35
Рисунок 10. Внешний вид CRM-системы 1С CRM 8 ПРОФ [22]
1C CRM сохраняет все возможности конфигурации "Управление
торговлей" и содержит расширенный функционал по управлению
взаимоотношениями с клиентами.
5. Sap CRM является облачной CRM-системой, вобравшей лучшие мировые
практики повышения объемов продаж.
Рисунок 11. Внешний вид CRM-системы Sap CRM 2019 года [26]
Помимо базового функционала (учет клиентов, сделок, счетов и т. д.)
система включает модули, которые решают конкретные задачи повышения
объемов продаж:
1. Управление бизнесом:
– формирование плана продаж и его распределение по территориям сбыта,
сотрудникам, продуктовым группам;
– оперативный контроль исполнения плана и прогнозирование фактических
продаж;
36
– поддержка процесса принятия управленческих решений;
– перераспределение ресурсов в отделе продаж между задачами: генерацией
спроса или активным закрытием сделок;
– управление по KPI — формирование целевых показателей и контроль их
исполнения.
2. Повышение эффективности процесса продаж:
– централизованное управление коммуникациями с клиентами в различных
каналах: телефон, встреча, e-mail;
– встроенная социальная сеть для сотрудников компании, обеспечивающая
удобные и прозрачные коммуникации;
– полная история взаимоотношений и анализ результативности
маркетинговых активностей;
– прием заявок, расчет стоимости заказов, автоматическое формирование
коммерческих предложений, контроль оплаты.
3. Управление циклом продаж:
– удобная сегментация базы и возможность создания автоматических и
полуавтоматических сценариев персонализированной работы с сегментами;
– интеграция с внешними инструментами — сайтами, лендингами,
контактным центром, системами рассылок;
– система квалификации лидов — первичная квалификация и настройка
сценариев при переводе в различные статусы;
– управление воронкой продаж в соответствии с корпоративной
методологией;
– большое количество готовых индустриальных сценариев и возможность
самостоятельной настройки.
4. Анализ и выводы:
– более 400 преднастроенных отчетов — закрытие сделок, эффективность
сотрудников, воронка и т. д.;
– любая детализация данных по сделкам, активностям, финансам,
сотрудникам;
– встроенная прогнозная аналитика
– аналитика продаж и обслуживания клиентов.
37
6. Microsoft Dynamics CRM – пакет программного обеспечения для
управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией
Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и
предоставления услуг (службы поддержки).
Клиенты получают доступ к Dynamics CRM через браузер, клиентский
плагин к Microsoft Outlook или через планшеты и мобильные устройства.
Dynamics CRM поможет увеличить объем и скорость продаж, так как
позволяет применять функции цифровой аналитики в каждой сделке, чтобы
спрогнозировать потребности клиента и удовлетворить их, используя
персональный подход для выстраивания взаимоотношений и получения прибыли.
Рисунок 12. Внешний вид CRM-системы Dynamics CRM 365 [24]
Помимо базового функционала Dynamics CRM имеет модули, которые
решают конкретные задачи повышения объемов продаж:
– Аналитические сведения для принятия решений. Предоставление
сотрудникам компании по продажам возможность работы с аналитическими
прогнозами, цифровой аналитикой и автоматической оценкой потенциальных
клиентов. Используя уведомления в приложении для продаж и Office, сотрудники
смогут оценивать качество взаимодействия с клиентами и получать все
инструменты, которые необходимы им для перехода к следующему шагу.
– Вовлечение персонала. Система позволяет по максимуму использовать
знания и опыт своей команды, совместно работая с протоколами совещаний,
38
событиями и индивидуальными документами продаж, которые можно создавать
общими усилиями в режиме реального времени.
– Управление отношениями с клиентами. Специалисты по продажам смогут
сосредоточиться на самых многообещающих потенциальных клиентах, контактах
и возможностях, увеличивая их количество в воронке продаж. Dynamics CRM
позволяет получать данные социальной аналитики и актуальную информацию о
компаниях, а также включает встроенный процесс продаж, благодаря чему
коммерческие представители всегда будут знать, где и какие именно действия от
них требуются.
– Эффективность продаж. Возможность мотивации своих специалистов по
продажам, предоставив им сочетание функций для получения информации и
совместной работы. С помощью удобных панелей мониторинга можно ставить
интеллектуальные цели и отслеживать результаты. Встроенная справка поможет
определить, насколько действия ваших сотрудников соответствуют
рекомендациям, а игрофикация будет способствовать здоровой конкуренции.
7. Bitrix24 CRM – это полный комплект инструментов для организации
работы компании.
Рисунок 13. Внешний вид CRM-системы Bitrix CRM 24 [23]
Выделим основные функции данной CRM-системы:
Управление продажами позволяет получать больше новых клиентов,
увеличивать сумму среднего чека, повышать повторные продажи, снижать
39
издержки на поиск и анализ информации, оценивать эффективность работы
отдела продаж.
Учет потенциальных клиентов позволяет вести учет всех клиентов и не
только. Любая «зацепка», которая в будущем может стать реальным клиентом,
фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие. Задача
менеджера по продажам - выяснить, кто это и каким из товаров или услуг
интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется, лид
конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет юридическое
лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа).
Обобщая данные, можно сделать следующее заключение: любая из
рассмотренных систем будет полезна для повышения лояльности клиентов, их
приверженности к компании. Тем не менее, внедрение такой системы довольно
трудоемкий процесс, требующий определенных затрат и вложений, так как в
любой CRM-системе необходимо подстраивать базовые и дополнительные
модули под требования и нужды предприятия.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Компании, выбирающие CRM, сталкиваются с одной и той же проблемой
– им предстоит долгое объединение приобретенной системы и существующих
бизнес-процессов организации. Для оптимизации работы всей компании важно
встроить новые процессы в основные - сквозные процессы, и чем раньше
произойдет такое объединение, тем лучше. Однако это трудоемкое мероприятие
требует времени, опыта и постоянной коммуникации всех сотрудников, чья
работа связана с заявками клиентов и сопутствующими документами. В той или
иной мере системы, используя свои функции, позволяют ускорить этот процесс.
Анализ существующих программных аналогов показал, что они обладают
необходимым базовым функционалом, который необходимо доработать под
нужды компании ООО «Агронефтепродукт». В связи с этим оптимальным
решением будет приобретение 1С: Комплексная автоматизация 2, с привлечением
аутсорсинговой компании для внедрения и доработки некоторых модулей под
нужды компании.
40
Стратегия автоматизации задачи должна в первую очередь соответствовать
приоритетам и задачам бизнеса. При принятии решения о внедрении
информационной системы автоматизации, компании необходимо выбирать
стратегию из следующих вариантов:
– хаотичная стратегия заключается в автоматизации отдельных задач,
которые не связаны между собой и могут выполняться как одним, так и
несколькими сотрудниками. Недостатками данной стратегии можно считать
неавтоматизированные участки, низкую эффективность автоматизации и
вероятность появления дублированной информации при вводе ее в различные
приложения;
– стратегия автоматизации по участкам позволяет автоматизировать
задачи, которые решаются в отдельных подразделениях компании и объединены
по функциональному признаку. При этом одна или несколько задач, могут быть
выбраны для решения сотрудниками одного отдела, без привязки к
существующим на предприятии бизнес-процессам. Такая стратегия выгодна для
применения тогда, когда у компании нет достаточных средств для внедрения
системы комплексной автоматизации, но имеются участки, при автоматизации
которых появится значительный экономический эффект.
– стратегия автоматизации по направлениям немного отличается от
автоматизации по участкам. Данная стратегия предполагает участие в данном
процессе всех подразделений компании, деятельность которых связана с
автоматизируемым направлением. При автоматизации по направлениям
предполагается автоматизировать один либо несколько бизнес-процессов от
начала до конца.
– стратегия полной автоматизации позволяет автоматизировать все
функции управления и все бизнес-процессы компании. При данном подходе
наблюдается максимальная эффективность внедрения системы автоматизации (по
сравнению с автоматизацией по участкам и по направлениям), но такая система
будет дорого стоить и предъявлять высокие требования к процессу управления
внедрением системы.
В нашем случае для ООО «Агронефтепродукт» подходит стратегия
автоматизации «по направлениям», т. к. автоматизация приема и обработки заявок
41
отделом продаж ООО «Агронефтепродукт» охватывает многие подразделения
компании – специалисты по продажам формируют заявку и документ на отгрузку,
а бухгалтерия создает счет на оплату, руководство использует отчетные
документы для анализа продаж.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим основные возможные варианты приобретения
информационной системы для автоматизации приема и обработки заявок отделом
продаж ООО «Агронефтепродукт»:
1) Купить готовое решение. Преимуществом этого варианта является то,
что готовое решение является отлаженным и содержит минимальные количество
ошибок, в связи с чем на внедрение информационной системы потребуется
меньше времени. Покупная информационная система, обычно является хорошо
документированной и зачастую прошла испытания на других предприятиях с
похожей сферой деятельности. Однако в исследуемой компании имеются
уникальные бизнес-процессы, под которых трудно подобрать подходящую
информационную систему. Исследование готовых программ автоматизации
обработки заявок показало, что решений, которые полностью подходят под
функциональные требования к информационной системе нет.
2) Разработать информационную систему на заказ. Данный вариант
приобретения информационной системы позволит получить решение, которое
полностью подходит под требования заказчика. Но при этом появляются
дополнительные риски, связанные с большим сроком разработки
информационной системы, а также высокой стоимостью. Кроме того,
информационная система может иметь скрытые дефекты, которые можно будет
обнаружить уже после того, как решение будет внедрено. Данный вариант
приобретения информационной системы, так же связан с передачей
разработчикам конфиденциальных сведений, что для ООО «Агронефтепродукт»
является кране нежелательным действием.
3) Купить и доработать. Этот вариант позволяет доработать уже готовое
решение до соответствия перечню функциональных требований, которые
42
выдвигаются к информационной системе. В этом решении сочетаются
преимущества и недостатки предыдущих вариантов «Купить готовое решение» и
«Разработать ИС на заказ». В результате полученное решение может не
полностью соответствовать потребностям исследуемой компании. Так же часть
«базовых» программных модулей будут хорошо отлажены, а часть написанная «с
нуля» может содержать различные дефекты.
4) Разработка собственной ИС. Данный вариант позволит получить
информационную систему, которая полностью удовлетворяет нуждам ООО
«Агронефтепродукт», кроме того, в штате компании не имеется программистов,
силами которых можно в короткие сроки выполнить автоматизацию приема и
обработки заявок от клиентов. Таким образом для разработки собственной ИС, в
любом случае, придется прибегнуть к услугам аутсорсинговых компаний.
Преимуществами данного варианта является:
– в последующем можно модернизировать информационную систему;
– снижение риска получить информационную систему, которая не будет
соответствовать потребностям компании;
– наличие полной совместимости всех компонентов информационной
системы;
– возможность осуществить полную интеграцию с уже имеющимися
информационными системами собственной разработки;
– защита конфиденциальной информации от сторонних разработчиков.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Под информационным обеспечением понимается совокупность единой
системы классификации и кодирования информации, а также унифицированных
систем документации и информационных массивов, которые представлены в
определенной форме для дальнейшей компьютерной обработки.
Информационное обеспечение по своему составу можно подразделить на
два комплекса компонентов:
– внемашинное информационное обеспечение, к которому относится
документация и классификаторы технико-экономической информации;
43
– внутримашинное информационное обеспечение, к которому можно
отнести макет, экранную форму для ввода первичных данных в персональный
компьютер, экранную форму вывода результативной информации, а также
структуру информационной базы: входные, выходные файлы, база данных.
Для эффективного поиска экономической информации, а также для ее
обработки и передачи по каналам связи, данную информацию нужно представить
в цифровом виде. Для этого данную информацию сначала классифицируют
(упорядочивают), а потом кодируют (формализуют) используя классификатор.
Под классификатором понимается документ, при помощи которого можно
формализовано описать экономическую информацию в разрабатываемой
информационной системе, которая содержит наименования объектов,
классификационные группировки, а также их кодовые обозначения.
Учитывая, что на сегодняшний момент реляционные модели данных имеют
большие преимущества для представления информации, которая обрабатывается
при решении задачи, то целесообразно использовать в данном случае
реляционную модель базы данных.
В связи с этим моделью логической структуры базы данных выберем
именно реляционную, так как с ее помощью можно в короткие сроки
сформировать связи между таблицами для правильного построения запросов к
базе данных и также легко разорвать данные связи для создания новых и
построения других запросов. Так же простота архитектуры построения связи и
меньшее время выполнения запросов в реляционной модели выше сетевых или
иерархических структур.
Для решения поставленных задач исходными сведениями будут являться
следующие данные:
- заявка от клиента;
- документы клиента (паспорт, права, техпаспорт автомобиля);
Результат решения данных задач отображается в различных отчетах,
которые связанны с поступающими заявками и ответами на них по выполнению
либо по невыполнению.
44
Для решения поставленных задач задействованы следующие
классификаторы объектов – клиенты, заявки, продажа товара. В таблице 6
представлены данные классификаторы и их описание.
Таблица 9. Описание используемых классификаторов
Наименование
кодируемого
множества
объектов
Значимость
кода
Система
кодирования
Система
классификации
Вид
классификатора
Клиенты
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Заявки
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Продажа
товара
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Рассмотрим популярные и наиболее востребованные средства разработки
программного обеспечения, используемые на сегодняшний момент (Delphi,
C++Builder, MS Visual Studio).
Delphi является интегрированной средой разработки ПО для Microsoft
Windows, Mac OS, iOS и Android на языке Delphi (ранее носившем название Object
Pascal), созданная первоначально фирмой Borland и на данный момент
принадлежащая и разрабатываемая Embarcadero Technologies. На сегодняшний
момент вышла версия Delphi 10.3, которая имеет обновленный интерфейс для
разработчиков, а также позволяет разрабатывать нативные кроссплатформенные
приложения с использованием облачных сервисов и широкого подключения IoT.
Delphi 10.3 имеет компоненты VCL для Windows 10 и обеспечивает разработку на
FMX для Windows, Mac и мобильных устройств. Delphi 10.3 обеспечивает 5-
кратно увеличенную скорость разработки и развертывания на нескольких
настольных, мобильных, облачных средах и платформах баз данных, включая 32-
разрядные и 64-битные ОС Windows 10 [6].
C++ Builder — программный продукт, инструмент быстрой разработки
приложений (RAD), интегрированная среда программирования (IDE), система,
используемая программистами для разработки программного обеспечения на
языке программирования C++. На сегодняшний момент вышла версия C++ Builder
10.2, при помощи которой можно создавать и обновлять интенсивно работающие