25
и защиту, разграничение__прав доступа, уничтожение информации,
сигнализацию о несанкционированном доступе и несанкционированной
информации. Своевременно обновляются антивирусные базы, брэндмауэр.
Вспомогательные программы защиты информации обеспечивают:
утилизацию остаточной информации на магнитных и других перезаписываемых
носителях данных; создание грифа секретности и категорирование грифованной
информации; моделирование работы с несанкционированным пользователем
для сбора сведений о его работе; создание регистрационных журналов; общий
контроль работы подсистемы защиты; а так же проверку программных и
системных сбоях и др.
К основным программно-техническим мерам защиты, с помощью которых
позволяет нейтрализовать проблемы обеспечения безопасности
информационных ресурсов, относятся:
аутентификация пользователя и установление его идентичности; управление
доступом к БД; осуществление поддержки целостности данных, а так же
протоколирование и аудит; защита взаимодействия между клиентом и сервером;
отражение угроз, специфичных для СУБД, и др.
Если все эти условия соблюдаются, то создается максимально полное и
эффективное выполнение задач по защите конфиденциальной информации в
компании. Следует предположить, что организационные мероприятия подлежат
строгому планированию, ориентации и реализации службой информационной
безопасности,__в которой состоят специалисты по информационной
безопасности.
Следует отметить, что компонент организационной защиты является
ключевым компонентом комплексной СЗИ, и во многом от того, как исполнен
организационный элемент, зависит безопасность компании «Билайн».
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
При применении CRM-системы оптимизированная диаграмма
декомпозиции («TO-BE» – как должно быть) приведены на рисунке 1.9.
Рисунок 2.7 Оптимизированная диаграмма декомпозиции
Рисунок 1.9 – Модель «TO-BE»
Необходимо автоматизировать деятельности__оператора мобильной связи
«Билайн» прежде всего для того, чтобы выстроить эффективную систему работу
с клиентами. Каждая сделка не должна быть потеряна, должна сопровождаться
определенной задачей. Автоматизация способствует сокращению временных
затрат, а также постепенному наращиванию клиентской базы [18, c.61].
Сейчас на рынке ПО есть множество зарубежных и отечественных
предложений и продуктов по автоматизации деятельности отделов принятия
заказов: CRM «Битрикс 24», AmoCRM и т.д.
ИС можно классифицировать по разнообразным признакам. По типу
хранимых сведений их можно разделить на фактографические и
27
документальные. Первые необходимы для хранения и анализа
структурированных сведений в форме чисел и текстов. Наша система является
фактографической ввиду того, что основой данных будут являться цифры, а
конечным результатом будет определенная отчетность.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Установим стратегические и функциональные характеристики ИС.
Интегрированная ИС автоматизации__должна иметь хорошую
масштабируемость и высокую надежность хранения информации. Помимо
прочего, система должна обладать адаптивностью с программной средой
объекта внедрения. После установки, такая ИС должна иметь опцию гибкой
доработки, поскольку, вероятно, нужна будет последующая доработка ИС
ИТ-отделом. В системе не должны быть встроены различные ненужные
функции. Ключевыми функциями системы должны являться: работа как
web-приложение, удобный интерфейс пользователя, функциональный
интерфейс администратора и опция формирования разнообразных отчетов [18,
c.77].
При осуществлении проекта выделяются следующие стадии:
1. Анализ текущих процессов учёта работы ИТ-отдела фирмы.
Состоит в анализ таких показателей, как: число нереализованных заказов, число
реализованных заказов в день по сотруднику, среднее время реализации заказа.
2. Установление полного комплекса функционала, который нужно
автоматизировать. Установление факта того, что выполнено в системе уже
сейчас и тех функций, которые будут выполняться в ходе установки ИС.
3. Определение стратегии автоматизации. Анализ текущих типов
стратегий автоматизации и определение наилучшей.
4. Разработка технического задания и графика проведения работ.
Есть 4 варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по__зонам, по__направлениям и комплексная
28
автоматизация [30, c.125]. Кусочная автоматизация подразумевает покупку
компанией без определенного стратегического плана отдельных частей ИС, не
способных дать выгоду фирме в целом. Последующее развитие ИС компании
таит в себе существенные затраты.
Автоматизация по зонам предполагает автоматизацию определенных
производственных участков, имеющий схожий набор функций. Данный способ
автоматизации определяется тогда, когда есть участки, где использование ИС
систем позволит достигнуть существенного экономического эффекта, например
за счет сокращения штата.
Автоматизация по направлениям предполагает автоматизацию отдельных
направлений деятельности фирмы. В данной ситуации предприятие получает
полную автоматизацию своей деятельности, например, кадровой службы,
производства, бухгалтерии или логистики. Данный подход к автоматизации
абсолютно оправдан, и в последующем интеграция уже автоматизированных
направлений в разрезе всей фирмы не будет представлять каких-либо
трудностей [40].
Кусочную стратегию нецелесообразно использовать, поскольку в
операторе мобильной связи «Билайн» автоматизируется целый отдел, а также
используется несколько компонентов ТС (web-сервер, СУБД и пр.). Если
автоматизировать только некоторых из них, то никакой пользы от внедрения ИС
не будет.
Полная стратегия автоматизации также нецелесообразна, поскольку
автоматизируется одна из областей деятельности холдинга.
Стратегия автоматизации по участкам наиболее целесообразна, поскольку
автоматизируются работы одного отдела, в смену здесь трудятся пять человек,
которые на треть своего рабочего времени заняты разговорами по телефону с
клиентами, а остальное время консультируют клиентов в офисе и обрабатывают
поступающие заявки. Автоматизировав данный процеcс, можно будет сократить
штат, не снижая эффективность его работы.
29
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим для сравнения несколько отечественных CRM-систем. Берем
выборку отечественных систем потому, что для российского бизнеса эти
системы имеют немало достоинств:
- эти системы учитывают специфику отечественного бизнеса, они чаще
всего интегрированы с другими решениями, направленными на российский
рынок (1С, SIP-телефония, конструкторы лендинг-страниц и пр.);
- они имеют стабильную цену, поскольку расчет осуществляется в рублях
(что немаловажно при изменяющихся курсах валют);
- вся документация систем и поддержка пользователей на русском языке;
- поскольку системы российские, то специалиста поддержки проще найти,
чем для иностранной системы [12, c.56].
Также необходимо сказать о том, что данные CRM созданы, в первую
очередь, для малого и среднего бизнеса и для выполнения общего круга задач,
т.е. данные CRM-системы не специфичны по своим функциям.
В верхней строке таблицы 1.5 прописаны названия CRM-систем, а в левом
столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по 4-бальной
шкале, где:
- 0 – функция не исполняется системой;
- 1 – функция есть, но недостаточно развита;
- 2 – функция есть, но для ее использования нужна помощь программиста
или консультанта;
- 3 – функцию можно использовать после ознакомления с инструкцией по
применению.
Некоторые функции имеют не числовой, а текстовый формат сравнения.
Таблица 1.6
Сравнение отечественных CRM-систем
30
Функционал/CRM-
система
Megaplan
CRM
bpm
online
Sales
Bitrix
24
CRM
AMO
CRM
1C
CRM
Mango
CRM
Работа со сделкой
3
3
2
1
1
2
Телефония
2
1
1
1
2
3
Бизнес-процессы
0
3
3
0
1
2
Задачи
3
2
3
1
3
1
Email-рассылка
1
2
1
1
1
0
Email-клиент
1
1
1
1
3
1
Настройка
интерфейса
1
3
1
1
1
0
Права доступа
2
2
1
1
2
1
Отчетность
1
2
1
1
3
1
Веб-формы
0
1
2
3
0
0
API
2
1
2
3
3
0
Возможность
доработки
0
3
1
1
3
0
Social CRM
0
0
0
1
0
0
Разделение на лиды
и контакты
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант поставки
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS
и
Stand
Alone
SAAS
SAAS
и
Stand
Alone
SAAS
Качество
документации
Высокое
Высокое
Средн
ее
Сред
нее
Низк
ое
Средне
е
Уровень сложности
системы
Низкий
Высокий
Высок
ий
Низк
ий
Высо
кий
Низкий
Таким образом, целесообразно говорить о том, что наиболее подходящей
для оператора мобильной связи «Билайн» является CRM-система «Битрикс 24».
Она обладает мощным функционалом для ведения бизнес-процессов, имеет
функцию отправки e-mail непосредственно из системы. Есть очень важная
31
функция разделения клиентов на лиды и контакты, что существенно облегчает
работу с клиентами «Билайн».
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) состоит из:
- системы классификации и кодирования;
- системы унифицированной документации, применяемой в ИО;
- информационной базы.
Классификатор - это систематизированный свод наименований
группировок объектов, признаков и их кодовых обозначений [6].
Классификаторы являются средством описания сведений, аргументируют
единство классификации и кодирования данных и необходимы для выполнения
машинного анализа данных в удобной форме пользователям при выполнении
разнообразных задач. Исходя из области применения, классификаторы делятся
на 3 группы:
- общегосударственные;
- отраслевые;
- локальные.
В данной выпускной квалификационной работе будет применяться лишь
локальный классификатор, __поскольку в иных__классификаторах нет
необходимости. Заказы будут делиться по приоритету, по компании и по зоне
ИТ, к которой относится тот или иной заказ.
Весомую часть внемашинного ИО представляет документация. При
автоматизации важная роль отводится унификации документации,
определяющей общие требования к содержанию и построению документов.
Унифицированные формы документов создаются как для всех компаний страны
(например, формы бухгалтерской отчетности), так и для определенных фирм
32
(например, формы управленческой__отчетности). Унификация состоит в
подробном анализу и четком установлении необходимой номенклатуры
документов. В данном случае устанавливаются области применения документов
и определяются специфические особенности, свойственные соответствующим
видам документов, которые бывают унифицированными и локальными.
В данной работе применяются локальные документы: «Заявка на закупку
материальных ценностей», «Заявка на регистрацию пользователя и доступ к
программным ресурсам», «Заявка на устранение неполадок», «Заявка на доступ
к сетевым ресурсам». Информационные файлы разрабатываются на базе
исходных данных, имеющихся в названных первичных документах - ключевых
носителях первичной экономической__информации в системах ее машинной
обработки [7, c.98]. Помимо всего прочего есть следующие требования, которые
к ним устанавливаются:
- необходимая полнота сведений для выполнения задачи;
- исключение избыточных данных;
- достоверность и актуальность данных;
- согласованность форм первичных документов с макета размещения
данных на машинном носителе;
- логичность создания документа.
Есть 3 способа организации информационной базы (ИБ): файловая,
интегрированная, смешанная.
Под файловой организацией ИБ определено локальное расположение
базы на ПК, доступ к которому других пользователей реализуется
стандартными методами OC для обмена данными по сети, например, в MS
Windows - это Sharing и Security, что замедляет анализ информации в БД. Под
смешанной организацией ИБ __предполагается распределённая БД,
установленная на нескольких серверах и создающая изменения в каждой из них
по расписанию. Такая структура ИБ применяется в системах класса ERP для
функционирования в одной ИБ территориально удалённым офисам
одновременно.
33
Интегрированный способ организации ИБ является комплексом
взаимосвязанных и расположенных вместе сведениях при такой наименьшей
избыточности, которая позволяет их применение наилучшим образом для
любых приложений, и в данном случае выполняется независимость сведений от
программы, а для актуализации данных применяется общий способ управления
[6].
В данной работе оптимальной__организацией ИБ является
интегрированная, поскольку размер БД будет постоянно наращиваться. И
оптимальным выбором будет применение СУБД вместо файлового хранения
БД.
Есть 3 модели логической структуры БД (по способу определения связей
между данными): иерархическая, сетевая и реляционная.
В иерархической модели каждой информационной единице (сегменту),
кроме корневого, соответствует один исходный сегмент и между ними создается
лишь одна связь. В таких моделях экземпляру исходного сегмента соответствует
в общем случае определенное количество экземпляров порожденного сегмента.
Данные структуры удобны для отображения отношений типа «один ко многим»
в предметной области.__Обзор такой структуры__имеет место быть лишь с
корневой вершины. Пропуск сегмента в иерархическом пути при доступе к
определенному сегменту не позволяется [8, c.65]. Ключевые недостатки
иерархической структуры: сложность (неэффективность) отображения
отношений типа «многие ко многим»; долгое время обеспечения доступа к
сегментам, состоящих на нижних уровнях иерархии; направленность на
некоторый тип (разрез) запроса.
Сетевые модели графически представляются в виде графа. Вершины графа
- это составляющие информации (записи). Экземпляры записей формируют
файлы. Структура записи может быть иерархической или линейной, исходя из
системы. Между парой типов записей можно объявить несколько связей, имена
и направления связей должны быть четко установлены. Недостатками являются:
34
сложность (множество параметров описания информации и операторов), а также
трудность навигационного доступа.
Реляционная БД - это множество отношений. Данная модель базируется
на математической логике и является самой простой и привычной формой
отображения информации в табличной форме. Строка таблицы эквивалентна
записи файла БД, а колонка - полю записи. Доступ к элементу данных
реализуется с помощью связи необходимой строки (записи) с колонкой (полем).
Преимуществом такой модели является легкость инструментальных средств ее
поддержки, недостатком - жесткость структуры данных (так, нельзя задать
строки таблицы случайной длины), а также зависимость скорости ее работы от
размера БД.
Достоинства применения реляционных БД следующие:
- простота – есть только одна информационная конструкция,
формализующая табличное отображение информации, привычное для
пользователей;
- теоретическое обоснование – присутствие теоретически
аргументированных методов нормализации отношений дает возможность
получать БД с заранее установленными свойствами (прежде всего, с гарантией
наименьшей избыточности отображения данных);
- независимость данных – когда нужно изменить структуру БД, то это ведет
к минимальным изменениям в прорамме [6].
Моделью логической структуры БД определена именно реляционная,
поскольку она дает возможность оперативно образовать связи между таблицами
для верного формирования запросов к БД и также легко устранить данные связи
и образовать новые для создания иного запроса. Помимо прочего, архитектура
создания связи более проста и время осуществления запроса в реляционной
модели быстрее, чем в случае применения сетевой или иерархической
структуры.
Исходные данные для выполнения установленной задачи получают из
таких документов, как: