56
которые обращаются в сервисный центр. Процесс регистрации новой заявки
также отражен на Информационной модели. Формирование отчетности
происходит менеджером и руководством.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В данной выпускной квалификационной работе используются только
входящие данные и справочники. Входящими данными является личное
обращение(заявка) клиента в сервисный центр. Клиент дает подробное
описание неисправности, наименование техники. При необходимости
менеджер задает дополнительные вопросы. Если ранее клиент обращался в
сервис, то создание карточки с его данными не нужно, если нет, то менеджер
вручную добавляет данные в справочник «клиенты».
Справочником для процесса регистрации заявок является таблица
классификации заявок, она содержит базу знаний, по которой в соответствии
с регламентом, создаются и выполняются ремонтные заявки в компании.
Справочник «Клиенты» состоит из следующих полей:
1. Дата;
2. Код (ключевое поле, уникально идентифицирующее запись);
3. ФИО;
4. Адрес;
5. Мобильный телефон.
Справочник содержит в себе данные клиентов. Новый клиент вносится
непосредственно перед формированием заявки. Если данные клиента есть,
они проверяются, при необходимости информация корректируется. При
формировании документа «Оформление заявки» данные выбираются из
выпадающего списка.
Справочник «Услуги» состоит из следующих полей:
1. Дата;
2. Код (ключевое поле, уникально идентифицирующее запись);
3. Наименование услуги.
57
4. Стоимость.
Данный справочник содержит в себе перечень предоставляемых услуг,
заполняется один раз. При формировании документа «Оформление заявки»
данные выбираются из выпадающего списка.
Справочник «Оборудование» состоит из следующих полей:
1. Дата;
2. Код (ключевое поле, уникально идентифицирующее запись);
3. Наименование оборудования;
4. Стоимость.
Данный справочник содержит в себе перечень оборудования,
заполняется один раз. При формировании документа «Оформление заявки»
данные выбираются из выпадающего списка.
Справочник «Менеджеры» состоит из следующих полей:
1. Код (ключевое поле, уникально идентифицирующее запись);
2. ФИО;
3. Мобильный телефон.
На основании всех вышеперечисленных справочников формируется
документ, который хранит в себе данные.
Документ «Оформление заявки» состоит из следующих полей:
1. Дата;
2. Код (ключевое поле, уникально идентифицирующее запись);
3. Статус заявки (получена, в исполнении, исполнена, выполнена);
4. Тип заявки (гарантия/не гарантия);
5. Дата начала выполнения;
6. Дата окончания выполнения
7. ФИО клиента;
8. ФИО менеджера;
9. Наименование неисправной техники;
10. Описание проблемы (свободная форма поля);
58
11. Услуги (перечень предоставляемых услуг, описание, количество,
стоимость);
12. Оборудование (перечень используемого оборудования, описание,
количество, стоимость).
Данный документ формируется при оформлении каждой заявки, и
содержит в себе все данные.
Таблица 11
Перечень используемых справочников
Название
справочника
Ответстве
нный
Средний
объем
записей
Средняя
частота
актуализации
Средний объем
актуализации
Клиенты
менеджер
150
15
45
Услуги
менеджер
20
5
27
Оборудование
менеджер
40
5
16
Менеджеры
руководит
ель
5
1
2
Ниже в таблице приведем перечень реквизитов всех справочников.
Таблица 12
Перечень реквизитов используемых справочников
Наименование справочника
Реквизиты
Клиенты
ФИО Адрес Мобильный телефон
Услуги
Наименование услуги Стоимость
Оборудование
Наименование оборудования Стоимость
Менеджеры
ФИО Мобильный телефон
2.2.3. Характеристика результатной информации
Выходной информацией является документ «оформленная заявка» и
отчетность. Готовый документ содержит в себе следующую информацию:
• Статус заявки;
• Этап заявки;
• Дата создания заявки;
• Дата закрытия заявки;
• Клиент;
• Менеджер;
• Наименование неисправности;
59
• Описание неисправности;
• Услуги;
• Оборудование;
• Общая стоимость оказанных услуг;
• Общая стоимость оборудования.
Характеристика таблиц с результатной информацией документа Заявки
представлена в таблице 13.
Таблица 13
Характеристика таблиц документа Заявки
Наименование таблицы
Наименование поля
Клиент
ФИО
Наименование таблицы
Наименование поля
Услуги
Услуга
Описание
Количество
Стоимость
Общая сумма
Наименование таблицы
Наименование поля
Оборудование
Оборудование
Описание
Количество
Стоимость
Общая сумма
Данный документ служит для оперативного управления данными.
Содержит данные таблиц - клиент, услуги, оборудование. Формируется при
формировании документа «Оформление заявки», используется менеджером
ежедневно.
Отчет «Взаиморасчеты с услугами» содержит в себе такие данные:
• Клиент;
• Услуги;
• Примечание;
• Стоимость услуги;
• Общая стоимость оказанных услуг;
60
Данный отчет служит для фиксации статистики оказанных услуг.
Формируется раз в неделю, чаще – по требованию руководства. В нем можно
отследить, сколько заявок выполнено в данный период времени. Его наличие
упрощает сотрудникам работу с предоставлением отчетности. Формируется
на основе данных выполненных и оплаченных заявок, содержит в себе
данные таблиц клиента, услуг.
Характеристика таблиц с результатной информацией отчета
Взаиморасчеты с услугами представлена в таблице 14.
Таблица 14
Характеристика таблиц отчета Взаиморасчеты с услугами
Наименование таблицы
Наименование поля
Клиент
ФИО
Наименование таблицы
Наименование поля
Услуги
Услуга
Описание
Стоимость
Общая сумма
Отчет «Список всех заявок» содержит в себе такие данные:
• Дата создания заявки;
• Этап заявки;
• Дата начала выполнения;
• Дата окончания выполнения;
• Клиент;
• Наименование техники;
• Описание неисправности;
• Услуги;
• Оборудование.
Данный отчет служит для наглядной фиксации всех заявок.
Формируется раз в три дня. В нем можно отследить, динамику поступления
заявок в определенный период времени. Формируется на основе данных
документа Заявки. Содержит в себе данные таблиц клиента, услуг,
оборудования.
61
Характеристика таблиц с результатной информацией отчета Список
всех заявок представлена в таблице 15.
Таблица 15
Характеристика таблиц отчета Список всех заявок
Наименование таблицы
Наименование поля
Клиент
ФИО
Наименование таблицы
Наименование поля
Услуги
Услуга
Описание
Количество
Стоимость
Общая сумма
Наименование таблицы
Наименование поля
Оборудование
Оборудование
Описание
Количество
Стоимость
Общая сумма
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Сценарий диалога представлен на рисунке 9.
62
Рисунок 9. Сценарий Диалога работы программы
Программа обрабатывает новые обращения от клиентов (заявки). Она
содержит в себе весь перечень необходимых данных для регистрации новой
заявки. Имеется возможность добавить нового клиента и
редактировать/удалять текущие данные. Так же можно посмотреть список
всех заявок, историю ремонта.
Удобную работу с данными обеспечивает интегрированный рабочий
стол. На основании всех данных формируется отчетность.
Любой функционал программы можно разделить на две части, с
помощью которых достигается главная цель алгоритма программы
(Основные) и дополнительные (Служебные) это то, что можно изменить,
настроить и прояснить.
63
Дерево функций изображено на рисунке 10.
Рисунок 10. Дерево функций
2.3.2. Характеристика базы данных
База данных ИС представлена в виде следующей ER модели на рис. 11
64
Рисунок 11. ER модель базы данных
На рисунке 11 можно наблюдать таблицы и связи между ними. У
каждой таблицы есть первичный ключ.
Таблица клиенты содержит информацию о клиентах.
Таблица 16
Клиенты
Наименование поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код_клиента
код
10
ключевое поле
ФИО
строка
50
Адрес клиента
строка
100
Телефон
число
11
Таблица менеджеры содержит список менеджеров.
Таблица 17
Менеджеры
Наименование поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код_менеджера
код
10
ключевое поле
ФИО
строка
50
Телефон
число
11
Таблица услуги содержит перечень предоставляемых услуг.
65
Таблица 18
Услуги
Наименование поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код_услуги
код
10
ключевое поле
Наименование
строка
100
Описание
строка
200
Цена
число
10
Таблица оборудование содержит список оборудования.
Таблица 19
Оборудование
Наименование поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код_оборудования
код
10
ключевое поле
Наименование
строка
100
Описание
строка
200
Цена
число
10
Таблица заявки содержит в себе информацию заявок.
Таблица 20
Заявки
Наименование поля
Тип поля
Длина
поля
Прочее
Код_заявки
код
10
ключевое поле
Статус заявки
перечисление
-
Тип заявки
перечисление
-
Дата начала выполнения
дата
-
Дата окончания выполнения
дата
-
Клиент
код_клиента
10
Менеджер
код_менеджера
10
Наименование неисправной
техники
строка
200
Описание проблемы
строка
200
Услуги
код_услуги
10
Оборудование
код_оборудования
10
Таблица оплата содержит в себе данные об оплате.
Таблица 21
Оплата
Наименование поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код_оплаты
код
10
ключевое поле
Дата
дата
-
Клиент
строка
50
Итоговая сумма
число
10