6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8
1.
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ............................................................................. 12
1.1.
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1.
Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 12
1.1.2.
Организационная структура управления предприятием ..................... 13
1.1.3.
Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................ 16
1.2.
Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 21
1.2.1.
Выбор комплекса задач автоматизации и
характеристика
существующих бизнес процессов ...................... 21
1.2.2.
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 25
1.2.3.
Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ........................ 27
1.2.4.
Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и
защиты информации
30
1.3.
Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................................................... 31
1.3.1.
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .......... 31
1.3.2.
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 39
1.3.3.
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
40
1.4.
Обоснование проектных решений................................................................ 41
1.4.1.
Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ..............................................................................................................
41
1.4.2.
Обоснование проектных решений по программному обеспечению .42
1.4.3.
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ...44
7
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 ............................................................................................. 46
2.
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ......................................................................................... 47
2.1.
Разработка проекта автоматизации .............................................................. 47
2.1.1.
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 47
2.1.2.
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 52
2.1.3.
Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации 54
2.2.
Информационное обеспечение задачи ......................................................... 55
2.2.1.
Информационная модель и её описание ............................................... 55
2.2.2.
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 57
2.2.3.
Характеристика результатной информации ......................................... 61
2.3.
Программное обеспечение задачи ................................................................ 63
2.3.1.
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .................. 63
2.3.2.
Характеристика базы данных ................................................................ 64
2.3.3.
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)..66
2.3.4.
Описание программных модулей ........................................................... 68
2.4.
Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 72
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2 ............................................................................................. 77
3.
ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА .... 78
3.1.
Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ..........................................................................................................
78
3.2.
Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................. 83
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 ............................................................................................. 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 91
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 93
8
ВВЕДЕНИЕ
Клиенты играют важную роль в деятельности любой компании, поскольку
являются потребителями продуктов или услуг. Для организаций важно не только
учитывать потребности клиентов, но и правильно выстраивать с ними
взаимоотношения.
Взаимоотношения с клиентами — это совокупность взаимодействий
между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени.
Построение взаимоотношений с клиентами является долгим процессом, потому
что невозможно их построить с помощью одной встречи или звонка. Для этого
необходимы частые коммуникации с клиентами.
С момента появления взаимоотношения с клиентами постоянно
претерпевают изменения. Например, Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts
and technologies» выделил 5 стадий, через которые проходят взаимоотношения с
клиентами:
1.
Осведомленность (awareness) – эта стадия обозначает, что клиент
узнал о том, какие услуги или товары предоставляет организация. Эта стадия
активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
2.
Изучение (exploration) – эта стадия начинается когда клиент
проверяет качество продукта и возможности продавца. В случае, когда клиент
недоволен, взаимоотношения с ним заканчиваются.
3.
В процессе стадии расширения (expansion) количество
взаимодействий с клиентом растет и возникает взаимозависимость.
4.
Затем клиент переходит на стадию обязательства (commitment),
когда появляется доверие и уверенность в организации и ее продуктах или
услугах.
5.
Расторжение (dissolution) может возникнуть на любой из
перечисленных стадий. Принятие решения о расторжении может быть, как
односторонним, так и двусторонним.
Завершение взаимоотношений с клиентами может иметь разные причины:
1.
Изменение требований к продукту.
2.
Появление превосходящего аналога.
3.
Неудовлетворенность клиента продуктами или услугами.
9
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами приносит
больший эффект, чем потеря клиента при окончании сделки. Например, с
помощью клиентов можно продвигать услуги и продукты компании. Это
позволит снизить затраты на рекламу.
Для успешного построения взаимоотношений с клиентами компаниям
необходимо придерживаться следующих правил:
1.
Не держать клиентов в неведении. Необходимо всегда ставить
клиентов в известность о том, что происходит.
2.
Максимизация общения с клиентами. Это достигается с помощью
любых средств: рассылок, встреч, звонков или семинаров.
3.
Поощрение лояльных клиентов поможет их удержать.
4.
Клиентам будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично
для него мелочь. Поэтому необходимо удивлять клиентов и давать им того, чего
они не ждут.
Придерживаясь перечисленных правил можно построить крепкие и
надежные взаимоотношения с клиентами. Это даст организации ряд
преимуществ, среди которых:
•
увеличение продаж;
•
снижение затрат на маркетинг;
•
повышение узнаваемости бренда;
•
получение статуса надежного и клиент ориентированного бизнеса.
Как уже было установлено, построение взаимоотношений с клиентами
имеет ряд стадий, для достижения каждой из которых необходимо совершать
множество контактов. Поэтому необходимо вести учет проведенных действий
для того, чтобы обеспечить эффективность взаимоотношений с клиентами.
Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами
применяются информационные системы класса CRM – customer relationship
management [7]. Применение CRM-систем позволяет объединить все
разрозненные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в
отлаженную систему.
В CRM-системы входит комплекс программ для сбора данных о клиентах,
управления сделками, контроля деятельности менеджеров, аналитиков и
10
прогнозирования [14]. Этот класс систем позволяет упростить
рутинные
операции, ускорить принятие управленческих решений и исключить ошибки.
В настоящее время востребованной оказывается деятельность
организаций, которые производят оценку деятельности компаний для
последующего получения кредитов, залогов, раздела имущества, судебных
споров, наследственных дел, купли-продажи, переоценки основных средств и
т.д.
Несмотря на то что их деятельность является востребованной, такие
компании также нуждаются в управлении взаимоотношениями с клиентами,
поскольку закрепление отношений с какой-либо организацией принесет
компании большую выгоду. Также роль сыграют рекомендации клиентов, они
помогут создать репутацию надежной компании на рынке.
Внедрение CRM-систем в отдел продаж позволяет осуществлять учет
звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач [20]. Для
руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность
планирования работы персонала организации. А также происходит
совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных
SMS- и e-mail-рассылок.
Актуальность темы исследования заключается в применении
информационных технологий для повышения эффективности процесса
взаимодействия с клиентами.
Объектом исследования является компания «Зерн».
Предметом исследования является процесс взаимоотношений с
клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса взаимоотношениями
с клиентами компании «Зерн».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1.
Дать технико-экономическое описание компании.
2.
Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3.
Проанализировать программные продукты, автоматизирующие
выбранный процесс и выбрать стратегию автоматизации.
11
4.
Провести обоснование проектных решений.
5.
Разработать проект автоматизации.
6.
Дать описание информационному обеспечению задачи.
7.
Описать программное обеспечение задачи.
8.
Описать контрольный пример реализации проекта.
9.
Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10.
Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1.
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1.
Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Зерн» имеет организационно-правовую форму общества с
ограниченной ответственностью. ООО «Зерн» было основано в 2015 году.
Организация осуществляет оптовую и розничную торговлю бытовым,
промышленным и коммерческим вентиляционным оборудованием. Клиентами
организации являются как частные лица, так и предприятия. Организация имеет
сеть из 11 филиалов на территории Российской Федерации. Среднесписочная
численность организации по данным на начало 2019 года составляет 301
человек.
Оценка деятельность организации может осуществляться по ряду
параметров: по результатам деятельности, внутреннему климату в организации,
социального эффекта и т.д. Однако наиболее наглядно эффективность
деятельности позволяет оценить анализ через финансовые показатели. Для этого
необходимо осуществить выборку показателей из бухгалтерской и финансовой
отчетности за продолжительный период времени. Для проведения анализа нами
были отобраны данные за период с 2016 по 2018 год. Перечень показателей
представлен в таблице 1.
Характеристика деятельности организации
Таблица 1
Наименование показателя
Значение показателя, тыс. руб.
2016
2017
2018
Нематериальные активы
74
129
283
Основные средства
5312
8150
9328
Прочие внеоборотные активы
0
0
292
Запасы
200587
279904
396325
Дебиторская задолженность
180355
167717
136709
Денежные средства и эквиваленты
12053
8745
47637
Прочие оборотные активы
197
2729
6
Нераспределенная прибыль
83218
85622
75932
Заемные средства
6643
12607
14346
Кредиторская задолженность
176489
224846
364379
Выручка
1115220
1234880
1513950
Себестоимость продаж
673717
708084
904198
Валовая прибыль
441503
526795
609755
Коммерческие расходы
269666
419355
476737
Управленческие расходы
63
0
2891
Чистая прибыль
132955
107440
168946
13
Проанализировав приведенные в таблице показатели, мы пришли к
выводу, что организация динамично развивается с момента ее создания.
Несмотря на спад величины чистой прибыли по результатам 2017 года, в 2018
году организации удалось обиться повышения этого показателя за счет
эффективного стратегического планирования деятельности.
1.1.2.
Организационная структура управления предприятием
Как говорилось ранее, организация имеет сеть филиалов. Однако
объектом исследования является филиал, расположенный в г. Москве, поэтому
далее будет рассмотрена структура управления этого филиала. Деятельностью
организации управляет директор. В подчинении директора находятся три
заместителя, которые контролируют свое направление деятельности.
Заместитель директора по коммерческим вопросам контролирует деятельность
следующих отделов:
1.
Отдел маркетинга.
2.
Юридический отдел.
3.
Отдел продаж.
Заместитель директора по техническим вопросам контролирует
деятельность следующих структурных подразделений:
1.
ИТ-отдел.
2.
Хозяйственный отдел.
3.
Отдел технической поддержки.
Заместитель директора по работе с персоналом контролирует
деятельность следующих отделов:
1.
Отдел управления персоналом.
2.
Бухгалтерия.
Схема организационной структуры компании, на которой показано
соподчинение подразделений и сотрудников, представлена на рисунке 1.
Целью отдела продаж является выполнение плана по продажам компании.
Деятельность отдела делится на три категории:
1.
Продажа услуг компании с помощью совершения телефонных
звонков по «холодной» клиентской базе.
Рисунок 1. Организационная структура компании
Директор
Заместитель директора по коммерческим
вопросам
Заместитель директора по техническим вопросам
Заместитель директора по работе
с персоналом
Отдел
продаж
Юридический
отдел
Отдел
маркетинга
ИТ-отдел
Отдел
снабжения
Отдел технической
поддержки
Отдел управления
Бухгалтерия
персоналом
Менеджер по
работе с
клиентами
Юрист
Маркетолог
Системный
администратор
Специалист по
снабжению
Оператор Call-центра
Специалист по
персоналу
Бухгалтер
Специалист
технической поддержки
Монтажник
2.
Продажа услуг компании при личных встречах с потенциальными
клиентами.
3.
Обслуживание клиентов компании в офисах и точках продаж.
Юридический отдел обеспечивает легитимность деятельности компании.
В функции специалистов юридического отдела входят:
1.
Формирование документооборота: проверка документации и
составление приказов и договоров.
2.
Представление интересов компании в государственных инстанциях.
3.
Отслеживание изменений законодательства в сфере
информационных технологий.
Отдел маркетинга занимается продвижением услуг компании. К
продвижению услуг относятся:
1.
Исследование рынка.
2.
Планирование акций и мероприятий.
3.
Проведение рекламный кампаний.
4.
Формирование маркетинговой стратегии.
Перечисленные виды деятельности осуществляются маркетологами
компании. Маркетологи тесно сотрудничают со специалистами отдела продаж,
чтобы узнавать актуальный уровень спроса и передавать актуальную
информацию о проводимых акциях.
Отдел информационных технологий осуществляет поддержку ИТ-
сервисов компании, предоставляемых как внутренним, так и внешним по
отношению к организации пользователям. В отделе работают системные
администраторы, которые поддерживают и развивают информационную
инфраструктуру компании.
Отдел снабжения занимается обеспечением необходимыми ресурсами
организации. К таким ресурсам относятся как расходные материалы
(канцелярские товары, бытовая химия) так и материалы, необходимые для
поддержки информационной инфраструктуры компании (картриджи, кабели,
оргтехника).
Технический отдел отвечает за качество предоставляемых услуг.
Специалисты технической поддержки осуществляют прием и обработку заявок