16
Отдел маркетинга – занимается поддержанием компании на рынке
потребителя. Отвечает за имидж компании. Постоянно следит за новинками,
спросом и ценообразованием. При необходимости предлагают новые идеи
для реализации той или иной отрасли бизнеса.
Отдел кадров – осуществляет управление персоналом. Включая поиск и
привлечение новых сотрудников. Ведение кадровых дел. Составление и
утверждение штатного расписания, отпусков.
Юридический отдел – занимается защитой прав при спорных ситуациях
на юридическом уровне. Обеспечивает соблюдение всех законодательных
предписаний и актов на предприятии и защита его интересов.
Отдел логистики – занимается оптимизацией временных и денежных
затрат на всех этапах. Сотрудники отдела формируют, разрабатывают,
развивают и усовершенствуют логистическую систему.
Сервисный центр представлен как отдельная структура в компании:
Отдел по работе с клиентами – выступает связующим звеном между
клиентом и сервисным центром. Обрабатывает поступающие рекламации.
Диспетчеры – к ним поступает первичная информация о неисправной
технике. Занимаются координированием выездных инженеров.
Выездные инженеры – занимаются ремонтном техники на дому.
Склад – место для хранения запасных частей для ремонта. На нем же
хранится отремонтированная техника, которая ожидает клиента/доставки.
Ремонтная мастерская – место, где осуществляется ремонт неисправной
техники.
Мастера - производят ремонт неисправной техники.
Школа повышения квалификации - проводит обучение с нуля, так и
профессиональную переподготовку.
Учитель – обучение будущих специалистов.
17
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура компании ОАО «Белый сервис» представляет
собой совокупность следующих технических средств: три сервера, четыре
коммутатора, тридцать пять персональных компьютеров, двенадцать
принтеров, одиннадцать сканеров, один модем (точка доступа wi-fi), доступ к
всемирной сети интернет.
Наглядно техническая архитектура информационной системы ОАО «Белый
сервис» представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 Техническая структура предприятия
18
Структура компании поделена на двенадцать отделов, в каждом имеется
принтер и сканер. Все сотрудники имеют свой персональный компьютер и
стационарный телефон. Вся поступающая информация находится в общем
хранилище компании, после проверки поступает на сервер. Весь процесс
поддерживается с помощью высокоскоростного интернет соединения.
Представленное в технической архитектуре оборудование ИС ОАО
«Белый сервис», с поставленными задачами справляется отлично. Объем
принимаемых, передаваемых и обрабатываемых данных разнообразен и
увеличивается в связи с ростом компании.
Программная архитектура информационной системы ОАО «Белый
сервис» представлена на рис. 3
Рисунок 3 Программная структура предприятия ОАО «Белый
сервис»
На всех компьютерах установлено необходимое программное
обеспечение, позволяющее сотрудникам безупречно выполнять
поставленные задачи.
19
Компания имеет стационарные компьютеры и ноутбук. Каждый
сотрудник имеет личный компьютер защищенный паролем. На всех
компьютерах компании установлена операционная система Windows 10,
защиту от вирусов обеспечивает антивирус Kaspersky. в качестве
корпоративной почты используется система Microsoft Server 2008 от
Microsoft. Для PDF документации имеется Adobe Acrobat. Браузер для
выхода в интернет Opera. Установлен стандартный пакет офисных программ
Microsoft Office 2010. Так же есть отдельная система, где хранятся все
данные о клиентах, заявках, истории ремонта.
1С:Предприятие – основная информационная база «ОАО Белый
сервис». Главная задача обеспечение компании всем необходимым для
бесперебойной работы. Бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и склад
используют программу 1С Предприятие 8.3. Благодаря своей гибкости и
настраиваемости система может выполнять все функции учета и вести
отчетность. Так же она позволяет наличие более одной базы данных и при
необходимости может взаимодействовать с каждой из них.
Для логистов внедрена специальная программа Ultima. Это большая
база данных, работа с которой не прекращается ни на секунду. Она позволяет
в режиме реального времени отслеживать статус обращений, своевременно
их обрабатывать, и планировать выезд инженеров. Работа в программе
ведется совместно с отделом по работе с клиентами.
Отдел маркетинга и юридический отдел не имеют каких либо
конкретных программ для использования. 1С Предприятие(Бухгалтерия) для
просмотра данных. Им достаточно базового пакета Wicrosoft Office, Adobe
Acrobat и выхода в интернет.
В рамках карты архитектуры можно отметить данные конкретного
сервисного цента в г. Москва, что является небольшой частью всей системы
по России. Компания имеет много филиалов в разных городах, каждый имеет
свою внутреннюю структуру данных.
20
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для выбора комплекса задач автоматизации рассмотрим
функциональные схемы основных операций ОАО «Белый сервис» по
автоматизации процесса приема техники на ремонтные работы (Рисунки 4-5).
Рисунок 4 Контекстная диаграмма модели IDEF0 бизнес процесса
«Прием техники на ремонтные работы»
В деятельности компании можно выделить следующие
функциональные направления:
1) Оформление заявки;
21
2) Ремонт и замена запчастей;
3) Проверка и тестирование;
4) Формирование платежных документов;
5) Формирование отчета и выдача техники.
Рисунок 5 Диаграмма декомпозиции «Ремонт техники»
При детализации процесса были выделены следующие подпроцессы:
Оформление заявки;
Ремонт и замена запчастей;
Проверка и тестирование;
Формирование платежных документов;
Формирование отчета и выдача техники;
При декомпозиции процесса входящими потоками являются:
Заявки клиентов;
22
Прайс-лист;
Неисправная техника;
Нормативные документы;
Правила и процедуры.
При декомпозиции процесса выходной информацией является:
Документация;
Отчетность;
Квитанция об оплате;
Оказанные услуги;
Отремонтированная техника.
На основе построенных моделей, описывающих основную
деятельность по приему техники на ремонтные работы, выделим основные
бизнес-процессы, из которых выберем подлежащее дальнейшей
автоматизации.
На данный момент большинство процессов являются полностью или
частично автоматизированными на базе уже имеющейся информационной
системы, в частности:
Процесс оформления заявок (неавтоматизирован);
Процесс проведения ремонтных работ (автоматизирован);
Процесс проверки и тестирования отремонтированной техники
(автоматизирован);
Процесс формирования платежных документов
(автоматизирован);
Процесс итоговой и финансовой отчетности (автоматизирован).
Таким образом, единственным неавтоматизированным бизнес-
процессом является процесс приема техники на ремонтные работы.
23
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Из всего комплекса задач работы сервисного центра мною будет
исследоваться работа отдела по приему техники(компьютеры и ноутбуки) на
ремонтные работы от клиентов в офисе. Отдел новый, начнет работать после
доработки и внедрения 1С Предприятие. Имеющаяся конфигурация ИС в
этом случае не подходит под данный тип задач. Предполагается доработка
конфигурации под определенные требования. Предназначение задачи –база
данных, фиксация истории ремонта техники. Проектируемая задача будет
доработана согласно требованиям руководства компании. Программный
продукт будет использоваться в полном объеме, охватывая весь процесс
приема и оформления техники. Информация из данной базы данных будет
доступна к просмотру для всех в рамках своей компетенции.
В отделе приемки техники работают 4 сотрудника попарно с графиком
2/2 с 09:00 до 21:00 без выходных. Их непосредственный руководитель
работает графиком 5/2 с 09:00 до 18:00. Менеджеры принимают технику,
далее передавая ее в ремонтную мастерскую.
В обязанности сотрудников(менеджеров) отдела приема товара входит:
Встреча клиента;
Первичный осмотр техники и консультирование по всем необходимым
вопросам (цена, сроки ремонта);
Прием техники под роспись с описью ее состояния на момент приема;
Выдача клиенту документов подтверждающих обращение в сервис;
Выдача техники после ремонта;
Прием денежных средств.
Входным данными для оформления заявки являются:
Причина обращения(ремонт/гарантия);
Наименование техники;
Неисправность;
Данные клиента (ФИО, адрес, мобильный телефон).
24
Выходными данными является:
Заявка, оформленная в соответствии с регламентом компании.
Основные понятия рассматриваемой области:
Заявка - менеджер формирует обращение клиента с определенной
проблемой/поломкой, содержащее ФИО и контактную информацию,
перечень выполняемых услуг включающую стоимость.
База данных - содержит информацию об обращениях клиентов.
Оборудование – набор запчастей необходимых для ремонта.
Процесс формирования заявки происходит следующим образом:
клиент приходит в сервисный центр с неисправной техникой. Менеджер
заносит в базу данных информацию в соответствии с должностной
инструкцией, уточняя неисправность. При оформлении техники формируется
соответствующая документация. После окончания ремонта/диагностики
менеджер связывается с клиентом, уведомляя его о результатах.
К перечню результатных показателей относится:
Оформленная заявка.
Важность задачи для предприятия:
Автоматизация процесса приема и учета;
Сокращение временных затрат на обработку поступающей
информации;
Причиной выбора для исследования именно этой задачи стало
расширение компании, где было выявлено, что существующая конфигурация
не соответствует требованиям. Границы, в рамках которых рассматривается
задача, определяет, как сейчас происходит процесс оформления новой
заявки, ход выполнения, и как бы мы хотели, чтобы данный процесс
происходил. Большая часть заявок подразумевает ремонт и заменой
оборудования, перечень услуг, запчастей и их стоимость заполняется не
автоматически(нет прайса). После автоматизации данные функции будут
выполняться автоматически из выпадающего списка. Исходя из этого, вести
25
учет данных будет проще, рассчитывать стоимость для клиента будет не
нужно, появится автоматическая отчетность для руководства.
В решении данной задачи задействовано 3 человека: программист,
системный администратор и менеджер.
Регламент работы каждого специалиста:
На первом этапе менеджер подбирает архитектуру реализации проекта
автоматизации и согласовывает её с системным администратором. Далее,
после получения четкого технического задания оно передаётся программисту
в разработку. Параллельно системный администратор все необходимое для
внедрения и использования ИС.
На третьем этапе происходит тестирование и пробное внедрение. На
этом этапе устраняются выявленные ошибки и вырабатываются новые
требования и рекомендации.
Последний подразумевает возврат на этап доработки функционала и
исправление ошибок в программном модуле, и проведение финального
внедрения с уведомлением руководства и всех пользователей системы.