формирование базы данных.
22
Рис. 1.5. Декомпозированная функциональная модель процесса
«Прием и обработка заявок»
Моделирование ключевых бизнес-процессов показало необходимость
использования информационных технологий для обработки заявок.
Использование информационных технологий позволит в меньшее количество
времени обработать большее количество заявок.
Использование информационной системы в работе сотрудников
компании максимально облегчает работу специалиста, высвобождая время и
усилия, которые ранее расходовались на выполнение рутинных операций сбора
данных и сложных расчетов, для творческой деятельности в решении
профессиональных задач [1].
Достоинствами внедрения информационной системы являются:
Автоматизация труда, задействование трудосберегающих технологий;
повышение надѐжности производства; более быстрое принятие
организационных решений; мобильность сотрудников; повышение
производительности труда [5].
Функционирование информационной системы может дать числовой
эффект только при условии оптимального перераспределения функций и
23
нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации,
ядром которых является вычислительная техника. Лишь тогда информационная
система становиться средством увеличения не только производительности
труда и эффективности управления, но и социальной комфортабельности
сотрудника.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Документооборот – это движение служебных документов на
предприятии с момента их создания или получения до завершения исполнения
или отправки [7].
Детализируя это понятие, можно сказать, что документооборот
включает в себя прием документов, их предварительное рассмотрение,
регистрацию, передачу и исполнение, контроль за исполнением, а также
обработку и отправку исходящих документов.
Для обеспечения эффективной организации документооборота
предусматривают:
– прохождение документов на предприятии наиболее коротким путем;
– сокращение количества инстанций, в которые должны поступать
документы (например, во время согласования);
– одноразовость операций по обработке документов, исключение
дублирования во время работы с ними;
– централизацию, осуществление однотипных операций с документами
в одном месте;
– рациональное размещение на предприятии структурных
подразделений и рабочих мест.
Порядок документооборота на предприятии устанавливают в
инструкции по делопроизводству, регламентах работы с документами,
положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.
24
Обработка информации в компании РСА обеспечивается
сбалансированным взаимодействием всех участников информационного
обмена, к которым можно отнести сотрудников компании и клиентов.
Деятельность сотрудников компании позволяет сформировать первичный
уровень оперативной информации на базе, которой будут сформированы
необходимые аналитические данные и отчеты в виде консолидированных
отчетных форм. В связи с чем, проектируемая задача затрагивает весь цикл
обработки корпоративной информации.
В тоже время, прием и обработка заявок является многогранным и
информационно нагруженным процессом затрагивающий большое количество
процессов от уровня автоматизации, которых зависит качество
предоставляемых услуг компанией.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Установлено, что существующий способ приема и обработки заявок
отделом техподдержки в РСА связан с большой трудоемкостью,
разрозненностью указываемых сведений в обрабатываемых заявках, что с
большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации
сотрудниками компании.
Схема документооборота в отделе техподдержки РСА представлена на
рис. 1.6.
Прием и обработка заявок отделом техподдержки включает следующие
действия:
– предоставление задания на формирование отчетности выполняется
отделом техподдержки – выполняется прием первичных документов;
– передача запросов на выборку заявок и отчетов о выполненных
работах выполняется бухгалтерией – запрос;
– выборка документации для формирования отчетности выполняется
отделом техподдержки – заявки;
25
– договорной отдел – работает с реестром заявок;
– предоставление данных для формирования отчетности выполняется
бухгалтерией – данные для формирования отчетности и отчетность.
5.
формировани
е и передача
отчѐта о
состоянии
проводимых
работ
Дого
Бухгалтерия
Отдел
техподдержки
Договорной
отдел
Прием
первичных
документов
Запрос
Заявки
Реестр
заявок
Аналитичес-
кие данные
Отчет по
заявкам
Отдел
техподдержки
Предоставление
задания на
формирование
отчѐтности
Передача
запросов на
выборку заявок и
отчѐтов о
состоянии пров.
работ
Предоставление
данных для
формирования
отчѐтности
Формирование
отчѐтности
Действие
Выборка
документации для
формирования
отчѐтности
№
1
2
3
4
5
Рис. 1.6. Схема документооборота
В результате автоматизации приема и обработки заявок осуществимо
только с использованием современной вычислительной техники.