33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
ООО «Логика Бизнеса»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время на рынке программного обеспечения есть множество и
российских, и зарубежных предложений и продуктов по автоматизации
деятельности ИТ-отделов фирм, включающих и классический help Desk, и Service
Desk, дополнительный функционал, который описан в библиотеке ITIL.
ИС можно классифицировать по различным признакам. По типу хранимых
сведений ИС могут быть как документальными, так и фактографическими.
Фактографические системы предназначаются для обработки и хранения
структурированных сведений в виде текстов и чисел. [14]Наша система относится
к фактографической, так как в основе информации цифры. На их основе
составляется отчётность.
Информационные системы классифицируются также :
● по объектам управления: информационные системы автоматизированного
проектирования, управления фирмой(офисом, корпорацией), управления
технологическими процессами и т. д.;
● по функциональному назначению: маркетинговые, коммерческие,
производственные, финансовые и различные другие;
● по характеру применения полученных сведений: информационно-
советующие; информационно-поисковые; информационно-управляющие.
Структуру информационных систем составляет совокупность ее составных частей,
которые именуются подсистемами.
Функциональные подсистемы реализуют и поддерживают модели, алгоритмы и
методы получения управляющих сведений. Состав подсистем разнообразен и
определяется предметной областью использования информационной системы, а
также спецификой деятельности объекта.
В состав включаются:
34
1. техническое обеспечение — комплекс технических средств, которые
задействованы в технологическом преобразовании сведений внутри
системы. Это в первую очередь ЭВМ, различная аппаратура, каналы
передачи данных;
2. информационное обеспечение — различные средства и методы построения
информационной базы системы, включающее системы классификации и
кодировки информации, схемы информационных потоков,
унифицированные системы документов, методы и принципы создания БД;
3. лингвистическое обеспечение — совокупность языковых средств, которые
применяются в системе для увеличения качества ее разработки и облегчения
общения человека и машины.
4. математическое обеспечение — совокупность разнообразных
математических методов, алгоритмов и моделей обработки информации,
которые используются в системе;
5. программное обеспечение включает совокупность программ регулярного
применения, которые необходимы с целью решения разнообразных
функциональных задач, и программ, которые помогают наиболее
эффективно использовать вычислительную технику, обеспечивая в итоге
пользователям удобства при работе.
Организационные подсистемы тоже относятся к числу обеспечивающих
подсистем, но направлены они первоочередным образом на то, чтобы можно было
обеспечить эффективную работу персонала, и их можно выделить отдельно. К ним
относят:
1. эргономическое обеспечение — совокупность различных применяемых
средств и методов при разработке и работе информационной системы,
которые способны обеспечить наиболее оптимальные условия для работы
персонала, для быстрого освоения системы;
2. организационное обеспечение — комплекс решений, которые
регламентируют процессы создания и работы и системы в целом, и ее
персонала;
35
3. правовое обеспечение — совокупность правовых норм, которыми
регламентируется создание и работа информационной системы, порядок
получения, последующего преобразования и применения информации;
4. кадровое обеспечение — состав кадров, принимающих свое участие в деле
создания и в работе системы, штатное расписание, а также существующие
функциональные обязанности.
Автоматизированные ИС предполагают участие людей в обработке сведений, а
также различных технических средств, при этом основная роль в выполнении
рутинных операций обработки сведений отведена ПК. Данные системы в полной
мере соответствуют современному представлению о понятии "информационных
систем"[14] Наша система будет относиться к классу автоматизированных.
В зависимости от сферы использования принято различать такие классы ИС:
Интегрированные (корпоративные), ИС управления ТП, а также САПР и системы
организационного управления. Что касается информационных систем
организационного управления, то они нужны с целью автоматизации функций
управленческого персонала на промышленных предприятиях, а также на
различных объектах непромышленного назначения (к примеру, а коммерческих
банках, в гостиницах, торговых точках и т. д.).Основные функции этих систем
следующие: осуществление оперативного контроля и регулирования,
осуществление оперативного учета и анализа, бухучета, оперативного
планирования, управление снабжением и прочие организационные и
экономические организационные задачи[14]. Применяемая ИС организационного
управления, поскольку мы управляем учётом и осуществлением анализа заявок,
которые поступают в службу технической поддержки.
Есть классификация ИС в зависимости от конкретного уровня управления, на
котором система применяется на практике, к примеру, это могут быть ИС
менеджмента, ИС специалистов.
ИС специалистов позволяют поддерживать работу с данными и сведениями,
помогают увеличить показатели продуктивности и производительности
36
деятельности проектировщиков и инженеров. Задача таких информационных
систем состоит в интеграции новых сведений в организацию и помощь при
осуществлении обработки бумажной документации.[14] Применяемая система -
ИС специалистов, поскольку нами поддерживается деятельность пользователей и
инфраструктура серверов и сетей предприятия.
Несмотря на существование классов на основе перечисленных признаков, по своей
функциональности проектируемую систему можно отнести к классу CRM.
Решения класса CRM представляют приложения, предназначенные для
осуществления автоматизации, оптимизации и роста эффективности
осуществляемых на практике бизнес-процессов, которые направлены на
осуществление взаимодействий с клиентами (маркетинг, продажи, обслуживание)
за счет персонализации существующих отношений. Компании, которые планируют
внедрение CRM-системы, в первую очередь сориентированы на то, чтобы решить
приоритетную для них задачу, такую как рост эффективности осуществляемых
бизнес-процессов, которые сосредоточены в «фронт-офисе» и направлены на то,
чтобы привлечь и удержать клиентов, за счет фокуса приложения не на продуктах,
а на клиентах. В итоге на практике успешно обеспечивается осуществление
персонального обслуживания. CRM-системы представляют на технологическом
уровне набор приложений, которые связаны единой бизнес-логикой и
интегрированы в корпоративную среду на основе существования единой БД.[17]
Перед выбором информационной системы становится весьма актуальным вопрос,
касающийся требований к системе и целей, которые планируется достичь в
результате внедрения. Сейчас в исследуемой компании ООО Логика Бизнеса
успешно внедрена информационная система класса Service desk. Она применяется
на данный момент уже больше двух лет подряд, за этот период оказались осознаны
ошибки внедрения и появились определенные требования, касающиеся доработки
системы. Главные критерии при выборе технологии решения задачи - следующие
условия
● контроль за обработанными заявками в автоматическом режиме
37
● уменьшение количества времени обработки почтового ящика горячей линии
предприятия
● суммарный бюджет на проект автоматизации не больше 70 тысяч рублей.
Одном из наиболее популярных решений ПО в сфере SD в настоящее время
является современный программный продукт, который предлагает компания
Hewlett Packard (HP), HP OpenView Service Desk. Эта программа предлагает
большой набор функций с целью организации деятельности ИТ-отделов
предприятий. В составе данного продукта большое количество модулей,
предназначенных для дополнения и увеличения имеющегося функционала. При
этом скрипты могут быть и готовыми, они могут также писаться вручную. Это
программное обеспечение довольно давно смогло завоевать свою нишу в данном
сегменте, и является лидирующим решением в области SD.
Схожий программный продукт предлагает фирма Microsoft, ею был разработан
Help Desk на основе SharePoint. Этот продукт позиционируется в качестве
дополнительного модуля к системе документооборота Microsoft Office SharePoint
Server. Он представляет web-интерфейс для администраторов и пользователей. При
этом среди имеющихся недостатков можно отметить то, что SD система по
сравнению с предыдущим ПО от HP представляет собой дополнительный модуль к
основному программному комплексу, который ориентирован в первую очередь на
осуществление автоматизации деятельности в другой сфере.
Еще одно предложение, теперь уже со стороны Отечественных разработчиков
разработчиков - это IPI Manager. Данный комплекс предназначен для создания
системы заявок, он подходит также с целью управления ИС по запросам клиентов.
Для него использован язык Python, возможна интеграция с LDAP каталогом, есть
лицензия - GPL. У данной системы открытый программный код. Среди минусов
стоит назвать небольшой опыт фирмы в реализации этого продукта, но при знании
скриптового языка Python, можно самим осуществить его доработку.
Основные характеристики продуктов даны в табл. № 4
38
Табл. № 4
Сравнительный анализ ИС класса Service Desk.
Программа
\Характеристики
HP OpenView
Service Desk
Microsoft
SharePoint
HelpDesk
IPI Manager
Стоимость
Дороже 100 тысяч
0т 90 тысяч
от 25 тысяч
Возможность
осуществления
доработки
собственными
силами
Есть свой API,
возможность
подключения
различных
дополнительных
модулей
Отсутствует,
нужноиспользова
ть технологии
ASP.net
Присутствует,
следует
применять язык
Python
Интерфейс
Интуитивно
понятный, лишний
функционал можно
отключить.
Перегружен,
спроектирован с
ориентированием
на
документооборот
Интуитивно
понятен, нет
дополнительног
о функционала,
плохая
возможность
масштабируемо
сти.
Кросс
Платформенность
Есть (Windows,
Linux, Mac)
Нет, только
Windows
Есть (Windows,
Linux, Mac)
Исходя из критериев, предъявляемым фирмой «Логика Бизнеса» к целям
автоматизации был куплен ИС HP OpenView servisedesk верс. 5.2. В рамках
бюджета на решение задачи по регистрации и обработке инцидентов в 70 тысяч
рублей на 7 тысяч заявителей 50 инженеров и 40 администраторов которые
работают в системе, не подходит практическое внедрение ни одной из
39
конкурирующих ИС. Было также рассмотрено применение различных бесплатных
вариантов на платформе Windows и Linux. Чаще всего их интерфейс является
излишне перегруженным. Среди недостатков также можно назвать то, что новые
заявки подлежат многоэтапному согласованию с пользователями, которые их
оставили, и с руководителями отдела, а иногда требуется также выполнить больше
10 действий по переводу заявки в разные статусы и согласованию каждого из них с
руководителями и пользователями, что оказывает свое влияние на время реакции
на выполнение заявок и быстроту обработки заявки. Функциональность каждого из
решений не является гибкой и не во всех случаях в полной мере соответствует
идеологии обработки заявок. ИС helpdesk от компании Kayako имеет
перегруженный веб-интерфейс и большое количество неотключаемых модулей, к
примеру, Teamwork, SLA, News. А это не входит в перечень требований и
доставляет во время работы массу неудобств. После анализа пяти разных
программных продуктов этого класса, с учетом ограничений по бюджету и ввиду
наличия сложностей при внедрении новой информационной системы, принято
было решение о том, чтобы доработать функционал информационной системы HP
open view Service Desk. Причина состоит в наличии большой текучки кадров в
отделе горячей линии в связи с большим количеством рутинной работы по
регистрации и последующей обработке имеющихся заявок. Было принято решение
о том, чтобы осуществить доработку данной ИС в направлении обработки заявок,
которые приходят на общий ящик горячей линии support@rosno.ru.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Определим основные функциональные и стратегические характеристики
информационных систем.
Внедряемая информационная система автоматизации должна быть хорошо
масштабируемой и обладать достаточно высокой надежностью хранения сведений.
При внедрении информационная система должна иметь возможность
осуществления при необходимости гибкой доработки сотрудниками отдела ИТ
предприятия. Система также в любом случае должна адаптироваться под
программную среду объекта внедрения. Система не должна быть загроможденной
40
слишком большим числом не нужных для работы функций. Основные функции
системы: работа в качестве web-приложения, систему отчетов, достаточно
понятный интерфейс, функциональный интерфейс администратора.
Для реализации проекта можно выделить несколько этапов:
1. Определение совокупности функционала, который требуется
автоматизировать. Определение того, что на данный момент времени уже
успешно реализовано и функций, которые будут разработаны при внедрении
ИС.
2. Анализ существующих процессов учёта работы отдела IT предприятия.
Состоит в осуществлении сбора и в проведении анализа ряда показателей:
число выполненных заявок в день по инженеру, среднее время выполнения
каждой из поступивших заявок, число не выполненных заявок.
3. Формирование Технического задания и графика осуществления работ
4. Выбор стратегии автоматизации. Анализ типов стратегий автоматизации.
Выбор стратегии автоматизации на предприятии:
Существует 4 различных варианта стратегии автоматизации на предприятии:
кусочная (хаотичная), по направлениям, по участкам, а также комплексная.
Кусочная автоматизация предполагает приобретение компанией без конкретного
стратегического плана фрагментов информационной системы, которые не могут
оказать какой-либо реальной пользы всей компании в целом. Дальнейшее развитие
ИС компании связано со значительными тратами.
Автоматизация по отдельным участкам предприятия предусматривает
осуществление автоматизации различных отдельных производственных участков,
которые объединяются по набору функций. Данный способ выбирают на практике
при условии, если есть такие участки, где использование на практике
автоматизированных систем в итоге способно обеспечить большой экономический
эффект, к примеру, за счет сокращения персонала.
Автоматизация по различным направлениям подразумевает осуществление
автоматизации различных отдельных направлений деятельности предприятия. В
41
данном случае фирма получает автоматизацию работы, к примеру, производства,
кадровой службы, отдела логистики или бухгалтерии. Данный подход к
осуществлению автоматизации нормален и в дальнейшем интеграция
автоматизированных направлений не будет связана с возникновением больших
препятствий[15].
Хаотичная (кусочная) стратегия не подходит в связи с тем, что требуется
автоматизация всего отдела, при этом применяется несколько разных составных
информационной системы, таких как субд, веб-сервер, клиент-серверное
приложение, невозможно автоматизировать лишь часть их, иначе эффекта не
будет.
Полная стратегия автоматизации также не подходит, поскольку мы
автоматизируем одно направление работы холдинга.
Стратегия автоматизации по разным участкам подходит больше в связи с тем, что в
нашем случае происходит автоматизация работы одного отдела (горячей линии), в
смену здесь трудится пять человек, которые на 30 % всего рабочего времени
заняты работой с телефонными звонками, а в оставшееся время заняты рутинной
работой, связанной с регистрацией и обработкой поступающих заявок.
Автоматизировав этот процесс, можно снизить численность этого отдела, не
снизив при этом продуктивность его деятельности.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ис для
автоматизации комплекса задач
С целью автоматизации информационного обеспечения и управления
рассматриваются 3 разных способа покупки предприятием необходимого для
работы программного обеспечения:
● Разработка информационной системы своими собственными силами;
● Приобретение готовой специализированной информационной системы;
● Приобретение ИС, а затем осуществление ее последующей доработки в
соответствии с нуждами предприятия;
42
● Разработка информационной системы сторонней компанией.
Ниже дана Таблица 5, в которой приводится сравнение критериев осуществления
отбора, способов приобретения программного продукта.
Табл. №5
Сравнение способов приобретения Информационной Системы предприятием
Способ
приобретен
ия
информаци
онной
системы \
критерии
Приобретение готовой
специализированной
информационной
системы
предприятием
Разработка
информаци
онной
системы
своими
собственны
ми силами
Разработ
ка
информа
ционной
системы
сторонне
й
компани
ей
Приобретени
е ИС и
осуществлен
ие ее
последующе
й доработки
Соответств
ие
существую
щим
задачам
Несоответствие за счет
невозможности
осуществления
автоматизации бизнес-
процессов
Соответстви
е
требованиям
Частично
е
соответст
вие
Полное
соответствие
Стоимость
практичес
кого
внедрения
До 100 тысяч рублей
До 200 тысяч
рублей
От 300
тысяч
рублей
До 150 тысяч
рублей