5
Оглавление
Введение .............................................................................................................. 7
I Аналитическая часть ........................................................................................ 9
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .......................................... 9
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................. 9
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 10
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ........................................................................ 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ................................................................... 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ............................................................................................................. 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ........................................................................................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ......................................................................................... 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................................. 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .................... 27
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................. 29
1.4. Обоснование проектных решений .......................................................... 31
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
31
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 35
1.4.4. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 38
2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 43
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................. 43
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ....... 56
6
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ........ 57
2.2. Информационное обеспечение задачи ................................................... 59
2.2.1. Информационная модель и её описание ............................................. 59
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ....................................................................................................... 60
2.2.3. Характеристика результатной информации........................................ 61
2.3. Программное обеспечение задачи .......................................................... 62
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................ 62
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 65
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 65
2.3.4 Описание программных модулей .......................................................... 66
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................... 67
III Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 70
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности .................................................................................................. 70
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 71
Заключение ........................................................................................................ 74
Список используемой литературы .................................................................. 76
Приложение ....................................................................................................... 80
Программный код ............................................................................................. 80
7
Введение
В процессе складывания рыночных отношений важность связи в
экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная
роль обусловлена тем, что средства связи представляют собой весомый
компонент информационных технологий, сильно влияющего на прогресс сферы
услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что она средства связи также
обеспечивают удовлетворенность общественной потребности в трансляции
разного рода данных. Участвуя в распространении СМИ, связь косвенно
воздействует на складывание политической и деловой активности людей,
благоприятствует росту его культурного и образовательного уровня.
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том,
что в настоящее время процесс формирования и развития взаимоотношений с
клиентами начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых
направлений [4, c.11]. Помимо всего прочего, данное обстоятельство
поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов,
упрощающих этот процесс.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация
процесса управления взаимоотношениями оператора мобильной связи «Билайн»
со своими клиентами.
Объектом исследования является оператор мобильной связи «Билайн».
Предметом исследования является процесс взаимоотношений с
клиентами.
Для реализации указанной цели необходимо выполнить ряд задач:
- дать технико-экономическую характеристику предметной области и
предприятия;
- охарактеризовать комплекс задач, обосновать необходимость
автоматизации;
- проанализировать процессы «Как есть» и «Как должно быть»;
8
- разработать проекта автоматизации;
- обосновать экономическую эффективность проекта.
В соответствии с определенными задачами в первой главе выпускной
квалификационной работы приведена технико-экономическая характеристика
предметной области и предприятия. Дана характеристика предприятия и его
деятельность, а также изучена программная и техническая архитектура ИС
предприятия.
Вторая глава выпускной_квалификационной_работы_посвящена
разработке проекта автоматизации оператора мобильной связи «Билайн».
Рассмотрены этапы жизненного цикла проекта автоматизации, исследованы
возможные риски проекта, описана информационная модель. Были
использованы специализированные источники информации (компьютерные
журналы, газеты, Интернет-сайты компаний, занимающихся разработкой
программного обеспечения).
Третья глава включает обоснование экономической эффективности
проекта автоматизации. Выбрана методика расчета экономической
эффективности, а также рассчитаны показатели экономической эффективности.
9
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
В настоящее время в экономике каждого государства, в т.ч. и в России,
интенсивно развивается сфера оказания услуг. Сейчас как никогда компании,
можно сказать, борятся за каждого клиента, разрабатывая свои методы
привлечения клиентов. В том числе это касается операторов сотовой связи.
Немаловажную роль в данной_сфере_играют_взаимоотношения клиента и
продавца (менеджера). Результаты_таких_взаимоотношений оказывают
существенное воздействие на качество оказываемых услуг и репутацию
определенной компании. Зона оказания услуг, где происходит взаимодействие
продавца и потребителя с оказанием услуги, называется контактной. В процессе
контакта клиента и продавца они осуществляют взаимодействие в границах
установленной контактной зоны, которая в различных фирмах может быть
организована по-разному. Помимо всего прочего, она может иметь различные
масштабы и отличаться по собственному дизайну.
Компания «Билайн» была образована в 1993 году для реализации
коммерческой деятельности и извлечения прибыли.
Юридический адрес организации: 127083, Россия, г. Москва, ул. Восьмого
марта, 10.
Предметом деятельности оператора мобильной связи «Билайн» являются:
- услуги мобильной связи;
- предоставление разнообразных тарифных планов потребителям;
- услуги домашнего интернета;
- услуги кабельного телевидения и т.д.
10
Общество способно вести иные виды деятельности, перечень которых не
противоречит закону, а также предмету, ключевым задачам и целям своей
деятельности.
Общество обладает правами юридического_лица. Компания «Билайн»
имеет_самостоятельный_баланс, _способна_заключать_все_виды
гражданско–правовых сделок с иными субъектами, нести обязательства,
распоряжаться имуществом, быть истцом или ответчиком в арбитражном суде
[43].
Для обеспечения деятельности компании был создан Уставный капитал,
составляющий 288,538 тыс. тыс. руб. _Он определяет минимальный размер
имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Резервного фонда в
обществе нет [44].
Ключевые технико-экономические показатели «Билайн» отображены в
таблице 1.1.
Таблица 1.1
Основные технико-экономические показатели компании
№
п/п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя
1
Количество сотрудников
21 700 сотрудников на
середину 2017 года
2
Оборот компании за месяц
68,3 млрд. руб. II-квартал
3
Количество точек продаж в Москве
120 шт на середину 2017
года
4
Количество обращений (заявок) в ЦО в день
2 200 обращений
5
Количество сотрудников ЦО
600 сотрудников на
середину 2017 года
6
Количество обращений (заявок) из региональных
отделений
2 000 шт
7
Количество обращений (заявок) в офисе на
Варшавском шоссе
200 в день
11
Среднее арифметическое количество времени для
регистрации одного заказа, мин
4 мин. при анализе первых
2 кварталов 2017 года
12
Среднее арифметическое количество времени для
согласования и направления заказа на нужного
исполнителя, мин.
20 мин. при анализе
первых 2 кварталов 2017
года
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
11
Организационная структура компании изображена на рисунке 1.1. На
рисунке отображены связи сотрудников «Билайн» в управлении касательно
подчинения сотрудников.
Общее собрание акционеров_назначает при необходимости внешнего
аудитора. Также оно избирает ревизионную комиссию. Совет директоров
отчитывается перед общим собранием акционеров, т.к. именно общее собрание
его назначает, так же, как и генерального директора с правлением.
Рисунок 1.1 - Организационная структура компании «Билайн»
Главной фигурой в компании является президент, который принимает
ключевые решения в_менеджементе компании. В его непосредственном
подчинении находятся генеральный директор, _Технический директор,
заместители генерального диретора и административный отдел. Для текущего
проекта стоит выделить направление, которое подлежит автоматизации, это
12
финансовое направление. За финансовое направление отвечает главный
финансовый директор. В финансовом направлении основным для проекта
является отдел продаж, который находится на стыке ИТ-технологий и клиентов.
В компетенции данного отдела входит продажа услуг, оборудования, мобильных
устройств. А так же сбор информации о клиентах, формирование аналитической
отчетности о продажах.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Архитектура ИС оператора мобильной связи «Билайн» является
комплексом серверов, свитчей и маршрутизаторов. Главным брандмауэром в
системе является CheckPoint NGX R65, _который фильтрует трафик и
анализирует содержание страниц, вместе с тем он реализует функции
инициализации и_адаптации VPN-туннелей с дистанционными
подразделениями, другими компаниями и пользователями. Соединение
удаленных подразделений с центральным осуществляется благодаря услугам
интернет-провайдера с помощью VPN-соединения.
Программная архитектура оператора мобильной связи изображена на
рисунке 1.2. На всех рабочих местах сотрудников имеется OC MS Windows XP,
также применяется MS Office 2016 (основная), защиту ПК от вирусов реализует
Symantec, в роли корпоративной почты применяется система Exchange Server
2016 от Microsoft. Наряду с этим, в «Билайн» применяются две ИС по
направлению ключевой деятельности предприятия_продаже мобильных
телефонов.
Отдел кадров и бухгалтерия для отображения и изменения данных по
персоналу, а также при расчете зарплаты использует программу «1С.
Бухгалтерия 8.0». Данная версия программы позволяет применять
распределенную по нескольким серверам общую базу и синхронизировать её
13
функционирование с установленной частотой. Помимо всего прочего, такая
версия поддерживает тонкий клиент, т.н. web-интерфейс.
Операторы_электронного_архива_переводят_бумажные_данные_в
электронный документ с помощью ИС, выполненной в комплексе с программой
ABBY [14, c.243].
В «Билайн» применяется и корпоративная информационная система, где
осуществляется учёт всех договоров между покупателем и продавцом.
Отдел сбыта осуществляет учёт всех заказов клиентов и плановой
деятельности в ИС «HP OpenView Service desk».
14
Comstar NGN
ADSL Network
192.168.x.x
Прото
Comstar NGN Network
192.168.254.0/24
AWIN Networks
(Orange)
Фильтрация трафика и
анализ контента
VPN-туннели с
удаленными офисами,
регионами, сторонними
организациями и
пользователями
HQ-658-CP-01(02)
CheckPoint NGX R65
HQ-658-FW-04
PIX-515E (FO)
Eth1.3
195.210.x.x
Ethernet4.6
10.255.x.x
Ethernet0
195.210.x.x
IPSec-туннели с удаленными
офисами и внешними компаниями
HQ-658-FW-01
PIX-515E (FO)
Ethernet4.6
10.255.x.x
DMZ
Eth1.4
194.127.x.x
194.127.41.190
195.210.140.0 /25
Ethernet2.5
195.210.x.x
Ethernet0
195.210.x.x
IPSec-туннели
с регионами (СТЕП)
Eth3.8 - 10.0.x.x
«WiFi Rosno Guest»
Eth3.102 - 192.168.102.1
«External Users»
Eth3.115 - 192.168.115.1
«Dinning room»
Eth3.117 - 192.168.117.1
«TK Services»
Eth0.10
172.16.x.x
172.16.x.x
172.16.x.x
HQ-658-SW-01
Cisco 6509E
Core Switch 1
(HSRP)
10.0.x.x (VLAN 7)
«WiFi Rosno Users»
172.16.5.143
HQ-NGN-BP-01
Cisco WS-C3560G-24TS
192.168.254.1
Варшавское ш., д. 25А
WAN - 192.168.x.x
LAN – 10.97.x.x
Комсомольский пр-т, д. 7
WAN - 192.168.x.x
LAN – 10.97.10.x.x
Кожевническая д.14
«Альянс-РОСНО Жизнь»
WAN - 192.168.x.x
LAN – 172.24.x.0 /16
MSK-PRT25-BP-01
Cisco WS-C3550-24
PROTO LAN
FastEthernet0/1
Comstar NGN Trunk
192.168.x.x
172.22.x.x
172.22.0.0 /16
ROSNO MS LAN
172.21.x.x
172.21.0.0 /16
172.21.x.x
FastEthernet0/2
192.168.x.x
192.168.0.0 /24
172.21.x.x
172.22.x.x
192.168.12.0 /24
LEADER
172.23.0.0 /16
192.168.192.0 /24
Прото, 9
«Автополис»
192.168.x.x
1-я Тверск.-Ямская, д. 8
WAN - 192.168.x.x
LAN – 172.25.x.x
Рисунок 1.2 - Детализация архитектуры сетей оператора мобильной связи
«Билайн»