25
Для такой системы защиты характерна адресная система охраны, которая
использует кольцевую структуру шельфа.
Стандарты требуют, чтобы ворота выделялись в самостоятельный участок
периметра, а запасные ворота и калитки должны входить в тот участок
периметра, к которому они принадлежат.
Обычно УОО СПИ средней и большой емкости и РСПИ используются в
качестве пунктов внутренней охраны. Эти пульты управляются либо
непосредственно оператором, либо дистанционно.
Помещения охраны оснащены устройствами графического изображения
охраняемого периметра, которое, как и все дополнительное оборудование
оснащается дополнительным механизмом защиты от вскрытия.
Площадки, не защщенные дополнительными ограждениями, должны
иметь собственное предупредительное ограждение и оснащаться извещателями
различного типа.
Помещения с материальными ценностями, а также все уязвимые места
здания оснащаются техническими средствами охранной сигнализации.
В зависимости от категории объекта администрации необходимо выбрать
количество рубежей охранной сигнализации.
Если объект защищаемой категории используется для хранения
материальных ценностей, то используется дополнительный третий рубеж
охранной сигнализации.
Тревожная сигнализация используется для обеспечения безопасности
посетителей и персонала, а также для обеспечения охраны правопорядка.
Первым рубежом охранной сигнализации (периметр объекта), в
зависимости от вида предполагаемых угроз объекту, блокируют:
- деревянные элементы конструкции объекта;
- конструкции из стекла;
- металлические элементы конструкций;
- ограждающие конструкции объекта;
- сейфы и сейфовые установки;
26
- любые защитные решетки, установленные с внешней стороны оконных
проемов;
- элементы вентиляции ограждающих конструкций.
Извещатели различного принципа действия используются для блокировки
проникновения через ограждающие конструкции путем их взлома или разлома.
Оптико-электронные извещатели не позволяют полностью защитить периметр
из-за ограниченного радиуса действия.
Для блокировки перемещения через остекленные поверхности
используются совмещенные извещатели, имеющие опцию определения
«разрушения» поверхности.
Если использование средств раннего обнаружения нарушителей
невозможно, во внешних ограждениях объекта устанавливают объемные
линейные извещатели.
Шлейфы извещателей включают в систему блокировки дверей.
Во избежание ложных тревог при взятии объекта под охрану используется
специальная методика вывода шлейфа сигнализации на пульт с задержкой.
Если под охрану берутся входные двери и неоткрывамые окна, то
ивещатели включаются в разные шлейфы сигнализации.
Если блокируются входные двери и открываемые окна, то используется
один шлейф сигнализации.
Для блокирования второго рубежа «объемных помещений» используются
объемные извещатели различного принципа действия.
Если помещение имеет достаточно большой объем, то блокируются
обычно локальные зоны.
Третья зона блокирования включает в себя одиночные объекты, например
сейфы. Для блокирования таких объектов используются охранные извещатели.
Магнитоконтактные извещатели используются для защиты банкоматов и
банковских устройств. Они располагаются на внутренних поверхностях
различных кожухов.
27
Сервисная зона должна быть оборудована извещателем, реагирующим на
открывание и вибрационным извещателем для защиты от взлома.
Комбинированные извещатели используются для блокирования
внутреннего объема, так как обладают повышенной достоверностью
обнаружения и более высоким качеством обнаружения.
Банкоматы и банковские устройства самообслуживания выводятся на
пульт сигнализации различными шлейфами.
Рубежи охраны объектов фрмируются с помощью дополнительной
аппаратуры обнаружения и фиксации нарушителя.
Во-первых, в основе защиты такого объекта от несанкционированного
доступа лежит использование самостоятельных шлейфов охранной
сигнализации.
Один шлейф каждого рубежа используется в расчете на пять помещений,
расположенных в пределах одного этажа. Использование адресных систем
сигнализации значительно упрощает блокирование рубежей.
Стандарт, определяющий количество шлейфов охранной сигнализации
отсутствует, поэтому их число определяется количеством уязвимых мест,
тактикой защиты, а также размерами зон и объектов защиты.
Использование дополнительной маскировки охранных устройств вытекает
из политики охраны объекта и основными правилами охранного предприятия.
Периметр здания обычно делят на зоны, которые выделяют в
самостоятельные шлейфы с выделением пулов адресов сигнализации.
В помещениях, где круглосуточно находится персонал, охранной
сигнализацией рекомендуется оборудовать отдельные участки периметра
помещения, а также сейфы и металлические шкафы для хранения ценностей и
документов.
В разных рубежах необходимо применять охранные извещатели,
работающие на различных физических принципах действия.
28
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Системы учета и обработки заявок появились на рынке более 20-ти лет
назад. За прошедшее время они сильно эволюционировали и обрели
функциональные особенности в зависимости от решаемых задач. По моему
мнению, все программы автоматизации процессов обслуживания можно
разделить на 2 следующих больших класса:
клиентская поддержка или “customer support”;
service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг
внутри организации и построенные на использовании ITSM (сервисный
подход в управлении ИТ).
Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support”
являются:
удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы
взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и,
в последнее время, соц.сети)
удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям,
включая все каналы взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях
и т.д.,
функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и
минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база
знаний и т.д.
инструменты повышения лояльности, например, опросы.
Все остальное, скорее, следствие обозначенных функций и сути решаемых
задач.
Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” отлично
подходят для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе
массовых.
29
Freshdesk (обзор, сравнение с Zendesk) — одна из самых удобных и
функциональных систем HelpDesk. Небольшие команды могут использовать
ее бесплатно. Freshdesk поддерживает поступление заявок через чат, форму на
сайте, а так же Twitter и Facebook. Встроенная система баллов для сотрудников
службы поддержки поможет руководству понять, какой из них работает
эффективнее всего.
Live Agent (обзор)- система, ориентированная на максимально
быстрые ответы службы поддержки. В ней есть звуковые и визуальные
уведомления о новых заявках, а так же возможность агенту поставить работу на
паузу, чтобы заявки автоматически не назначались. Поддерживает только
каналы email и онлайн-чат. По функциональности немного уступает Freshdesk.
UserEcho — за относительно невысокую стоимость вы можете
установить себе на сайт виджет онлайн-чата и поддерживать пользователей в
режиме реального времени. Кроме этого UserEcho предлагает функционал
голосований в форуме, это может быть полезным для получения
дополнительной обратной связи от ваших пользователей.
HelpdeskEddy — еще одна система HelpDesk с поддержкой соц. сетей
и базовым функционалом.
Zendesk (обзор) — одна из самых популярных в мире систем
HelpDesk. Поддерживает все каналы поступления заявок, что и Freshdesk, хотя,
например, чат используется не собственной разработки, а с помощью
подключения Zopim.
Chat HelpDesk (обзор) — онлайн-диспетчерская, принимающая сообщения
через WhatsApp, Viber, Telegram и SMS. Не совсем обычный продукт на рынке
систем HelpDesk, внешне напоминающий UserEcho — вкладки с чатами, между
которыми можно быстро переключаться. Оператор может передавать работу с
чатами другим операторам, а так же есть возможность экспортировать
отчетность в Excel и контролировать эффективность их работы.
Сравнительная характеристика систем представлена в таблице 4.
Таблица 4.
30
Анализ характеристик систем
Наименован
ие
Характеристики
Авторизация
Портал
Поддержка по
почте
Анализ заявок
JitBit
отлично
хорошо
хорошо
хорошо
Spiceworks
хорошо
отлично
удовлетворител
ьно
хорошо
GLPI
удовлетворитель
но
хорошо
хорошо
хорошо
Freshdesk
хорошо
хорошо
отлично
удовлетворитель
но
Live Agent
отлично
хорошо
хорошо
хорошо
UserEcho
удовлетворитель
но
хорошо
хорошо
отлично
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько этапов.
Первый этап – анализ стратегии развития бизнеса.
Анализ стратегии развития бизнеса лучше всего демонстрирует
использование определенных моделей, показывающих в доступной форме
общие стратегические направления развития компании.
К таким моделям можно отнести модель Захмана, которая демонстрирует
общие тенденции развития бизнеса рассматриваемой компании.
Следующим этапом в этом процессе является поиск и обработка всей
отчетной информации, полученной по телекоммуникационным каналам связи.
Далее производится конкретный подход к каждой поставленной задаче для
снижения нагрузки на сотрудника. Затем результаты решения этих задач
передаются руководителю ООО. На этом этапе возможна корректировка работы.
Для описания функциональных требований, предъявляемых к системе, был
использован стандарт ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание
автоматизированной системы», в котором раздел «Требования к системе»
состоит из следующих подразделов:
− общие сведения;
31
− назначение и цели создания (развития) системы;
− характеристика объектов автоматизации;
− требования к системе;
− состав и содержание работ по созданию системы;
− порядок контроля и приемки системы;
− требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта
− автоматизации к вводу системы в действие;
− требования к документированию;
− источники разработки.
Требования к структуре и функционированию системы.
В состав системы должны входить следующие модули:
− Модуль «Заявки клиентов»;
Модуль «Заявки клиентов» должен обеспечивать ввод информации о уже
существующих заявках, арендаторах, зарегистрированных в системе.
− Модуль «Администрирование»;
Модуль «Администрирование» должен обеспечивать контроль над всеми
функциями системы: описанием внешнего вида, добавление редактирование
функций, добавление новых модулей, а также настройку работ функций
системы.
В таблице 5 представлено распределение прав доступа.
Таблица 5.
Распределение прав доступа
Функциональная
роль
Модуль
Права доступа
Чтение
Изменение
Заявки клиентов
+
+
Администрирование
-
-
Заявки клиентов
+
+
Администрирование
+
+
В целях надежности обучающей системы она должна удовлетворять
следующим требованиям:
32
− разработанная программа должна обладать средствами защиты от
ошибочных действий пользователей;
− все ошибки должны отображаться с комментариями или
подсказками по их устранению;
− гарантировать сохранность данных при сбоях в работе внешних
устройств.
Для повышения надежности необходимо принять следующие меры:
сконфигурировать аппаратные и программные средства в
соответствии с техническими требованиями;
периодически осуществлять резервное копирование информации;
регулярно проверять целостность базы данных;
поддерживать исправность сетевого оборудования.
Взаимодействие пользователей с системой и модулями, входящим в состав
системы должно осуществляться посредством визуального графического
интерфейса. Интерфейс системы должен быть понятным и удобным, не должен
быть перегружен графическими элементами и должен обеспечивать быстрое
отображение экранных форм. Навигационные элементы должны быть
выполнены в удобной для пользователя форме.
Все надписи экранных форм, а также сообщения, выдаваемые пользователю
(кроме системных сообщений) должны быть на русском языке.
Система должна обеспечивать корректную обработку аварийных ситуаций,
вызванных неверными действиями пользователей, неверным форматом или
недопустимыми значениями входных данных. В указанных случаях система
должна выдавать пользователю соответствующие сообщения, после чего
возвращаться в рабочее состояние, предшествовавшее неверной (недопустимой)
команде или некорректному вводу данных.
Экранные формы должны проектироваться с учетом требований
унификации:
33
− Все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть
выполнены в едином графическом дизайне, с одинаковым расположением
основных элементов управления и навигации;
− Все элементы управления и навигации в интерфейсе пользователя
должны соответствовать функциональным задачам;
− При нажатии на любую кнопку, пункт меню, выпадающий список
должно происходить событие, соответствующее задействованному элементу
управления: переход на станицу выбранного раздела, открытие выпадающего
списка;
− В результате создания системы должен быть разработан
унифицированный интерфейс взаимодействия пользователя с компонентами
программного обеспечения при выполнении функций;
− Интерфейс не должен содержать неоднозначных элементов. Все
элементы пользовательского интерфейса должны быть присутствовать
обоснованно и выполнять определенные функции. В интерфейсе должны
отсутствовать пустые кнопки, при нажатии которых происходит либо
сомнительное действие для пользователя, либо ничего не происходит.
Система должна обеспечивать защиту от несанкционированного доступа.
Должны использоваться "слепые" пароли (при наборе пароля его символы не
показываются на экране либо заменяются одним типом символов; количество
символов не соответствует длине пароля).
Для сотрудника, который оформляет заявку на проведение работ должны
быть доступны следующие операции:
− возможность авторизации в системе
− возможность составления заявки
− возможность получения отчета по заявке
− просмотр архива заявок
Для администратора доступны следующие операции:
− Просмотр профиля сотрудника
34
− Просмотр всех заявок (новые, принятые, на исполнении, на проверке,
архивные)
− Проверка заявок на возможность выполнения
− Внесение комментарий по заявке
− Возможность присвоения статуса заявке
В рассматриваемой задаче автоматизации, в ходе которой необходимо
автоматизировать процесс приема и распределения заявок на предприятии в
качестве технического обеспечения используются следующие средства:
− персональные компьютеры;
− сервера;
− соединительные линии локальной вычислительной сети.
Персональные компьютеры оцениваются по следующим основным критериям:
быстродействие процессора;
объем жесткого диска;
объем оперативной памяти;
быстродействие видеокарты.
Так как разрабатываемый модуль будет работать на основе клиент-
серверной технологии, то все вычисления будут производиться на стороне
сервера, следовательно, системные требования к персональным компьютерам
минимальны.
Для реализации программного продукта необходимо создать базу данных
для хранения информации компании. Создание базы данных продиктовано
следующими требованиями:
− хранение информации о различных объектах;
− малый объем занимаемого места на носителе при большом количестве
информации;
− структурированность хранимой информации.
Реализация всех пунктов может быть достигнута только при
использовании базы данных. Малый объем занимаемого места на носителе
осуществляется с помощью нормализации базы данных. Любая информация,