25
Также для обеспечения безопасности от внутренних утечек используются
продукты SecurITZgate и Zlock, позволяющие надежно защитить
конфиденциальнуюинформацию от несанкционированного доступа.
Также для надлежащего обеспечения безопасности конфиденциальной
информации используются следующие меры защиты:
средства разграничения доступа пользователей к ресурсам АС
(реализовано средствами серверного ПО);
средства межсетевого экранирования (реализовано средствами
ZyWALL USG 300);
средства анализа защищённости АС (реализовано средствами SecurIT
и TrendMicrо DLP);
средства обнаружения атак (реализовано средствами ZyWALL USG
300);
средства антивирусной защиты (реализовано средствами ZyWALL
USG 300);
средства контентного анализа (реализовано средствами SecurIT и
TrendMicrо DLP).
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у
каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
26
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей
каждого клиента.
Обычно главные элементы helpdesk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию
о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их
решения;
типичные трафареты отчетности.
Проведем сравнительный анализ систем, имеющихся на рынке программных
продуктов, и выявим аналоги и пригодность их для наших задач.
Сформулируем основные критерии для такого анализа:
управление заявками пользователей с возможностью указания работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и
замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Он предназначен для управления предприятием. В нем объединены
необходимые функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (helpdesk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
27
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций,
нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от конкретных
людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения к работе
других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. В этом сервисе производится
запоминание информации не только по клиентам, но и по их заявкам и задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет работы
при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие
отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Далее рассмотрим программу Service Desk программного комплекса Intra
Service.
Эта программа является довольно общей. Она может быть применена в
CALL – центрах предприятий, но, к сожалению она не может удовлетворить всех
наших потребностей.
Программа Zendesk прикрасно оформлена, имет много возможностей для
решения различных проблем. Система включает в себя разделы аналитики,
хранения информации и другие вспомогательные утилиты. К сожалению,многие
функции из этой программы для нас бесполезны и будут занимать место на
компьютере.
Программный комплекс Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT
или РТ – предоставляет различные возможности для учета и регистрации заявок.
28
Эта программа так же предоставляет возможности автоматизации
перераспределения работ между рабочими – исполнителями. Однако эта
программа слабо коррелирует с бизнес процессами нашего предприятия, а
встраивание других процессов в эту программу весьма затруднено.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 5
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественный
Тип
распространения
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
630 рублей за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагается
платная
поддержка;
при аренде –
от 125$ в
месяц
10 $ в месяц
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со
список
документов и
самим
документов.
Проблемы при
работе в IE.
Интерфейс
представлен
в виде
странцы в
интернет,
работает с
различными
документами
. Есть
кастомизация
интерфейса.
Интерфейс
представлен
в виде
странцы в
интернет,
работает с
различными
документам
и
Интерфейс
представлен в
виде странцы в
интернет,
работает с
различными
документами.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Фиксируется
только
переписка
Сохраняется
переписка
Есть
(Производится
в периоб всего
ЖЦ заявки)
Поддержка
преднастроенны
х тем заявок и
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
нет
Есть
(осуществляетс
я через
29
сроков их
обработки
триггеры
сервисы)
Учет трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
автоматически
е теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть, частично
(только для
своих
участников)
Личный кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов
в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть, частичная,
2х-сторонняя
Из всего многообразия програмного обеспечения была выбрана собственная
разработка. Так как все имеющиеся программы не могут обеспечить весь
необходимый набор бизнес – процессов и являются очень дорогостоящими.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации компании определяется топ менеджментов
компании на начальном этапе. Правильный выбор стратегии позволяет
существенно снизить затраты на разработку программного обеспечения и
увеличить период его дальнейшего функционирования.
30
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной
информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Разработка стратегии создания программного продукта.
2. Разработка и утверждение стратегического плана автоматизации
предприятия.
3. Определение методов и средств внедрения этой стратегии.
Под стратегией автоматизации определяется понимается выбор алгоритмов и
правил проведения автоматизации предприятия.
В процессе создания стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС:
• Расширяемость, то есть информационная система должна допускать ее
дальнейшее развитие;
• Настраиваемость, система должна обеспечивать возможность
перестройки бизнес-процессов предприятия;
• Совместимость, система должна предоставлять возможность
присоединения к ней других компонентов и систем;
• Эффективность, малая стоимость программы при решении полного
объема функционала.
Процесс стратегического планирования решения задачи распадается на
несколько шагов:
• Постановка требований к системе.
• Сравнение и сопоставление выбранных решений.
• Выстраивание новых цепочек бизнес процессов.
Для автоматизации автоматизированной системы должен быть выбран вид
автоматизации: хаотичная, по участкам, по направлениям, полная или
комплексная.
Хаотичная автоматизация самый худший вид автоматизации. Различные
программы могут не стыковаться друг с другом. К этому виду автоматизации
прибегают при отсутствии средств в данный момент.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию одного участка
(например, выдача заработной платы).
31
Направление шире, чем участок. Здесь предполагается автоматизировать уже
целый участок, например все финансы.
Полная автоматизация предполагает автоматизацию всех бизнес процессов.
Лучший вид автоматизации – комплексная. При этом автоматизируются все
процессы и все направления автоматизации состыкованы вокруг центра – базы
данных.
Проанализировав все варианты для нашей системы автоматизации мы
выбрали вариант по направлению. Предприятие в данный момент ограничено в
средствах и не может позволить себе комплексную автоматизацию.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Определим способы приобретения программных продуктов. Обычно
выделяют 4 вида способов приобретения [4]: аренда, покупка сдальнейше
доработкой, покупка отечественного или зарубежного готового программного
обеспечения и разработка программного обеспечения, которая может быть сделана
самостоятельно или на заказ.
В качестве дипломного проектирования могут быть выбраны способы
самостоятельной разработки или покупки и доработки.
Заказывать программную разработку в сторонней организации дорого и не
целесообразно. Можно было бы купить готовую информационную систему и
доработать ее до требований предприятия, но подходящий вариант мы не нашли и
по этому решили остановиться на самостоятельной разработке.
Покупка и доработка системы в нашем случае не оправдывает себя, так как
количество доработок будет больше, чем собственная разработка.
Аренда информационной системы представляется нам так же
нецелесообразной, так как при этом не обеспечиваются все бизнесс – процессы и
ценная финансовая информация утекает из фирмы.
1.4 Обоснование проектных решений
32
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение обычно состоит из операционной системы,
базы данных, различных таблиц, языков программирования, средств ввода и
вывода данных в той форме, которая нужна отдельному потребителю.
Сегодня термин информационные системы (ИС) зачастую используется для
автоматизированных ИС.
По характеру применения все ИС можно разделить на:
• Информационно-поисковые – отдельные ИС хранения, поиска и
передачи пользователю нужных данных;
• Информационно-аналитические – отдельный класс ИС, созданный для
аналитической обработки данных;
• Решатели – системы, реализующие переработку данных по заданному
алгоритму.
• Ситуационные центры – совокупные аналитические комплексы.
В рамках сферы использования:
• ИС организованного управления – внедрение функционала
автоматизации работы управленческого персонала;
• ИС управления техпроцессами – использование функций управления
механизмами, режимами работы в процессе автоматизированного производства;
• АИС научных исследований – АПК, созданные для проведения
испытаний и исследований;
• ИС автоматизированного проектирования – совокупные аппаратно-
программные системы, выполняющие роль исполнителя проектных работ с
математическими методами;
• АИС обучения – представлены совокупностью программно-
технической и учебно-методической информации, позволяющие поддерживать
учебную деятельность;
• Внедренные ИС – проведение автоматизации всех базовых функций
компании.
33
Дальнейшим основанием для классификации является функциональность
ИС, определяющая само назначение и реальные возможности ИС.
Информационное обеспечение (ИО) - это массив различных документов,
кодификаторов, классификаторов, словарей, методика хранения данных в АИС, а
также имеет средства для трансляции естественного языка в машинный язык.
Сейчас информационное обеспечение рассматриваются как сочетание
лингвистического и информационного обеспечения. При этом само
информационное обеспечение имеет файлы ОС и БД, а лингвистическое
обеспечение включает в себя форматную базу, лексику и языковые средства.
Математическое обеспечение является комплексом математических методов
и моделей в рамках ГОСТ 24.03-90, использующихся в автоматизированных
системах.
Программное обеспечение (ПО) подразумевает совокупность
общесистемных и прикладных программ, а также всю нормативно-методическую
документацию по работе с ними.
Техническое обеспечение (ТО) состоит из компьютеров, периферии, средств
хранения информации и средств связи, то есть включает в себя средства сбора,
передачи, обработки, контроля и роста данных.
Правовое обеспечение состоит из нормативно-правовых документов,
позволяющих обозначить права и обязанности сотрудников и рамки работ самой
системы, а также комплект документов, позволяющих корректировать порядок
хранения информации, правила отслеживания данных, и обеспечение
правомерности всех проводимых операций.
Любое ИО имеет внутри себя базу данных, метаданные по используемым
данным, средства работы с этими данными.
Структурирование информации осуществляется посредством различного
рода классификаторов. В нашем случае это классификаторы, описывающие
структуру товара и различные признаки покупателей. Как частных лиц, так и
предпринимателей.
Существуют различные модели баз данных: сетевая, иерархическая.
Реляционная. Первые две сложны для нашей задачи, поэтому будем использовать
третью.
34
При вводе информации должны быть предусмотрены средства за контролем
ввода информации, изменениями данных в информационных массивах,
отслеживания целостности ИБ, защиты от НСД.
В нашем случае к ИО задачи относят входные и результатные документы,
классификаторы, а также список экранных форм, необходимых для сознания
диалога системы и пользователя.
Разрабатываемая система должна содержать в себе следующие модули:
- модуль авторизации;
- модуль работы со справочниками;
- модуль ввода данных;
- модуль получения отчетов;
- модуль поиска.
В модуле авторизации должны быть реализованы следующие функции:
Доступ пользователя к главной странице системы после корректного
ввода пароля и логина;
Вывод сообщения об ошибке ввода пароля и логина с предложением
повторить ввод.
В данном модуле должны быть реализованы следующие функции:
Ввод данных в справочники;
Проверка вводимых данных на корректность по типам;
Вывод в виде экранной формы состава справочника;
Редактирование состава справочника.
В модуле ввода данных должны быть реализованы следующие функции:
Возможность ввода данных с помощью экранной формы;
Проверка вводимых данных на их корректность.
В модуле получения отчетов должны быть реализованы следующие
функции:
Возможность получения отчета в соответствии с заданными
параметрами:
Формирование необходимых аналитических отчетов