Рисунок 6. Модель бизнес-процесса ведения переговоров
27
В результате комплекса взаимодействий с клиентом может быть подписан договор,
который является конечной целью взаимодействия с клиентом. Из перечисленных
процессов наиболее важным для организации является процесс учета
взаимодействия с клиентами, потому что на его результатах формируется стратегия
привлечения клиентов и продвижения продукции организации. Поэтому
автоматизации будет подлежать этот процесс.
1.2.3.
Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Решение о необходимости автоматизации выбранного процесса основано на
сравнении трудозатрат на формирование документооборота по существующей
организации процесса с организацией процесса после автоматизации. Для этого
был рассмотрен документооборот процесса учета взаимодействия с клиентами.
Документооборот процесса включает в себя следующие документы:
1.
Карточка клиента – документ, в котором зафиксирована вся
информация о клиенте.
2.
Список контактов – перечень способов взаимодействия с клиентом
(номера телефонов, адреса электронной почты и т.д.).
3.
План взаимодействий – документ, в котором отражены будущие
взаимодействия с клиентом.
4.
Отчет по взаимодействиям – документ, который используется для
формирования стратегии продвижения продукции организации.
Документооборот процесса учета взаимоотношений с клиентами
представлен в виде схемы документооборота на рисунке 7.
После формирования схемы документооборота можно осуществить расчет
трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на выполнение процесса
складывают из следующих компонентов:
1.
Количества документов.
2.
Частоты возникновения документа.
3.
Объем документа (количество символов).
4.
Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
28
Рисунок 7. Схема документооборота
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники.
Характеристика документооборота
Таблица 2
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
План
взаимодейст
вия
Отчет по
проделанной
работе
Количество
документов в
год, шт.
200 000
200 000
120
1200
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
5 000
Частота
возникновения
в год
300
300
120
120
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
150
150
250
650
По результатам расчетов, годовые затраты на процесс учета
взаимоотношений с клиентами составляют 1200 человеко-часов.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но с применением средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным.
Процесс
Руководитель
отдела продаж
Специалист отдела продаж
Клиент
Формирование
клиентской базы
Взаимодействие с
потенциальным
клиентом
Карточка
Список
клиента
контактов
Список
контактов
Учет
взаимодействия
Карточка
План
клиента
взаимодействий
Формирование
отчета
Отчет о
проделанной
работе
Отчет о
проделанной
работе
Карточка
клиента
Список
контактов
29
Поскольку текущая организация процесса имеет ряд недостатков, которые
заключаются в:
•
отсутствии единого хранилища данных о взаимодействии каждого
сотрудника с клиентом;
•
высоких временных затратах на формирование отчетности по
взаимодействиям с клиентами.
При автоматизации процесса учета взаимоотношений с клиентами
планируется снижение временных затрат за счет увеличения скорости хранения,
обработки и поиска данных, а также за счет автоматизации планирования
взаимодействий с клиентами.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. Трудозатраты на ведение
документооборота представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
План
взаимодейст
вия
Отчет по
проделанной
работе
Количество
документов в
год, шт.
200 000
200 000
1 200 000
1200
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
5 000
Частота
возникновения
в год
300
300
120
120
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
80
80
200
440
По результатам проведенных расчетов, после внедрения
автоматизированной информационной системы учета взаимоотношений с
клиентами трудозатраты на ведение документооборота составят 800 человеко-
часов ежегодно. На основании проведенных расчетов можно заключить, что
временные затраты были снижены, следовательно, применение средств
вычислительной техники является обоснованным.
30
1.2.4.
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Проанализируем систему обеспечения информационной безопасности в
организации. Политика безопасности компании реализована в рамках
рассматриваемой задачи следующим образом:
•
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
•
Доступ к программному обеспечению ограничен функциональными
обязанностями сотрудников. Доступ к программному обеспечению
предоставляется только авторизованным пользователям.
•
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются
следующие инженерно-технические средства обеспечения информационной
безопасности:
•
антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Total Security
18.0.0.405»;
•
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
•
в системе назначен администратор безопасности;
•
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
•
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного
и работника технического отдела;
•
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником технического отдела;
31
•
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной связи.
Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
•
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
•
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
•
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
•
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
•
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде по
протоколу HTTPS.
•
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита.
1.3.
Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Прежде чем принимать решение о разработке информационной системы,
автоматизирующей процесс взаимоотношений с клиентами, необходимо изучить
системы, представленные на рынке. Покупка готового программного продукта
является более быстрым способом автоматизации процессов организации.
На рынке существует множество разработок, автоматизирующих процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо изучить каждую из них.
32
Наиболее востребованным программным продуктом на рынке является Битрикс24
CRM [24]. CRM-система является компонентом веб-портала Битрикс 24.
Существует две версии этого программного обеспечения:
1.
Облачная версия представляет собой SaaS-решение, при этом
оплачивается доступ к системе, и сотрудники будут работать на сервере Битрикс24.
2.
Коробочная версия представляет собой программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры организации.
Рабочее окно программы разделено на следующие области:
•
Мой диск.
•
Сообщения.
•
Календарь.
•
Задачи.
•
Лента.
Отсюда следует вывод о том, что пользователю доступен комплекс функций,
которые не имеют прямой связи с CRM-системой, потому что не являются
основными инструментами специалиста по работе с клиентами.
Преимуществом такой системы является то, что при покупке пользователь
получает полноценную ERP-систему. В тарифных планах есть бесплатный доступ к
системе. Однако, такой вариант можно назвать «условно бесплатным», потому что
большинство необходимых инструментов становятся доступными только после
оплаты.
Недостатком системы является невозможность приобретения только CRM-
системы. CRM-система Битрикс 24 поставляется комплектом с веб-порталом,
имеющим широкий функционал. Отсюда следует, что на покупку такой системы
будет затрачено большое количество денежных средств.
Комплекс ненужных в работе специалиста по работе с клиентами
инструментов усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с
системой.
Дополнительные функции, присутствующие в системе требуют
определенных ресурсов, но при этом они не используются. На основании описания
CRM-системы Битрикс24 можно заключить, что она имеет больше недостатков,
чем достоинств и будет полезной только тем организациям, которые планируют
33
комплексную автоматизацию бизнес-процессов. Интерфейс CRM-системы Битрикс
24 представлен на рисунке 8.
Рисунок 8. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
Следующей рассмотрим CRM-систему amoCRM. В рабочем окне системы
есть три раздела: сделки, контакты и задачи [25]. В разделе «Сделки» указываются
этапы сделки, ответственное лицо, бюджет сделки. Здесь можно просмотреть всю
историю действий по конкретной сделке и добавить примечания. При этом в
системе существует возможность создания дополнительных полей, которые будут
отображены в карточке каждой сделки. На основе каждой сделки создаются
контакты и карточки клиентов. В системе есть функция формирования отчетности
по сделкам в разрезе бюджета, этапов и количества.
В разделе «Контакты» существуют два вида объектов: контакты и клиенты.
В этом разделе можно создать несколько контактов, которые работают в одной
организации. При этом одному контакту можно добавить только одну компанию. В
этом разделе системы также есть возможность добавления пользовательских полей.
В одном контакте можно создать задачу, которая будет связана с клиентом.
Раздел «Задачи» обладает следующими характеристиками: ответственное
лицо, дата и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и
описание задачи. В CRM-системе есть меню «Календарь» в котором задачи
упорядочены по дате. Также существует функция, показывающая просроченные
34
задачи и задачи, которые необходимо выполнить в ближайшие дни. Для работы с
задачами есть система фильтрации и существует система уведомлений и задачах.
Отчетность в системе amoCRM представлена следующими формами:
1.
Анализ продаж.
2.
Сводный отчет.
3.
Отчет по сотрудникам.
4.
Список событий.
5.
Звонки.
6.
Цели.
Разграничение прав доступа реализовано в системе следующим образом:
существует две категории пользователей - Администратор и Пользователь.
Пользователю можно задать доступные разделы CRM-системы. Система имеет
узкий набор настроек безопасности: ограничение доступа к системе по IP-адресу и
возможность резервного копирования данных.
Достоинствами системы являются:
• простота использования.
• качественный пользовательский интерфейс.
• широкие возможности интеграции.
К недостаткам системы можно отнести:
• малое количество отчетов.
• отсутствие гибкой настройки.
• отсутствие значимых модулей.
• невозможность добавления модулей.
• ограниченная функциональность.
• низкий уровень безопасности системы.
Интерфейс системы «amoCRM» представлен на рисунке 9.
Исходя из приведенного описания системы можно заключить, что она
является «типовым» решением, не учитывающим потребности каждой организации
и в системе отсутствует возможность доработки функционала. В связи с
перечисленными аргументами, система не является подходящей для автоматизации
процессов компании.
35
Рисунок 9. Интерфейс системы «amoCRM»
CRM-система «Pipedrive» ориентирована на представителей малого и
среднего бизнеса [22]. По своим функциональным возможностям это простая, но
эффективная CRM-система, которая предоставляется заказчику в виде облачного
сервиса, основанного на технологии SaaS. Работа в CRM-системе может
осуществляться с помощью персонального компьютера или мобильного
устройства.
Система «Pipedrive» поддерживает работу как малых групп, так и единичных
пользователей. Она обладает простой настройкой и не включает функционал,
которые не востребован в процессе продаж. К функциональным возможностям
системы относятся:
•
Управление воронкой продаж;
•
Наличие задач и целей;
•
Формирование отчетов о продажах;
•
Интеграция с сервисом электронной почты;
•
Прогнозирование продаж.
Система «Pipedrive» обладает следующими достоинствами: