15
Рисунок 1.3 - Программная архитектура оператора мобильной связи «Билайн»
16
Рассмотрим текущую модель «AS-IS», имеющую место быть в процессе
функционирования оператора мобильной связи «Билайн». В качестве примера
возьмем процесс обслуживания клиента.
Модель «AS-IS» дает возможность систематизировать происходящие в
определенный промежуток времени процессы,_а_также применяемые
информационные объекты [15, c. 15]. Учитывая это, выделяются так называемые
«узкие места» в компании и коллаборации бизнес-процессов, устанавливается
необходимость каких-либо изменений в наличествующей структуре.
Построим контекстную диаграмму. В данной ситуации она является
общим описанием системы (рис. 1.4).
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма отдела приема заказов
На рисунке 1.5 изображена декомпозиция_модели блока «Работа отдела».
17
Рисунок 1.5 – Диаграмма декомпозиции блока «Работа отдела приема заказов»
В компании «Билайн» реализована особенность предоставления услуг под
конкретного клиента. На этапе анализа и оценки производится оценка истории
клиентов об уже имеющихся услугах, _об обращениях клиента. Данная
информация помогает предположить какие услуги необходимы клиенту.
На стадии формулирования эффективных условий осуществляется анализ
возможных акций и персональных предложений для клиентов по услугам,
например персональный тарифный план для сотовой свяязи или цифрового
телевидения.
По итогу полученной информации менеджер по продажам формирует
предложение для клиента.
Блок «Проверка документов», где_происходит процесс анализа и оценки,
декомпозирован в DFD-диаграмму для отображения ключевых
информационных потоков (рис. 1.6).
18
Рисунок 1.6 – DFD-модель блока «Проверка документов отдела приема
заказов»
По подтвержденным документам осуществляется анализ и оценка
платежеспособности и кредитной истории клиента, документы приходят по
трем веткам в одинаковый промежуток_времени. Если у клиента есть какая-
либо кредитная история, то обязательно проверяется своевременность
клиентских платежей. Если кредитная история чистая, то лояльность к клиенту,
соответственно, повышается. Также работа с документацией включает проверку
накладных от поставщиков, проведение инвентаризации продукции, а также
сопоставление цены «Билайн» с ценами на конкурентном рынке.
Блок «Формулирование эффективных условий продажи» декомпозирован
в IDEF3-диаграмму (рис. 1.7). В данном случае выделяется две стадии:
определение цены и составление схемы оплаты.
Рисунок 1.7 – Формулирование эффективных условий продажи отдела приема
заказов
19
Блок «Оформление договоров» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис.
1.8). Выделяется 2 этапа: подготовка договоров и выдача договора клиенту.
Рисунок 1.8 – Оформление договоров в отделе приема заказов
Теперь проанализируем «узкие места» в операторе мобильной связи
«Билайн».
Существует аксиома, что в каждой программе присутствуют ошибки. Это
может случиться и в работе оператора мобильной связи.
«Бумажная» проблема состоит в том, что персонал и клиенты вынуждены
дублировать клиентский заказ на бумаге, а затем всю информацию с заявления
транслировать в его электронную форму.
Также существует проблема_дублирования данных, поскольку имеет
место быть «задваивание» информации по той или иной сделке.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Не принимая в расчет факторы, которые воздействуют на процесс
взаимоотношения клиентов и продавцов, есть такое понятие, как
«технологический цикл». Он устанавливает минимально необходимый перечень
процессов, осуществляющихся при взаимодействии с клиентом. Такой цикл
нужен для оказания качественной услуги. Цикл покупательского сервиса – это
20
цикличный замкнутый процесс, _превращающий цель (удовлетворение клиента)
в некий результат (товар или услугу).
Процесс клиентского сервиса в операторе мобильной связи «Билайн»
включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.
- прием заявки на заказ от клиента менеджером. В данном случае клиент
говорит о своих предпочтениях, о том, что он видит в роли результата. Здесь
говорится о стоимости, на которую рассчитывает клиент, а также то, насколько
срочно нужен его товар или услуга;
- выдача сведений о товаре или услуг менеджером клиенту. Менеджер
(продавец) дает все нужные данные о товаре или об услуге. Старается также
помочь клиенту, предоставить различные альтернативные варианты;
- составление договора _купли-продажи. Клиент предоставляет свои
паспортные данные, контактные данные. Менеджер оставляет один договор с
подписью клиента у себя, второй экземпляр подкрепляет печатью и подписью, а
затем отдает клиенту. В договоре_приведены условия купли-продажи, доставки,
сервиса и пр. Если клиент оплачивает__Интернет, кабельное ТВ, то договор
составлять не нужно;
- оплата услуги. Клиент платит наличными или безналичными деньгами,
менеджер отдает ему кассовый чек и накладную;
- контроль реализации. Менеджер проверяет полноту предоставления
услуг и делает необходимые корректировки.
Процесс взаимоотношений с клиентами в ходе исполнения заказа состоит
из следующих компонентов:
1. Прием заказа (встреча с клиентом или телефонный разговор,
определение его потребностей). Здесь с клиентом ведет деятельность менеджер,
устанавливающий требования к заказу [30, c.12]. Сведения о его заказе
фиксируются в установленной программе, иначе просто пишутся в блокнот. На
базе таких сведений менеджер начинает оформлять документы. Анкетные
сведения не приводятся.
21
2. Оформление договора. __Договор оформляется на базе созданного
шаблона в текстовом редакторе, где фиксируются ФИО, адрес, телефон и вид
услуг.
3. Заказ расходного материала. На базе заказов менеджер по снабжению
заказывает товар у поставщика.
4. После поставки необходимого товара, сведения о заказе поступают к
мастеру или менеджеру, которые приступают к выполнению данного заказа.
При следующей клиентской заявке весь алгоритм снова повторяет цикл,
что превращается постепенно в рутинные, но необходимые действия. Опции
поощрения лояльного клиента нет потому, что менеджер чисто физические не
может запомнить всех клиентов оператора мобильной связи «Билайн».
Соответственно, в операторе мобильной связи «Билайн» необходимо
установить CRM-систему, которая позволит решить следующие задачи:
- вести историю заказов;
- закреплять в базе анкетные сведения клиентов;
- исследовать динамику спроса на услуги;
- определить лояльных клиентов;
- создавать различные необходимые отчеты.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
При установке__CRM-системы__общая диаграмма декомпозиции
значительно облегчается. Кроме очевидных достоинств CRM-системы, с ее
помощью можно также оформлять документацию различного рода. Также,
теперь не нужны такие составляющие, как «Заказ материала» и ресурс
«Директор», поскольку CRM-система дает возможность заранее исследовать
необходимые потребности компании в товаре [31].
Внедрение CRM-системы в операторе мобильной связи «Билайн»
поможет решить данные проблемы. «Бумажная проблема» устраняется при
22
помощи легко настраиваемой панели работы с клиентами. Работа ведется как с
«лидами», так и с постоянными клиентами «Билайн». Данные о клиенте, а также
все созданные сделки, отображаются на главной панели CRM-системы, что дает
возможность вносить все сведения сразу в виде электронной формы.
CRM-система нужна также для__выполнения задач, направленных на
увеличение эффективности бизнес-процессов. Система помогает, прежде всего,
понять, что именно хотят получить клиенты [17, c.34]. Также, CRM-система,
анализируя обновляемые данные по контактам с клиентами и сделками,
увеличивают рентабельность работы благодаря созданию индивидуальных
стратегий. CRM-система позволяет выделить каждого клиента из общей массы,
а также позволяет определить возможные требования или желания клиентов.
Таким образом CRM-система делает отношения компании «Билайн» и клиента
более доверительными и качественными, которые могут принять стабильный
характер.
Проблема задвоения информации также решается CRM-системой. Как
только происходит задвоение данных, система автоматически видит совпадения
текущей записи в какой-либо формой из прошлых записей, и сразу же выдает
сообщение о том, что сделки необходимо объединить или же удалить данные об
одной из них и оставить актуальную. Тем самым, пользователь понимает, что в
случае такого сообщения__происходит дублирование информации и,
следовательно, выполняет одну из возможных операций – объединение или
удаление сделки или простой формы записи [36, c.67].
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В современном мире решение большинства задач просто не мыслимо без
использования средств вычислительной техники, поскольку в противном случае
придется все выполненные сделки записывать на бумаге, что приведет к
существенной потере информации и увеличатся сроки выполнения процессов.
23
Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей
оптимизации [31, c.77]. _________________________________
Весь процесс формирования, обработки и исполнения заказа клиента
показан в схеме документооборота, изображенной в таблице 1.2. Под первичной
неисправностью или запросом понимается заказ и потребность покупателя в
каком-либо товаре или услуге. ____________________________________
Таблица 1.2
Документооборот обработки заявки горячей линии оператора мобильной связи
«Билайн»
HP
OpenView
ServiceDes
k
Инженер
Тех
поддержки
Жалоба о
неисправности/
Запрос по
услугам
Данные о
пользователе
Заявка
(статус
Новая)
Пользовате
ль
Единый
контактный
центр
регистрации
заявок
Получение
информации из
ИС (компания,
фио, тел, IP)
Операции\
участники
Регистрация
заявки
1
2
3
Первичная
обработка
(статус в
работе )
4
Выполненная
заявка
(заполнение
базы знаний,
отчёт
пользователя)
5
Заявка статус:
в работе
Выполненная
заявка
Закрытие
заявки
(подтверждени
е
пользователья
)
6
Формирование
и распечатка
отчетности
7
Предоставлени
е руководству
отчетности
8
Подтверждение
пользователя
Отчетность
Отчетность у
руководства
При имеющейся реализации обмена сведениями между сотрудниками и
отделом сервиса уже применяется вычислительная техника.
Необходимые технические__средства в процессе обработки заявок,
изображенных в таблице 1.2, отражены в таблице 1.3. ________________
Таблица 1.3
24
Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки
Этап №
Программные и технические средства
A1
Компьютер пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4
Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5
Компьютер инженера или администратора
A6
Компьютер администратора, ПО системы SD
Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа
и исполнения заявки (таблица 1.4). _____________________________________
Таблица 1.4
Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки
Показатели
Имеется
Планируется
Число потерянных заявок за
месяц
50 шт
0 шт
Число обрабатываемых заявок
ночью
100 шт
300 шт
Время реакции на какую-либо
претензию от клиента
1-20 мин
1-3 мин
Отношение числа обработанных
заказов ежедневно в ручную к
автоматически обработанным
500\0 шт
500\350 шт
При ручной обработке__заявки она фиксируется и назначается
ответственному лицу по устной договоренности администраторами.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Программные средства защиты информации делятся на основные и
вспомогательные.
Основные программные средства защиты информации способствуют
противодействию кражи, изменения и ликвидации информации по основным
возможным каналам воздействия на нее. Для этого они помогают осуществлять:
аутентификацию объектов (работников и посетителей организаций или
предприятия), контроль и управление работой людей и техники, самоконтроль