32
сотрудники ООО «Автоцентр».
Регламентация работы автосервиса, которая разработана в соответствии
с законодательством РФ и все процессы, проходящие в организации,
осуществляются в рамках законодательной базы.
Выходными данными для основного процесса выступают:
отчеты по деятельности автосервиса;
гарантийные обязательства по проданным товарам и
осуществленным услугам.
Дальнейшее решение задачи автоматизации предполагает
структурирование, а, следовательно, разложение общего процесса на
подпроцессы.
Общая структура основного процесса, представленного на рисунке 4,
может быть условно разложена на четыре направления деятельности, которые
отражены подпроцессами (рисунок 5).
33
Рисунок 4 – Представление основных направлений деятельности
внутри компании
Выделенные направления, которые включают в себя этапы по
осуществлению деятельности автосервиса:
поставку запасных частей и расходных материалов;
хранение запасных частей и расходных материалов;
предоставление услуги ООО «Автоцентр»;
формирование отчетности.
Поставка запасных частей и расходных материалов осуществляется при
наличии данных по запасным частям и расходным материалам и соглашения с
поставщиком. Кроме этого, в процессе работы с разными поставщиками
возникает потребность обновления сведений о предоставляемых условиях
работы, поэтому возможно перезаключение соглашений и поиск поставщиков
на основные группы товаров как новых, с которыми компания не проводила
операций, так и уже известных для налаживания поставок.
В результате менеджер по снабжению осуществляет операции (рисунок
5 5):
регистрации поставщика;
поиск необходимого товара по прайсу поставщика;
оформление поставки (подготовка отчета для поставщика).
34
Рисунок 5 – Подпроцессы составляющие последовательность закупки
Хранение материалов предполагает наличие информации по запасным
частям и материалам, данных по поставщику и других характеристиках,
которые определяют в дальнейшем ответчика по гарантийным обязательствам
в ситуациях наступления гарантийных случаев.
Выполняя функции менеджера склада, сотрудник участвует в
подпроцессах (рисунок 6):
регистрация запасных частей и расходных материалов в качестве
элемента справочника;
оформление поступления на склад (приход), которое включает
выбор места размещения и расположения материалов на складе;
проведение поиска материала по внутреннему запросу или для
проведения переучета;
осуществление выдачи и оформление соответствующей
документации (расход).
35
Рисунок 6 – Подпроцессы, составляющие последовательность хранения
Процесс работы с клиентом возможен в по двум направлениям:
предоставление услуг мойки и чистки;
проведение шиномонтажа.
Проведение шиномонтажа и чистки возможно не для всех моделей и не
всегда в объеме, который заказывает клиент. Поэтому необходима оценка
возможности предоставления услуги.
При заказе услуги мойки или чистки сотрудники автосервиса проводят:
регистрацию клиента, в случае если клиент первый раз пользуется
услугами ООО «Автоцентр» и авторизацию для постоянных клиентов;
оценку сложности и объемов проведения чистки;
мойку и чистку согласно договоренности;
возвращение авто клиенту.
Процесс предоставления услуг по шиномонтажу может проходить во
взаимодействии с менеджером по продажам. Обращаясь к информации по
36
складу, менеджер может найти необходимые запасные части или
сориентировать клиента о возможности заказа.
В результате менеджер выполняет:
регистрацию клиента, в случае если клиент первый раз пользуется
услугами ООО «Автоцентр» и авторизацию для постоянных клиентов;
выбор свободного мастера или согласование порядка переноса
предоставления услуги;
передает документа на шиномонтаж;
оформляет заказ клиента и гарантийный талон на шиномонтаж.
Процесс шиномонтажа достаточно сложный и включает использование
разнообразного оборудования и материалов, в связи с этим и стоимость этой
услуги формируется не целостно, а как аккумуляции стоимости
предоставленных услуг при проведении шиномонтажа:
подготовка колеса, включая снятие колеса, чистку диска и выпуск
воздуха;
работу с шиномонтажным станком, в состав которой входит
нанесение специального раствора на покрышку по ободу, демонтаж старых
грузиков, демонтаж старого колеса, монтаж нового колеса, подкачка шины
колеса до давления, указанного заводом-изготовителем в технической
документации;
работу с балансировочным станком, состоящую в раскрутке
колеса, фиксации на мониторе места для установки балансировочных грузов,
установка выбранных грузов, повторное раскручивание колеса для
тестирования, проверка корректности установки грузов.
Как видно из проведенного анализа с использованием методологии
структурного анализа SADT в качестве входных данных используются
персональные данные клиентов, поставщиков, информация о заключенных
37
оговорах на поставку запасных частей и расходных материалов, а также заявки
клиентов на предоставление услуг автосервиса.
Кроме этого, входящей является информация справочников,
содержащая данные по материалам, сотрудникам (например, мастерам), а
также ассортименту предоставляемых услуг и ценам.
Выходными данными является информация используемая руководством
для повышения эффективности управления: все виды отчетности по
проведенным заказам и поставкам.
Для администраторов мойки и отдела продаж, работающего
непосредственно с клиентом, необходимо составление загруженности
мастеров на момент выполнения отчета для подбора свободного мастера для
принятия заказа клиента, расчеты согласно прейскуранту общей суммы
предоставленных услуг по каждому клиенту для формирования счетов на
оплату и выдачи гарантийных обязательств на предоставленные услуги.
Перед проектным этапом разработки системы автоматизации
предполагалось путем анкетирования максимально и точно очертить круг
предъявляемых к системе требований. Однако данный вариант оказался
неприемлем, так цели и задачи, глобально стоящие перед системой, по-
разному воспринимались различными потенциальными пользователями
системы, что вело к противоположным ответам на одни и те же вопросы.
В связи с этим, этап предпроектного анализа заключался в
интервьюировании потенциальных пользователей автоматизированной
системы, а также выборочном интервьюировании клиентов автосервиса с
целью выявить основные претензии (скорость обслуживания, качество
выполнения заказов), предъявляемые ими к компании. После
интервьюирования результаты его были всесторонне исследованы, что
позволило детально определить требования к автоматизированной системе
работы с клиентами. В этих требованиях были учтены и пожелания
38
сотрудников компании и требования клиентов [Ошибка! Источник ссылки
не найден.].
На основании выявленных проблем, на этапе выработке требований к
разрабатываемой автоматизированной системе по работе с клиентами,
основными требованиями являются:
автоматизация приема заявок от клиентов и формирование на их
основе заказов приемщиками автосервиса;
возможность для приемщиков с помощью разработанных отчетов
видеть свободных мастеров, чтобы своевременно и эффективно распределять
заказы между мастерами;
возможность формирования различных аналитических и
статистических отчетов по количеству и качеству работы с клиентами с целью
владения информации о динамике развития компании;
полная информация о работе мастеров с фиксацией нареканий от
клиентов, количества выполненных заказов, невыполненных заказов (с
указанием причины);
консолидированная отчетность для генерального директора,
которая даст возможность видеть ему общую картину на данном участке
работы.
Разрабатываемая автоматизированная система должна решать
следующие задачи:
прием заявок от клиентов полностью автоматизирован
(выполняется приемщиком), что позволяет очень сократить время работы с
заказчиком;
на основании заявки формируется заказ на обслуживание клиента
с учетом загруженности мастеров, что дает возможность сократить время
обработки заявок, а также обеспечить хранение заявок в единой базе данных;
39
формирование различных аналитических отчетов по работе
приемщика, что позволяет отслеживать динамику работы компании
автосервиса с клиентами за любой период времени;
полный набор отчетности по работе мастеров (в разрезе
конкретного мастера) по количеству и качеству выполненных заказов, что дает
возможность ведения начальником ремонтного отдела аналитики по
конкретному мастеру;
полная консолидированная отчетность по работе с клиентами,
которая облегчает генеральному директору мониторинг ситуации на каждом
участке работы автосервиса.
Каждая из этих возможностей относится к абсолютно необходимым
функциональным возможностям, так как имеет прямое влияние на скорость и
качество обслуживания компанией заявок клиентов и, следовательно, на
размер прибыли компании.
2.2 Выбор средств разработки для реализации проекта
Одним из важных требований, предъявляемых к проектированию
информационных систем, эксплуатируемых совместно на технологической
базе весьма ограниченных возможностей, является большая их однородность,
позволяющая обеспечить совместимость, мобильность, переносимость.
Сегодня в индустрии разработки бизнес-приложений основными
языками программирования являются C# (Microsoft)и Delphi (Embarcadero
Technologies).
C# — объектно-ориентированный язык. Разработан в 1998-2001 годах
группой инженеров под руководством Андерса Хейлсберга в компании
Microsoft как основной язык разработки приложений для
платформы.NET Framework и впоследствии был стандартизирован как ECMA-
40
334 и ISO/IEC 23270. Компилятор C# входит в стандартную установку .NET
Framework [3.1].
C# относится к семье языков с C-подобным синтаксисом, из них его
синтаксис наиболее близок к C++ и Java. Язык имеет статическую типизацию,
поддерживает полиморфизм, перегрузку операторов (в том числе операторов
явного и неявного приведения типа), делегаты, атрибуты, события, свойства,
обобщённые типы и методы, итераторы, анонимные функции с поддержкой
замыканий, LINQ, исключения, комментарии в формате XML.Переняв многое
от своих предшественников — языков C++, Java, Delphi, Модула и Smalltalk
— С#, опираясь на практику их использования, исключает некоторые модели,
зарекомендовавшие себя как проблематичные при разработке программных
систем, например, C# не поддерживает множественное наследование классов
(в отличие от C++).
C# разрабатывался как язык программирования прикладного уровня для
CLR и, как таковой, зависит, прежде всего, от возможностей самой CLR. Это
касается, прежде всего, системы типов C#, которая отражает BCL.
Присутствие или отсутствие тех или иных выразительных особенностей языка
диктуется тем, может ли конкретная языковая особенность быть
транслирована в соответствующие конструкции CLR. Так, с развитием CLR от
версии 1.1 к 2.0 значительно обогатился и сам C#; подобного взаимодействия
следует ожидать и в дальнейшем. Однако эта закономерность была нарушена
с выходом C# 3.0, представляющим собой расширения языка, не опирающиеся
на расширения платформы .NET. CLR предоставляет C#, как и всем другим
.NET-ориентированным языкам, многие возможности, которых лишены
«классические» языки программирования. Например, сборка «мусора» не
реализована в самом C#, а производится CLR для программ, написанных на C#
точно так же, как это делается для программ на VB.NET, J# и др.
41
Delphi — среда программирования, в которой используется язык
программирования Object Pascal. Начиная со среды разработки Delphi 7.0, в
официальных документах Borland стала использовать название Delphi для
Object Pascal.Изначально среда разработки была предназначена
исключительно для разработки приложений Microsoft Windows, затем была
реализован также для платформ Linux (как Kylix), однако после выпуска в
2002 году Kylix 3 его разработка была прекращена, и, вскоре после этого, было
объявлено о поддержке Microsoft .NET. Реализация среды разработки
проектом Lazarus (Free Pascal, компиляция в режиме совместимости с Delphi)
позволяет использовать его для создания приложений на Delphi для таких
платформ, как Linux, Mac OS X и Windows CE.
Сегодня Delphi — мощная технология создания
высокопроизводительных приложений под Windows с развитым интерфейсом,
позволяет достичь высокой скорости разработки за счет снижения времени
кодирования согласно концепции Rapid Application Development с помощью
визуальной среды разработки. В рамках данного подхода можно
разрабатывать системы различного типа: настольные приложения,
приложения для сенсорных экранов, платежных терминалов, а также
приложения для баз данных, включая многозвенные, web-приложения и
приложения, взаимодействующие с облачной инфраструктурой [3.2].
В Embarcadero Delphi 2010 усовершенствованная многоуровневая
платформа DataSnap обеспечивает расширенный доступ к стандартным
протоколам обмена данными, включая новые протоколы JSON и REST,
поддерживающие взаимодействие с другими сервисами. Удобный и гибкий
набор компонентов функционирует в среде последних версий Windows, что
позволяет разрабатывать современные программные решения для цифровых
планшетов, сенсорных панелей и информационных терминалов с
пользовательским интерфейсом и поддержкой сенсорного ввода.