37
– справочник «Категории заметок»;
– справочник «Категории обсуждений»;
– контрагентов;
– справочник «Статусы задач»;
– поставленных задач;
– текущих планов;
– текущих задач по проекту;
– архива мероприятий;
– шаблонов писем;
– рассылки писем;
– «Обсуждения и идеи»;
– настройки рассылки;
– вопросов;
– последней активности.
В ходе работы, в систему заносятся данные относительно клиентов,
пользователей, справочников, шаблонов, проектов и пр. Введенная в один из
модулей системы информация должна быть доступна в остальных модулях.
Например, созданные в модуле контрагентов проекты должны проводиться в
соответствии с этапами в модуле текущих задач по проектам и учитывать в
модуле архива мероприятий затраченное время, с наличием возможности
выгрузки в MS Excel.
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Для проектирования CRM-системы необходимо провести анализ, какая
нормативно-справочная, входная и выходная информация должна быть
задействована в разрабатываемой автоматизированной системе. В частности, в
разрабатываемой базе данных должны находиться следующие справочники:
персонал;
контрагенты;
структурные подразделения, филиалы;
38
должности;
ОЗУ;
операционные системы;
программное обеспечение;
процессоры;
места расположения;
рабочие станции (ПК персонала);
принтеры.
2.2.3 Характеристика результатной информации
Выходная (результатная) информация – планы привлечения соискателей,
работодателей. Отметим, что процесс планирования происходит каскадным
способом. Другими словами, каждый последующий план составляется на базе
предыдущих.
Рис. 2.2 Схема взаимосвязей программных модулей и блоков
Задачи планирования находятся в непосредственной взаимосвязи с каждым
функциональным блоком деятельности анализируемой компании посредством
циклических связей по входу и выходу. Разрабатываемые планы являются
основой осуществления деятельности в остальных функциональных блоках в
будущем временном периоде. Непосредственно планы формируются на базе
39
данных за предшествующий период, которые поступают из остальных
функциональных блоков.
Улучшение функции планирования даст возможность увеличить КПД
плановых работ, уменьшить трудоемкость операций бизнес-процессов, увеличить
число выходных аналитических показателей.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
В Приложении 2 на рисунках представлены, соответственно, дерево
функций и сценарий диалога.
Для базы данных, входящей в состав CRM-системы, характерно
выполнение функций: хранения собранной в ходе работы системы информации;
обеспечения к хранимой информации эффективного доступа; обеспечения
целостности данных; разграничения прав доступа к таблицам базы данных при
помощи средств MySQL Server.
Распределение ключевых функций системы между входящими в ее состав
модулями осуществляется таким образом:
Функции модуля работы с группами пользователей: установления для
группы доступа к разным модулям; формирование, редактирование и удаление
групп пользователей; просмотр списка групп пользователей.
Функции модуля авторизации пользователя: заполнение главной формы
приложения исходя из прав доступа, имеющихся у пользователя; осуществление
проверки на наличие в базах данных пользователя с введенным логином и
паролем.
Функции модуля работы с пользователями: создание, редактирование и
удаление пользователей; установление имени, группы и пароля; просмотр списка
пользователей.
Функции модуля-справочника «Атрибуты контрагентов»: создание,
редактирование и удаление для модуля контрагентов атрибутов контрагентов;
просмотр списка атрибутов контрагентов.
40
Функции модуля-справочника «Тип контрагентов»: создание,
редактирование и удаление для модуля контрагентов типа контрагента; просмотр
списка типов контрагентов.
Функции модуля-справочника «Категории обсуждений»: создание,
редактирование и удаление для модуля «Обсуждения и идеи» категорий
обсуждений; просмотр списка категорий обсуждений.
Функции модуля-справочника «Шаблоны проектов»: создание шаблонов
проектов, их редактирование и удаление; возможность просмотра списка
шаблонов проектов; выбор для каждого этапа проекта исполнителей; добавление
в проект этапов с разными вариантами исхода; построение ряда проектов в
цепочку (добавление шаблона другого проекта в качестве продолжения
текущего); установка этапов, на которых требуется подтверждение куратора.
Функции модуля-справочника «Статусы задач»: создание, редактирование
и удаление для модуля текущих задач, модуля контрагентов и модуля
поставленных задач статусов задач; просмотр списка статусов задач;
проставление значения важности, которое соответствует данному статусу для
получения возможности сортировать задачи исходя из их важности; задание цвета
для задачи с данным статусом, которым будет выделяться строка в списке задач.
Функции модуля-справочника «Категории заметок»: создание,
редактирование и удаление для модуля вопросов категорий заметок; просмотр
списка категорий заметок; построение дерева категорий (выбор родителя для
текущей категории).
Функции модуля текущих планов: выделение задач посредством заданного
цвета исходя из их статуса; поиск по клиенту; просмотр списка единовременных
задач, в которых исполнителем является текущий пользователь системы; запуск и
завершение задачи с результатом.
Функции модуля контрагентов: возможность создания контрагентов, их
редактирование и удаление; просмотр перечня контрагентов, наличие фильтра в
соответствии с атрибутами; добавление сотрудников; выбор типа и атрибутов
контрагента; просмотр истории по клиенту, добавление своих заметок; выбор
филиалов компании; создание из существующего списка шаблонов проектов по
клиенту, выбор в процессе заполнения ролей проекта пользователей системы;
41
формирование по клиенту единовременных задач, назначение статуса задачи,
исполнителя и даты выполнения.
Функции модуля архива мероприятий: просмотр списка выполненных
этапов проекта и единовременных задач с подсчетом затраченного времени;
фильтр в соответствии с клиентом, исполнителем и датой; возможность выгрузки
списка в MS-Excel файл.
Функции модуля постановленных задач: просмотр списка единовременных
задач, поставленных пользователем системы на исполнение другим
пользователям.
Функции модуля рассылки писем: возможность добавления писем, их
редактирование и удаление рассылок; просмотр и вывод прогресса списка всех
осуществленных рассылок; ввод адресов отправки вручную или путем выбора из
списка сотрудников контрагентов; возможность запуска рассылки и постановки
ее на паузу; сохранение написанного письма в качестве шаблона или замены уже
имеющегося; применение шаблона письма, созданного ранее; прикрепление к
письму файлов.
Функции модуля текущих задач по проекту: возможность просмотра списка
этапов всех проектов, в которых в качестве куратора или исполнителя выступает
текущий пользователь системы; возможность запуска проекта, начала и
завершения этапа с разными комментариями; фильтр в соответствии с проектами
и статусом.
Функции модуля настройки рассылки: выбор способа рассылки между
SMTP-сервером или mail (); сохранение в файл конфигурации введенных
настроек.
Функции модуля вопросов: просмотр списка всех вопросов с фильтром в
соответствии с категорией; добавление нового вопроса с выбором
соответствующей категории.
Функции модуля шаблонов писем: возможность добавления шаблонов
писем, их редактирования и удаления; просмотр перечня всех шаблонов.
Функции модуля последней активности: просмотр списка всех
осуществленных за последнее время пользователем системы действий;
42
возможность просмотра сущности, которая связана с действием (например,
вопрос, задачу или карточку контрагента).
Функции модуля «Обсуждения и идеи»: просмотр списка всех идей,
которые были предложены; добавление новой идеи с выбором соответствующей
категории; поиск в соответствии с текстом вопроса; возможность
комментирования вопроса.
2.3.2 Характеристика базы данных
Осуществим разработку схемы базы данных.
В приложении 3 представлена схема базы данных.
В структуру БД CRM-системы входит набор таблиц, которые содержат
информацию относительно пользователей системы, контрагентов, справочников,
вопросов и комментариев, проектов и их этапов, и пр.
Произведем рассмотрение существующих таблиц базы данных системы и
их назначения:
«table_clients» – информация относительно контрагентов;
«table_client_branches» – связи между контрагентами «головная
компания-филиал»;
«table_client_history» – информация обо всех действиях, которые
связаны с данным пользователем (в т. ч. единовременные задачи);
«table_client_employees» – контактная информация об имеющихся в
компании-контрагенте сотрудниках;
«table_client_params» – справочник с возможными атрибутами
контрагента;
«table_client_types» – справочник с возможными типами контрагента;
«table_client_plans_users» – связи между задачами по клиенту
единовременного характера и исполнителями, являющимися пользователями
системы;
«table_cp_relation» – связи контрагентов с их параметрами;
«table_ideas» – предложения и идеи пользователей системы;
«table_mailer_history» – все рассылки писем;
43
«table_ideas_categories» – справочник возможных категорий
предложений и идей;
«table_mailer_queue» – записи, которые созданы в процессе создания
рассылки (одно письмо клиенту составляет одну запись);
«table_mailer_templates» – созданные шаблоны писем;
«table_notes» – вопросы из модуля «Вопросы», которые заданы
пользователями системы;
«table_notes_answers» – комментарии к вопросам из модуля
«Вопросы»;
«table_notes_categories» – справочник с возможными категориями
вопросов;
«table_projects» – созданные проекты;
«table_project_roles» – перечень ролей каждого созданного проекта;
«table_project_tasks» – перечень этапов у каждого созданного
проекта;
«table_project_tasks_roles» – связи этапа, роли и пользователя
системы у созданного проекта;
«table_project_templates» – перечень шаблонов проектов;
«table_project_template_roles» – перечень ролей у шаблона проекта;
«table_project_template_tasks» – перечень этапов у шаблона проекта;
«table_project_template_task_roles» – этапа и роли шаблона проекта;
«table_recent_activity» – записи о последних совершенных
пользователями системы действиях;
«table_task_statuses» – справочник с возможными статусами задач;
«table_user» – перечень пользователей системы, их логины и пароли;
«table_user_group» – перечень групп пользователей с описанием
принадлежащих им прав доступа в разные разделы.
Структуры всех вышеуказанных таблиц базы данных представлены в
таблицах 2.2 – 2.29 Приложение 3..
44
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
Общую схемы CRM-системы «CRM-Фаворит» представим на рисунке в
приложении 4.
Посредством модуля работы с группами пользователей возможно
управление списком групп в целях распределения между пользователями прав
доступа к другим модулям.
Для пользователя, открывшего формы данного модуля на экран будет
выведен список созданных групп пользователей, над которым расположены
кнопки «Обновить» и «Добавить», а напротив каждой записи присутствуют две
кнопки: «Редактировать» и «Удалить». После щелчка по кнопке «Обновить»
будет заново произведено формирование списка на форме из таблицы базы
данных table_user_group. Посредством кнопок «Редактировать» и «Добавить»
открываются формы для изменения существующей записи или создания новой.
Пользователь должен при помощи клавиатуры ввести название группы и
отметить галочками группы модулей, доступ к которым разрешается
пользователям данной группы. Кнопка «Удалить» предоставляет возможность
удаления из базы данных существующей записи.
Опишем модуль авторизации.
В системе модуль авторизации пользователя выступает в качестве одного
из ключевых, поскольку посредством него пользователи CRM-системы получают
возможность входить под собственными учетными записями, тогда как
незарегистрированным пользователям хранимые данные недоступны.
Пользователь, осуществив переход на веб-страницу CRM-системы
попадает на форму с данным модулем, где от него требуется введение в двух
полях логина и пароля от собственной учетной записи в системе, а также нажатие
на клавиатуре клавиши Enter или кнопки «Войти». В случае существования такой
учетной записи, производится загрузка рабочего пространства системы исходя из
уровня доступа, имеющегося у его группы пользователей.
Обработка звонка от входящего клиента МКЦ «Фаворит» изображена в
Приложении 6.
Представим модуль-справочник «Типы контрагентов»
45
Рассматриваемый модуль требуется для создания возможных типов
контрагентов, используемых в процессе создания карточки контрагента. Данные
типы демонстрируют отношения, в которых клиент находится с фирмой в
настоящий момент. В системе по умолчанию присутствует 3 типа: «Работаем»,
«Принимает решение» и «Отказался».
В целом данная форма является идентичной вышерассмотренной форме
редактирования групп пользователей, здесь также присутствуют кнопки
«Добавить», «Обновить», «Удалить» и «Редактировать». Заполнение списка
производится из таблицы table_client_types.
Пользователю на форме редактирования записи требуется введение только
названия типа контрагента.
Схема работы модуля-справочника «Типы контрагентов» аналогична
представленной на рисунке в Приложении 8 схеме работы модуля работы с
группами пользователей.
Подробнее о модуле-справочнике «Атрибуты контрагентов».
Рассматриваемый модуль требуется для создания возможных атрибутов
контрагентов, используемых в процессе создания карточки контрагента.
Посредством таких атрибутов клиентам можно присваивать разные свойства для
последующего выбора из большого списка (например, только юридических лиц
или исключительно контрагентов).
Кроме того, данные параметры применяются при фильтрации результатов
в модуле рассылки писем, где пользователь отмечает галочками клиентов,
имеющих конкретные параметры.
В целом данная форма является идентичной вышерассмотренной форме
редактирования групп пользователей, здесь также присутствуют кнопки
«Добавить», «Обновить», «Удалить» и «Редактировать». Заполнение списка
производится из таблицы table_client_params.
Пользователю на форме редактирования записи требуется введение только
названия параметра контрагента.
Схема работы модуля-справочника «Атрибуты контрагентов» аналогична
представленной на рисунке в Приложении 8 схеме работы модуля работы с
группами пользователей.
46
Разработаем модуль-справочник «Шаблоны проектов»
В рамках рассматриваемого модуля осуществляется создание шаблонов
проектов, которые включают в себя ряд этапов разной протяженности
выполнения и с разным результатом. Исходя из результатов исполнения
предшествующего этапа производится выстраивание этапов в дерево. Конечный
этап носит название точка выхода. Присутствует возможность связать этап с уже
имеющимся шаблоном, вследствие чего при завершении определенного этапа,
следующий будет взят из другого шаблона.
Каждому этапу необходимо наличие исполнителей (ролей), впоследствии
присваиваемых реальным пользователям CRM-системы.
Использование созданных шаблонов производится в процессе старта
проектов у контрагентов, при их пошаговом ведении и подсчете потраченного
времени.
Хранение шаблонов осуществляется в таблицах баз данных.
Данная форма в целом является идентичной вышерассмотренной форме
редактирования групп пользователей, здесь также присутствуют кнопки
«Добавить», «Обновить», «Удалить» и «Редактировать». Однако форма
редактирования шаблона серьезно отличается. Так, пользователь при открытии
формы осуществляет ввод названия шаблона. Немного ниже расположена кнопка
«Добавить» и список мероприятий (этапов) в виде дерева. При нажатии
пользователем кнопки «Добавить» открывается окно создания этапа проекта, где
он вводит название проекта, приблизительную длительность в днях и в случае
необходимости отмечает галочкой подтверждение куратором начала данного
этапа. Ниже располагается список ролей (участников) в этом шаблоне.
Посредством использования кнопки с изображением плюса можно добавить в
проект нового участника. Далее пользователь галочками отмечает из списка
исполнителей этапа, нажимает «Ок», после чего происходит закрытие формы и
отображение нового этапа в дереве шаблона проекта.
У вновь созданного этапа появляются две расположенные рядом кнопки:
«Добавить подзадачу» и «Удалить задачу». Подзадача может представлять собой
результат выполнения предыдущего этапа, для чего пользователю необходимо
выбрать сверху в открывшейся форме «Новое мероприятие» и вписать результат