26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Процесс решаемой задачи состоит из трех этапов. Цель первого этапа -
сбор, регистрация и передача данных для последующей обработки.
Результатом этапа является оформление документа (заявки клиента). Цель
второго этапа - перенос данных в электронный вид и начальное
формирование ИБ. Третий этап содержит операции накопления, обработки
(корректировки и сортировки данных) и выдачи результатов.
Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в
схеме документооборота, которая представлена в таблице 2.
Таблица 2
Схема документооборота регистрации новой заявки
Действие/
Исполнитель
Клиент
Менеджер
База
данных
Поступление
заявки.
Описание
неисправности
Регистрация
заявки
Заявка
выполнена
Закрытие заявки
Заявка
Формирование
акта
Сформирова
нный акт
Формирование
задач
Отчет о
выполнении заявки
Создание счета на
оплату
Платежный
документ
Финансовые
документы
27
Необходимые технические средства на этапах обработки заявок,
представлены в таблице 3.
Таблица 3
Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Этап №
Программные и технические средства
A1
ПК менеджера
A2, А3,А4,А5
Приложение 1С, база данных
A6
ПК ремонтника
А7, А8
ПК менеджера, приложение 1С
Использование вычислительной техники при решении данного
комплекса задач, обуславливается рядом факторов. Объем и качество
выходной информации не позволит решать задачи без использования
вычислительной техники быстро и корректно.
Автоматизации данного процесса приведет к устранению таких
недостатков, как:
Ручная обработка документов;
Низкая скорость обработки поступающей информации;
Неотлаженный сбор и регистрация информации;
Несовершенство актуальности информации.
Программные и технические средства необходимые для обработки
заявок.
Основными источниками экономической эффективности, получаемыми
в результате создания информационной системы, являются:
Экономия рабочего времени и повышение производительности труда;
Оперативная обработка новой заявки;
Повышение качества деятельности и экономической эффективности
предприятия за счёт более точного предоставления необходимых
данных.
28
Приведем соотношение текущих показателей затрат на обработку и
выполнение заявки:
Таблица 4
Соотношение показателей затрат на обработку и
выполнение заявки
№
Наименование характеристики
(показателя)
Значение
показателя
1
Количество обращений(заявок) в СЦ в день
60 шт. в день
2
Количество обращений(заявок) из
компаний партнеров
40 шт. в день
3
Время реакции на выезд инженера с
момента получения заявки
60 мин.
4
Среднее Арифметическое количество
времени, затраченное на регистрацию
одной заявки в мин.
20 мин.
5
Среднее Арифметическое количество
времени, затраченное на выезд инженера к
клиенту в мин.
30 мин.
6
Среднее Арифметическое количество
времени, затраченное на ремонт в мин.
90 мин.
7
Среднее Арифметическое количество
времени, затраченное на ремонт техники в
СЦ в днях
1 день
8
Выполнение заявки последующим
ремонтом техники
78 шт. в день
9
Выполнение заявки ограничивающиеся
только диагностикой
22 шт. в день
29
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ОАО “Белый сервис” существует своя политика
безопасности. Каждый сотрудник при оформлении на работу знакомится с
должностной инструкцией, в которой четко описаны его права и обязанности
с точки зрения безопасности. Каждому сотруднику создается личная учетная
запись, присваивается логин и пароль, в рамках которой выдается доступ к
определенным данным и доступу в глобальную сеть интернет. Для каждой
учетной записи генерируется пароль, а у пароля есть своя политика
безопасности, которая регламентирует срок действия пароля и его стойкость
к взлому.
В компании реализована своя политика Информационной
безопасности, сотрудник службы определяет права и доступ к определенным
ресурсам. По запросу они могут быть изменены.
Защита информации в компании с компьютеров пользователей
реализована только программным путем. Установлено ограничение на
подключение любых периферийных устройств по портам USB с помощью
программы Zecurion Zloock.
Для того чтобы подключить новое устройство к персональному
компьютеру, нужно отправить запрос сотруднику службы защиты
информации. Срок рассмотрения заявки 1 рабочий день. В процессе
рассмотрения может прийти отказ, в ненадобности использования USB
порта.
В рамках общей информационной безопасности в каждом помещении
имеются камеры с записью голоса. Данные записи хранятся на сервере
полгода. Имеется возможность онлайн просмотра.
Защита информации регламентируется следующими требованиями:
Доступ в кабинет по магнитному пропуску;
Доступ в рабочую программу по логину и паролю;
Роспись за получение и сдачу ключей от кабинетов(фиксация времени).
30
Безопасность информационных систем связана с защитой информации
от внешних угроз и атак через интернет, которые могут нанести ущерб
данным и программному обеспечению.
Виды угроз:
Отказ в обслуживании;
Взлом.
Отказ в обслуживании - угроза, которая приводит к сбою в работе
системы серверов компании, служащих для работы в интернете. Чаще, отказ
ограничивает функционирование веб-сервера и почтовые службы.
Взлом так же относится к внешним угрозам, направленным на
получение контроля над серверами. С его помощью злоумышленники могут
получить доступ к локальным сетям компании. Доступ к персональным
компьютерам дает возможность похитить хранящиеся в их памяти данные.
Одной из целей взлома может быть получение доступа к каналам передачи
данных.
Для защиты от вышеперечисленных угроз используется межсетевой
экран. Он разделяет сети на части, в каждой проходят данные под
определенным алгоритмом. Алгоритм проверки информации носит
секретный характер. Межсетевой экран создает защитные барьеры между
локальной и глобальной сетью. Обеспечивая значительное повышение
защиты информации.
От внешних и инсайдерских угроз применяется программное
обеспечение:
Антивирус Kaspersky;
Межсетевой экран StoneGate Firewall.
Антивирус Kaspersky - это программное решение для защиты
компьютера от всех видов интернет-угроз. Осуществляет постоянную
проверку данных на наличие угроз. Работает со всеми видами файлов и
данных.
31
StoneGate Firewall - линейка программных и программно-аппаратных
межсетевых экранов. Имеет широкий набор функций защиты. Главное
преимущество это работа с большим объемом данных.
Дополнительно для профилактики от инсайдерских угроз применяется:
Контроль над копированием данных на сменные носители или внешние
устройства, подключаемые через USB порты;
Контроль над копированием данных через дисковод;
Протоколирование всех операций с конфиденциальными данными
совершаемых пользователями;
Контроль над распечаткой конфиденциальных документов и
последующим их уничтожением за ненадобностью.
С помощью всех способов защиты информации можно
минимизировать риски утечки, но полностью исключить невозможно. Для
более надежной защиты необходимы комплексные меры, направленные на
построение системы управления внутренней информационной
безопасностью и внедрение режима коммерческой тайны.
32
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В последнее время в России отмечается спрос к компьютерным
интегрированным системам, способным обеспечить эффективную работу
предприятия, включающих в себя так же популярную 1С:Предприятие
которая используется в компании.
1С:Предприятие универсальная система для автоматизации. Система
универсальна и может использоваться для автоматизации любой
деятельности. Отличительная черта системы в том, что она конфигурируема
и содержит в себе совокупность механизмов, предназначенных для
управления разными объектами. Точный набор объектов, структуры
информационных массивов, алгоритмы обработки поступающей информации
определяет определенная конфигурация. 1С:Предприятие содержит в себе
саму платформу и готовый комплект прикладных решений. Платформа при
разработке предоставляет модель, которая, ограждает от подробностей
технологий и платформ более низкого уровня. Она содержит весь перечень
необходимых технологий и инструментов для разработки.
Автоматизированные ИС предполагают участие в процессе обработки
данных и технических средств, причем главная роль в выполнении рутинных
операций обработки данных отводится компьютеру. Ниже рассмотрим
другие программные продукты представленные на рынке.
Есть бесплатная версия учета данных от клиентов Битрикс 24 «Система
учета заявок». Она подходит для небольших компаний с малым объемом
информации. Для крупных компаний бесплатной версии мало, необходима
ежемесячная подписка. Удобная система для учета заявок от клиентов
поможет отслеживать заявки, и комплектовать их в одном хранилище.
Программу можно характеризовать удобным и практичным интерфейс
ом. Подойдет компании, где осуществляется регистрация заявок. Она бесплат
на и имеет следующие преимущества:
33
Не нужно покупать и настраивать сервер, устанавливать приложение,
следить за обновлениями и проделывать множество других рутинных
операций;
Хранение заявок в одной системе;
Простое управление данными (поиск выполненных заявок или
находящихся в стадии обработки и тд.);
Ведение учета поступивших данных и формирование отчетности по
заявкам.
Неудобство заключается в невозможности скорректировать интерфейс
под себя. При хранении больших объемов информации необходимо делать
архивирование старых данных. Если этого не делать система будет виснуть.
Еще одна программа для автоматизации учета процессов Okdesk - CRM
система для учета заявок. Подходит больше для сервисных компаний.
Контролирует процесс выполнения заявок и контролирует обработку
обращений.
Ее преимущества:
Эффективная обработка и учет заявок от клиентов;
Наличие мобильного приложения;
Общая Help Desk + CRM система;
Сервисная специфика (прайс-лист, учет документов и договоров,
объектов обслуживания, абонентских платежей, сервисных периодов).
К недостаткам можно отнести ее направленность непосредственно на
работу с клиентами. В нашем случае клиенты не должны иметь доступ к
информационной базе. В обслуживание программы входит ежемесячная
подписка и обслуживание. Так же необходимо своевременно продлевать
лицензию.
34
Таблица 5
Сравнение существующих программных продуктов на рынке
Программа \
Характеристики
1С
Предприятие
Битрикс 24
«Система
учета
заявок»
Okdesk
Стоимость
60 000 тыс
Бесплатная
24 000 тыс
Обслуживание
системы
Требуется
только при
обновлении
платформы(по
желанию)
Для крупной
компании
требуется
подписка
Требуется
подписка и
лицензия
Интерфейс
Простой и
понятный,
лишний
функционал
отключается.
Простой и
понятный.
Лишний
функционал не
отключается
Нагроможден
лишними
функциями и
информацией
, лишний
функционал
не
отключается
Совместимость с
ПО
Windows
любые версии
Любые ОС
Любые ОС
После анализа и разбора программных продуктов для автоматизации
бизнес-процесса больше подходит система «1С Предприятие». В нашем
случае необходимо доработать имеющуюся конфигурацию,
автоматизировать небольшой участок процесса, поэтому приобретать готовое
решение нет необходимости. Автоматизировать учет оборудования и услуг в
процессе ремонта техники. Автоматически рассчитывать полную стоимость
оказываемых услуг.
35
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Компания развивается эффективно при хорошо отлаженной и
организованной работе всех отделов предприятия.
Для выполнения проекта предусмотрены этапы:
Анализ области деятельности;
Анализ стратегии дальнейшего развития;
Определение стратегических свойств разрабатываемой системы;
Формирование бизнес-плана.
На данный момент есть две стратегии автоматизации:
Изменение существующей программы под конкретные цели и задачи;
Автоматизация готового программного продукта.
Выбор стратегии зависит от целей организации, и ее экономических
возможностей. Для нашего проекта больше подходит изменение
существующей программы под требования компании.
Всего есть четыре вида стратегий:
Хаотичная;
По участкам;
По направлениям;
Полная.
В хаотичной стратегии функции ИС планируются по факту. Процесс
внедрения не согласовывается с реальными потребностями и не
предусмотрен весь перечень необходимых услуг. Определены только те
функции, которые выбрало руководство компании. Хаотичная стратегия
может использоваться на предприятии, которое не имеет ИС.
Нам она не подходит, потому что цели автоматизации не будут
достигнуты, т.к. не будет соответствовать функциональным требованиям.
Стратегия автоматизации по участкам занимается автоматизацией
отдельных подразделений (структур) предприятия, которые объединены по
функциональным признакам. Отличительная черта стратегии в том, что