36
2. Вовлечение всех без исключения сотрудников в мероприятия
по повышению качества;
3. Постоянное совершенствование качества изготавливаемой
продукции и других рабочих процессов за счет предупреждающих и
корректирующих мероприятий;
4. Стратегическое управление компанией;
5. Управление знаниями всего штата сотрудников, повышение
квалификации и аттестации;
6. Регулярная и объективная самооценка, привлечение сторонних
экспертов для оценки работы компании.
В решении вышеперечисленных задач предлагается использовать
следующие методики:
1. Методы статистической обработки данных;
2. Средства предоставления и сбора данных;
3. Теории мотивации, общего менеджмента и межличностных
отношений;
4. Экономические расчеты;
5. Постоянное планирование всех бизнес-процессов.
Идеальная бизнес-модель полиграфического центра заключается в
том, что каждая услуга и производство продукта рассматривается, как
звено непрерывной цепочки, в конце которой всегда стоит потребитель.
Кроме того, данная модель подразумевает возникновение новых
отношений и горизонтальных связей, направленных на исчезновение
межфункциональных барьеров, поскольку качество часто теряется именно
на стыке функциональных подразделений организации.
После аудита и анализа со стороны руководства или по инициативе
сотрудника, эти инструкции должны редактироваться и оптимизироваться.
Идея всех этих мероприятий заключается в том, чтобы оставить у
руководства компании документированный алгоритм действий работника,
причем наиболее эффективных для того, чтобы в будущем новые
37
сотрудники обучались, согласно актуальным и рациональным требованиям
организации.
Всего этого можно достичь, производя корректирующие и
предупреждающие действия по улучшению бизнес-процессов. Данные
действия должны производиться регулярно и повсеместно, охватывая все
подразделения полиграфического центра.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Во время проведения описанных ранее бизнес-процессов,
руководство ООО «Партнер» столкнулось со следующими проблемами:
• Схема приема, создания и обработки заказов на печать
изображений не идеальна. Это выражается в достаточно длительной
процедуре оформления заказа, что увеличивает срок обслуживания
клиента;
• В следствии большой продолжительности процесса обработки
заказа создается очередь посетителей, часть из них не дожидается оказания
услуги;
• В процессе «ручной» обработки заказа, имеет место
«человеческий фактор». На фоне повышенной загруженности, менеджер
полиграфического центра может совершать ошибки, что приводит к
неточному изготовлению, производству брака;
• Руководство вынуждено применять санкции к менеджерам,
если процент неверного изготовления продукции превышает положенную
норму;
Все представленные выше проблемы весьма негативно сказываются
на работе сети полиграфических центров ООО «Партнер», в части на
подразделениях Фотоцентров.
38
После проведения мероприятий по проверке внутреннего анализа и
контроля бизнес-процессов, выявлено, что проблемы возникают в процессе
обработки заказов на печать фотографий.
В процессе реализации дипломного проекта, из всего комплекса
задач по автоматизации работы полиграфического центра, мною будет
исследоваться работа фотоцентра. В составе данного отдела находятся
двое менеджеров, работающих посменно в графике 2 через 2, и один
менеджер, работающий по стандартному графику пятидневной рабочей
недели. В результате наблюдений, было выявлено, что чаще всего
проблема перегруженности очереди встает в моменты, когда в смене
находится лишь один сотрудник.
В обязанности работы фотоцентра входит следующая работа:
• Консультирование посетителей полиграфического центра по
фото-услугам непосредственно в полиграфическом центре, а также по
телефону и электронной почте;
• Прием заказов на печать фотографий, изготовление
сувенирной продукции, багетных рам на заказ, фотокниг, холстов и других
изделий;
• Фотосъемка;
• Сканирование фотографий, фотопленок;
• Цифровая обработка фотографий, ретушь и восстановление
старых фотографий;
• Услуги дизайна.
Рассмотрим более подробно процесс создания и обработки заказов
на печать фотографий в ООО «Партнер». Процесс упорядочивания
обращения посетителей полиграфического центра осуществляется
благодаря системе электронной очереди: посетитель, зайдя в центр
выбирает на терминале для самообслуживания талон на необходимую
услугу; далее номер заявки попадает в систему контроля посетителей и, в
зависимости от выбранной услуги, виден сотруднику соответствующего
39
отдела. Это значит, что заявка в электронной очереди на заправку
картриджа не будет видна оператору полиграфического центра. Кроме
того, есть система приоритетов услуг. Так, например, заявка «Получить
готовый заказ» является наивысшей в списке приоритетов, и данный
посетитель может быть вызван в первую очередь любым свободным
сотрудником, если сотрудник отдела, исполняющего данный заказ в этот
момент занят обслуживанием другого клиента.
После того, как менеджер фотоцентра приглашает посетителя из
очереди на услугу «Печать фотографий», процесс принятия заказа
проходит следующим образом: сотрудник, выяснив потребности клиента,
принимает файлы для печати с цифрового носителя, либо посредством
электронной почты. После этого начинается обработка графических
файлов.
Зачастую, необходима печать фотографий различных форматов, а
также на разных типах бумаги. Для этого менеджер фотоцентра должен
произвести сортировку файлов, в зависимости от пожеланий заказчика.
В последнее время все актуальнее становится проблема
несоответствия параметров графического изображения требованиям
оборудования. В сети полиграфических центров ООО «Партнер» печать
фотографий осуществляется на фотопринтерах Mitsubishi и есть ряд
особенностей к требованию к файлам. Данный принтер печатает
исключительно графические файлы (jpeg, tiff, png) и не может печатать
текстовые документы, презентации, изображения с векторной графикой и
другие. Перед печатью непригодные файлы конвертируются в нужный
формат, что является дополнительной услугой.
В связи с этим, возникает потребность в приложении, которое бы
упростило просмотр и сортировку фотографий в зависимости от
требуемых параметров печати (формат, тип бумаги, количество
отпечатков, печать с полями или обрезкой, в случае несоответствия
соотношений сторон нужному формату), а также фильтровать
40
непригодные к печати файлы и предупреждать об этом сотрудника
уведомлением [3].
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Существующий способ обработки заказов на печать фотографий
связан с излишней трудоемкостью, нерациональным расходованием
времени, что с большой вероятностью ведет к созданию производственной
нагрузки и повышает вероятность неточного выполнения изготовления
продукта. На сегодняшний день в период так называемой сезонности,
особенно критично оптимизировать время затраты на обработку заказов,
поскольку поток посетителей полиграфического центра неуклонно растет.
Временные характеристики описанных процессов приведены в
таблице 1.10.
Таблица 1.10.
Характеристики описанных процессов
Действие
Среднее
количество за
один рабочий
день
Время
выполнения
одного
действия,
минут
Общее
время,
минут
Подключение
устройства и
копирование файлов
20
1
20
Сортировка файлов
по параметрам
7
140
Проверка на
соответствие
требованиям печати
2
40
ИТОГО, минут:
200
41
Таким образом, ежедневно, в среднем, около 10 минут, сотрудник
занят обработкой и сортировкой графических файлов. В день фотоцентр
для печати фотографий посещает, в среднем, 20 клиентов, и зачастую,
может быть в одно время по случайности несколько посетителей, что
вынуждает их пребывать в ожидании очереди. Многие клиенты ценят свое
личное время, и предпочитают не ждать по долгу, в итоге компания теряет
прибыль.
Учитывая, что продолжительность рабочего дня фотоцентра
составляет 12 часов, делаем вывод, что на выполнение остальных
обязанностей (то есть непосредственную работу по выполнению заказов
посетителей и выработке необходимых мероприятии) остается менее 72
процентов рабочего времени, что крайне неэффективно.
Для данного способа также характерны следующие недостатки:
• Низкая скорость и точность выполнения заказов;
• Неэффективное использование рабочего времени;
• Усталость сотрудника, что приводит к усилению воздействия
человеческого фактора;
• Потеря клиентов из-за долгого ожидания очереди.
По итогу проводимой автоматизации предполагается, что удастся
сократить время на обработку заказов на печать фото, снизить вероятность
ошибки менеджера в производстве.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации.
В случае использования приложения для автоматизации процесса
обработки заказов, процедура оформления сводится к запуску всех
необходимых файлов напрямую с устройства клиента, быстрой проверке
файлов на соответствия требованиям к файлам для печати, задании
необходимым параметрам печати (формат, тип бумаги, поля, количество).
Расчет эффекта внедрения приведен в таблице 1.11.
42
Таблица 1.11.
Расчет эффекта внедрения
Действие
Среднее
количество за
один рабочий
день
Время
выполнения
одного
действия,
минут
Общее
время,
минут
Загрузка файлов в
приложение
20
0,2
4
Задание параметров
для печати
1
20
Проверка на
соответствие
требованиям печати
0,2
4
ИТОГО, минут:
28
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет
около 172 минут ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы менеджеров фотоцентра. Помимо прочего, другими
преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут:
• Минимизация вероятности совершения ошибок в процессе
оформления заказа;
• Снижение нагрузки на сотрудника;
• Разгрузка живой очереди в полиграфическом центре.
• Выдача итогового архива с файлами для печати в удобной
форме локальный диск.
43
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Политика безопасности сети полиграфических центров ООО
«Партнер» заключается в том, что сотрудники всех отделов, при
трудоустройстве подписывают должностную инструкцию, в которой
подробным образом описаны их права и обязанности в сфере
информационной безопасности. Абсолютно каждому сотруднику
присваивается логин в систему доменной авторизации. Это позволяет
получить доступ к определенным ресурсам организации, таких как системе
программ 1С: Предприятие, корпоративному порталу Битрикс24, а также
доступа в глобальную сеть Интернет.
Для учетной записи системы доменной авторизации существует
пароль, имеющий криптографическую стойкость и срок действия.
Количество входящего трафика практически не ограничивается, за
исключением подозрительного, посредством файрволла, но существует
ограничение списка разрешённых для посещения сотрудниками вебсайтов.
Если есть необходимость в получении доступа к посещению закрытых
сайтов, следует написать заявку руководителю IT-отдела и приложить к
ней лист одобрения руководителя полиграфического центра. После этого
заявка будет рассмотрена согласована на уровне IT-отдела, после чего
доступ будет предоставлен либо не предоставлен с указанием причин.
Реализация политики информационной защиты и информационной
безопасности в ООО «Партнер» происходит на уровне человеческого
фактора и программном уровне. Аппаратных ограничений в компании не
существует.
Защиты информации пользовательских компьютеров в компании
реализована на программном уровне. На каждом персональном
компьютере сотрудника стоит Антивирус Avast Antivirus версии 19.8.
44
Для защиты от инсайдерских угроз в ООО «Партнер» за каждым
пользователем закреплён персональный компьютер, содержащий код
идентификации, за который он несет материальную ответственность.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
Да на данный момент для обработки заказов на печать фотографий
в фотоцентре используется последовательность операций «ручного»
характера. Подробный алгоритм действий менеджера выглядит
следующим образом:
1. С цифрового носителя заказчика, либо с электронной почты,
мессенджеров WhatsApp, Telegram социальной сети VK, если клиент
предпочел передачу данных онлайн, загружаются файлы с графическими
изображениями;
2. Графические файлы проверяются на соответствие требованиям
к печати, а именно: расширение файлов растровой графики – jpeg, png, tiff;
3. После уточнения заказчика, файлы сортируются по папкам в
зависимости от параметров: размер фотографии, тип фотобумаги, печать с
полями и без (если соотношение сторон фотографии отлично от
выбранного размера), количество отпечатков;
4. Сортированные папки проверяются на верность оформления,
утверждаются заказчиком;
5. Готовая папка с назначенным номером заказа загружается на
сетевой диск, доступный оператору печати для последующего
изготовления заказа;
6. Информация с комментариями передается оператору в виде
отметок на бланке-конверте.
В случае несоответствия файлов требованиям по расширению,
менеджер использует средства конвертации изображений в пригодный
45
формат. Если это графические файлы, конвертация производится с
помощью программы Adobe Lightroom. В данной программе, также есть
функция пакетного преобразования, на случай если подобных файлов
много.
Однако, остальные операции производятся без использования
специальных программных средств, и, тем самым, достаточно сильно
замедляют процесс обработки заказа.
Для возможных решений по оптимизации данной задачи я провел
анализ на предмет подобных приложений в Интернете. В результате была
обнаружена программа Scally Photo Zakazer версии 2.9. На рисунках 1.4 и
1.5 представлены изображения данной программы.
Рис. 1.4 Изображение окна приветствия программы Scally Photo
Zakazer.