36
отслеживать и уничтожать компьютерные вирусы и предотвратить установку
вредоносного программного обеспечения. В состав программного обеспечения входит
межсетевой экран, который осуществляет контроль и фильтрацию сетевого трафика.
Предотвращением угроз безопасности данных, хранящихся в информационных
системах занимается SIEM-система «КОМРАД». SIEM-система предназначена для
оперативного оповещения и реагирования на внутренние и внешние угрозы
безопасности автоматизированных систем, а также контроля выполнения требований
по безопасности информации.
Комплекс инженерно-технических мер обеспечения информационной
безопасности составляет пропускная система в служебные помещения для
сотрудников организации и видеодомофон, который позволяет контролировать
входящий поток посетителей.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Прежде чем принимать решение о разработке информационной системы,
автоматизирующей процесс управления отношениями с клиентами, необходимо
изучить системы, представленные на рынке. Покупка готового программного продукта
является более быстрым способом автоматизации процессов организации.
На рынке существует множество разработок, автоматизирующих процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо изучить каждую из них.
Наиболее востребованным программным продуктом на рынке является Битрикс24
CRM [26]. CRM-система является компонентом веб-портала Битрикс 24.
Существует две версии этого программного обеспечения:
1. Облачная версия представляет собой SaaS-решение, при этом
оплачивается доступ к системе и сотрудники будут работать на сервере Битрикс24.
2. Коробочная версия представляет собой программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры организации.
Рабочее окно программы разделено на следующие области:
Мой диск.
37
Сообщения.
Календарь.
Задачи.
Лента.
Отсюда следует вывод о том, что пользователю доступен комплекс функций,
которые не имеют прямой связи с CRM-системой, потому что не являются основными
инструментами специалиста по работе с клиентами.
Преимуществом такой системы является то, что при покупке пользователь
получает полноценную ERP-систему. В тарифных планах есть бесплатный доступ к
системе. Однако, такой вариант можно назвать «условно бесплатным», потому что
большинство необходимых инструментов становятся доступными только после
оплаты.
Недостатком системы является невозможность приобретения только CRM-
системы. CRM-система Битрикс 24 поставляется комплектом с веб-порталом,
имеющим широкий функционал. Отсюда следует, что на покупку такой системы будет
затрачено большое количество денежных средств.
Комплекс ненужных в работе специалиста по работе с клиентами инструментов
усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с системой.
Дополнительные функции, присутствующие в системе требуют определенных
ресурсов, но при этом они не используются. На основании описания CRM-системы
Битрикс24 можно заключить, что она имеет больше недостатков, чем достоинств и
будет полезной только тем организациям, которые планируют комплексную
автоматизацию бизнес-процессов. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24 представлен
на рисунке 12.
Следующей рассмотрим CRM-систему amoCRM. В рабочем окне системы есть
три раздела: сделки, контакты и задачи [28]. В разделе «Сделки» указываются этапы
сделки, ответственное лицо, бюджет сделки. Здесь можно просмотреть всю историю
действий по конкретной сделке и добавить примечания. При этом в системе существует
возможность создания дополнительных полей, которые будут отображены в карточке
каждой сделки. На основе каждой сделки создаются контакты и карточки клиентов. В
системе есть функция формирования отчетности по сделкам в разрезе бюджета, этапов
и количества.
38
Рисунок 12. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
В разделе «Контакты» существуют два вида объектов: контакты и клиенты. В
этом разделе можно создать несколько контактов, которые работают в одной
организации. При этом одному контакту можно добавить только одну компанию. В
этом разделе системы также есть возможность добавления пользовательских полей. В
одном контакте можно создать задачу, которая будет связана с клиентом.
Раздел «Задачи» обладает следующими характеристиками: ответственное лицо,
дата и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и описание задачи.
В CRM-системе есть меню «Календарь» в котором задачи упорядочены по дате. Также
существует функция, показывающая просроченные задачи и задачи, которые
необходимо выполнить в ближайшие дни. Для работы с задачами есть система
фильтрации и существует система уведомлений и задачах.
Отчетность в системе amoCRM представлена следующими формами:
1. Анализ продаж.
2. Сводный отчет.
3. Отчет по сотрудникам.
4. Список событий.
5. Звонки.
6. Цели.
Разграничение прав доступа реализовано в системе следующим образом:
существует две категории пользователей - Администратор и Пользователь.
39
Пользователю можно задать доступные разделы CRM-системы. Система имеет узкий
набор настроек безопасности: ограничение доступа к системе по IP-адресу и
возможность резервного копирования данных.
Достоинствами системы являются:
простота использования.
качественный пользовательский интерфейс.
широкие возможности интеграции.
К недостаткам системы можно отнести:
малое количество отчетов.
отсутствие гибкой настройки.
отсутствие значимых модулей.
невозможность добавления модулей.
ограниченная функциональность.
низкий уровень безопасности системы.
Интерфейс системы «amoCRM» представлен на рисунке 13.
Рисунок 13. Интерфейс системы «amoCRM»
Исходя из приведенного описания системы можно заключить, что она является
«типовым» решением, не учитывающим потребности каждой организации и в системе
40
отсутствует возможность доработки функционала. В связи с перечисленными
аргументами, система не является подходящей для автоматизации процессов
компании.
CRM-система «Мегаплан» представляет собой комплекс, состоящий из Task-
менеджера и CRM-системы [27]. В системе представлены следующие объекты:
Справочник «Сотрудники», в котором перечислены все сотрудники
компании и заданы их права доступа к функционалу системы;
Справочник «Клиенты» содержит информацию обо всех клиентов
компании;
«Дела» – это раздел со встречами, звонками и отчетами каждого
сотрудника.
«Задачи» – этот раздел содержит планировщик дел, которые можно
поручить другим сотрудникам;
«Сделки» – этот объект создается в начале переговоров с клиентом. На
каждом этапе сделки, сотрудник меняет ее статус.
Каждая новая продажа в CRM-системе «Мегаплан» начинается с создания
объекта «Сделка». После этого необходимо выбрать схему проведения сделки задать
сумму, прикрепить документы и добавить прочие данные.
Основным недостатком CRM-систем в процессе продажи товаров является то,
что при совершении продажи определенных позиций товара, необходимы данные об
их количестве на складе и о том, не зарезервированы ли они другими покупателями.
Это становится возможным при интеграции CRM-системы с системой складского
учета. Поэтому в CRM-системе можно только зафиксировать пожелания клиента и
рассчитать предварительную сумму заказа, без учета наличия или отсутствия товарных
позиций, а также возможных скидок и акций. Поскольку компания осуществляет
предоставление услуг, это не является значимым фактором при выборе CRM-системы.
CRM-система «Мегаплан» является простой в использовании и в настройке
системой. Однако ее основным недостатком является то, что она не является CRM-
системой с элементами Task-менеджмента, а, наоборот, это Task-система с некоторыми
элементами CRM. В связи с этим она не в полной мере удовлетворяет потребностям
пользователей.
Интерфейс системы представлен на рисунке 14.
41
Рисунок 14. Интерфейс системы «Мегаплан»
CRM-система «Pipedrive» ориентирована на представителей малого и среднего
бизнеса [24]. По своим функциональным возможностям это простая, но эффективная
CRM-система, которая предоставляется заказчику в виде облачного сервиса,
основанного на технологии SaaS. Работа в CRM-системе может осуществляться с
помощью персонального компьютера или мобильного устройства.
Система «Pipedrive» поддерживает работу как малых групп, так и единичных
пользователей. Она обладает простой настройкой и не включает функционал, которые
не востребован в процессе продаж. К функциональным возможностям системы
относятся:
Управление воронкой продаж;
Наличие задач и целей;
Формирование отчетов о продажах;
Интеграция с сервисом электронной почты;
Прогнозирование продаж.
Система «Pipedrive» обладает следующими достоинствами:
Система проста в использовании, имеет дружественный интерфейс и
гибкую настройку системы.
42
Фокусирование на процессе продаж позволяет концентрировать внимание
пользователей на действиях, которые необходимо совершить для заключения сделок.
Стоимость системы является средней на рынке.
Система обладает высоким уровнем безопасности. В процессе
взаимодействия с системой используются безопасные соединения и шифрование
данных, кроме того, существует резервное копирование данных.
К недостаткам системы можно отнести:
Малое количество отчетов, которые позволяют отслеживать только
текущие действия пользователей и прогнозировать продажи.
Несмотря на то, что система ориентирована на процесс продаж,
отсутствует формирование документации по продажам, интеграция с бухгалтерской
системой.
Ограничение возможностей, связанных с обработкой и управлением
данными, присутствует дублирование записей.
Система автоматизирует процесс первичных продаж, но в ней
отсутствуют возможности поддержки отношений с действующими клиентами.
Описанная система не обладает необходимым функционалом для управления
отношениями с клиентами, необходимым для организации.
Интерфейс системы «Pipedrive» представлен на рисунке 15.
Рисунок 15. Интерфейс системы «Pipedrive»
43
CRM-система «Highrise» позволяет осуществить управление контактами,
задачами, коммуникациями, а также позволяет добавлять заметки [24]. Система
представляет собой облачное решение, которое позволяет пользователям совместно
работать над контактами и отслеживать задачи. Особенностями системы являются:
Возможность добавления файлов к сделкам и проектам.
Возможность прикрепления электронной почты к сделкам, проектам и
контактам.
Возможность отвечать на важные письма.
Возможность добавлять задачи для людей, компаний или проектов.
Возможность добавлять заметки и комментарии.
Совместное ведение общих контактов и компаний.
Добавление пользовательских полей.
Интерфейс CRM-системы представлен на рисунке 16.
Рисунок 16. Интерфейс системы «Highrise»
На основании приведенного описания можно заключить, что система не
предоставляет полный комплекс функционала CRM-систем. Поскольку система
является облачным решением, все данные хранятся у разработчиков системы. При этом
44
система обладает низкой стоимостью, понятным интерфейсом и предоставляет
пользователю возможность не зависеть от конкретного компьютера.
Проанализируем представленные системы. Для этого составим таблицу с
результатами анализа по следующим критериям:
1. Функциональность.
2. Безопасность.
3. Надежность.
4. Гибкость настройки.
5. Интерфейс.
6. Стоимость.
Соответствие критериям будет оцениваться по 5-балльной шкале, где 1 - будет
самой низкой оценкой, а максимальной - 5. Анализ CRM-систем представлен в таблице
4.
Таблица 4
Анализ CRM-систем
Критерий
Битрикс24
. CRM
Amo
CRM
Мегапла
н
Pipedrive
Highrise
Функциональность
3
2
3
3
3
Безопасность
4
3
3
4
3
Надежность
3
3
4
3
4
Гибкость настройки
3
1
4
3
2
Интерфейс
2
5
3
4
5
Стоимость
1
4
4
3
5
16
18
21
23
22
По результатам анализа, перечисленные системы имеют низкие показатели
функциональности и показывают средний уровень соответствия поставленным
критериям. В связи с чем преимущество остается за самостоятельной разработкой
системы.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [24]:
45
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического плана.
Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку отдельные
фрагменты информационной системы не способны оказать пользу компании, а
дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых функций.
Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют участки, в которых
применение автоматизированных систем дает значительный экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в том
случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет связана
с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного продукта,
автоматизирующего работу компании в целом [17].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность целого отдела,
при этом будут использованы несколько составляющих информационной системы:
СУБД и клиент-серверное приложение [13].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, поскольку
будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс
управления взаимоотношениями с клиентами, который выполняется одним
сотрудником – менеджером по продажам.