23
новых договоров страхования. Для удаленных офисов создан терминальный доступ
посредством Citrix Terminal.
На предприятии применяется ИС ЭХД – электронное хранилище документов. Эта
система внедрена в 2014 г. с целью упрощения автоматизации учёта документов,
которые фиксируют факт страхового случая и ускорении работы специалистов
центрального офиса. ИС разработана с использованием ПО ABBY FineReader для
переведения отсканированных документов в текст.
Ещё одна из ИС - это программный комплекс ZLOCK, разграничивающий
обеспечение доступа к периферийным устройствам, за исключением оргтехники,
которая зарегистрирована в Active Directory.
ИС Service Desk HP OpenView - главная система учёта заявок на горячую линию. В
этой ИС за сутки происходит регистрация больше пятисот заявок и ста0 нарядов.
Архитектура ИС представляет кластер из двух физических серверов, а также пяти
программными сервисов на каждом из них.
На рис. №5 дана схема комплекса задач в виде функциональной диаграммы.
Рис. №5 Комплекс задач поддержки ИТ Общества с Ограниченной
Ответственностью «Логика Бизнеса».
24
В этом комплексе задач есть такие бизнес-процессы:
1) Поддержание в работоспособном виде информационных систем фирмы ( РКИС,
Электронный архив, Ломбарди);
2) Обслуживание телефонии (администрирование атс, проектирование связи с
удаленными офисами и т.д.),
3) Поддержка пользователей (осуществление первичной регистрации обработка
заявок, распределение и выполнение заявок отделам поддержки пользователей.)
4).Администрирование сетевой инфраструктуры, доступа в сеть Интернет;
В этом комплексе задач по технической поддержке ИТ-инфраструктуры можно
выделить 1 задачу, в которой я в качестве сотрудника принимаю свое участие, и
считаю необходимым выполнить её автоматизацию: это Поддержка пользователей
25
(осуществление первичной регистрации, обработка заявок, распределение заявок
отделом поддержки пользователей и их последующее выполнение).
Управляющим воздействием в этом проекте я считаю базу знаний, поскольку она
оказывает свое влияние на сроки принятия конкретных решений, а также на
оптимальность решения заявок. Приоритет заявок, который влечет максимальные
сроки их выполнения можно также считать управляющим воздействием.
Входящей информаций я считаю сведения о сбое, будь то телефонный звонок или
заявка в письменном виде на почтовый ящик горячей линии. Выходные данные -
это отчетность о выполненных заявках, а также о заявках, которые превысили
максимальные сроки выполнения заявок.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Из комплекса задач, направленных на автоматизацию деятельности отдела
информационных технологий мною будет исследоваться работа отдела горячей
линии предприятия. В состав ее включены 6 дневных операторов,
осуществляющих обработку заявок по графику 5/2, а также 1 дежурный
администратор, который работает по графику 1/3. В обязанности горячей линии
включены консультации пользователей по телефону, регистрация новых заявок
исходя по телефону, обработка почты горячей линии, что включает: осуществление
регистрации заявок, назначение исполнителя, согласование выполнения работ в
требуемом формате с нужными отделами.
Входными данными для создания заявок являются следующие данные:
Телефонные звонки с описанием проблемы при помощи неформализованного
языка.
Сбои в работе сервисов и сервисов
Заявление-согласование в электронном виде, запрашивающее тот или иной вид
услуг или доступа, требующий подпись заявителя и руководителя отдела.
Выходными информационными потоками являются следующие:
Заявка или наряд, которые оформляются в соответствии с действующим в
настоящее время регламентом.
26
Информация о закрытии заявки, которая передается заявителю;
Основные понятия, которые свойственны рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее информацию заявителя
ИС SERVICE DESK – совокупность аппаратных и программных средств, которая
реализует автоматизированный приём, а также распределение заявок в службе
технической поддержки, формирование отчётности о занятости инженеров.
База Знаний – единая информационная база, которая содержит инструкции и
рекомендации по выполнению поступающих заявок определённого типа.
Детализация формирования заявки дана на рис. 2.
Рис. № 6 Детализация обработки заявки
Процесс формирования и выполнения поступившей заявки: Пользователь доводит
до сведения отдела ИТ сведения о наличии той или иной неисправности, связанной
непосредственно с Информационными технологиями. Заявки, которые имеют
отношение к отделу ИТ, вводят в ИС "HP Open View Service Desk" вручную,
другие заявки при этом отклоняются.
Причина выбора для исследования определенной задачи состоит в моем участии в
оказании технической поддержки пользователям и приёме заявок по электронной
почте.
27
Границы рассматриваемой задачи определяет то, как выполняется регистрация
заявки, как осуществляется её выполнение. Большая часть заявок приходит в
настоящее время через почту и разбирается и обрабатывается вручную теми, кто
работает на горячей линии. После осуществления автоматизации этой задачи
указанные функции будут выполняться в автоматическом режиме программой,
которая действует по определённому алгоритму, на основе регламента. В решении
задачи планируется задействовать специалистов отдела информационных
технологий предприятия: Программиста, системного Администратора а также
инженера, Дежурного администратора/специалиста горячей линии.
Регламент деятельности специалистов:
На первом этапе инженер должен подобрать архитектуру реализации проекта
автоматизации и согласовать её с системным администратором
На 2 этапе уже есть представление о том, что нужно получить от доработки по
автоматизации ИС. ТЗ передают программисту. Он пишет программный код, при
этом системный администратор должен подготовить среду и сервисы для
совместимости модуля и ИС.
На 3 этапе осуществляется тестирование функционала и затем осуществляется
пилотное внедрение модуля. В ходе данной стадии выявляются ошибки и
вырабатываются новые требования.
Последний, этап (№4) подразумевает возвращение на 2 этап, доработку
функционала и исправление существующих ошибок в программном модуле, а
также финальное внедрение с уведомлением руководителей и пользователей
системы. По мере необходимости новые функции ИС дорабатываются с
применением итерационного подхода.
28
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи.
Процесс формирования, обработки и выполнения поступающих заявок показан в
схеме документооборота, представленной на рис. №7
29
Рис. № 7 Документооборот обработки заявок горячей линии предприятия «Логика
Бизнеса».
30
При существующей в настоящее время реализации обмена сведениями между
персоналом и департаментом технической поддержки предприятия уже
применяется ВТ, она также является необходимой в том числе при реализации
этого дипломного проекта.
Необходимые технические средства на разных этапах обработки поступающих
заявок даны на рис. №6 и показаны в табл. 2.
Табл.№ 2
Технические средства, применяемые на разных этапах обработки поступившей
заявки
Этап №
Программные и технические средства
A1
ПК пользователя, почтовый клиент
A2,
А3,А4
Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5
ПК инженера или администратора
A6
ПК администратора, ПО системы SD
Различные технические и программные средства, нужные для осуществления
обработки поступающих заявок.
Приведем соотношение показателей затрат на обработку и выполнение заявки:
Табл. №3
Соотношение показателей затраты на обработку и выполнение заявки.
Показатели
Существует
Планируется
достигнуть
31
Количество потерянных заявок за мес*.(*
заявка по почте, потерянная в процессе
согласования)
5-7 штук
0 штук
Число заявок, которые обрабатываются в
ночное время.
3-5 штук
20-30 штук
Отношение числа рассмотренных заявок в день
вручную и автоматически обработанным
заявкам.
500\0 штук
500\350 шт
Время реакции на то или иной инцидент с
момента получения письма до итогового
формирования заявки
1 - 20 минут
1 - 3 минуты
В случае ручной обработки заявки она регистрируется и назначается
определённому исполнителю сотрудником горячей линии. Это происходит на
основе существующей устной договоренности с администраторами или
инженерами группы поддержки.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
На предприятии сотрудники при поступлении получают инструкцию, в которой
описаны их права и обязанности с точки зрения обеспечения достаточного уровня
информационной безопасности. Каждому из работающих на предприятии в
соответствующем отделе сотруднику предоставляется логин и пароль от учетной
записи. Чаще всего входящий трафик ничем не ограничивается, но ограничивается
список разрешённых сайтов . Для получения доступа к закрытым сайтам следует
написать заявку на горячую линии с приложенным одобрением со стороны
руководителя департамента. Затем поданная заявка согласуется на уровне службы
Безопасности предприятия, и уже после этого обеспечивается или не
обеспечивается доступ к определенным сайтам. В случае отказа при этом
указываются причины такого решения.
32
На предприятии реализована своя политика ИБ и ЗИ и на уровне человеческого
фактора, и программно. Аппаратно ограничений не существует
В отделе Службы Безопасности существует своя должность по ИБ, через
сотрудника согласуется доступ к ресурсам, а затем подается заявка на сетевых
администраторов.
Защита сведений с пользовательских ПК на предприятии реализуется лишь
Программно. Реализация ограничений на подключение периферийных устройств
по портам USB, а также ltp, com, PCI осуществлена на практике средствами
Программного продукта ZLOCK и управляется на сервере централизовано. Для
подключения того или иного девайса к ПК, который автоматически блокирует
новые устройства, необходимо для начала позвонить сотруднику СБ, назвать номер
заявки, в рамках которой происходит установка определенного нового
оборудования
В рамках отдельной структуры Службы безопасности, контролирующей уровни
доступа по пропускам, производящих считывание датчиков тревоги и просмотр
видеонаблюдения, есть сотрудник, на котором лежит Информационная
безопасность.
Защита информации регламентируется следующими ограничениями доступа:
1) Права доступа по электронным пропускам (proxy- картам)
2) Роспись за получение и сдача ключей у охранника.
3)Разблокировка датчиков открытия дверей у оперативного дежурного Службы
Безопасности
Средства защиты от инсайдерских угроз на предприятии являются следующими:
За пользователями закреплён ПК, а также монитор с идентификационным ПИН-
кодом, за который он несет со своей стороны ответственность.