22
Процесс «Продвижения и продажи» представлен следующими
подпроцессами (рис. 1.13):
продвижение продукции, регламентируемое платежным бюджетом;
определение потребностей клиентов, представленных
производственными организациями;
заключение договоров с потребителями на поставку продукции;
складирование готовой продукции, предполагающее хранение
товаров и материалов;
прием и открытие заказов, определяющее стадию оформления
заказов потребителей;
выполнение заказов потребителей продукции путём формирования
производственных заданий;
анализ удовлетворенности клиентов;
формирование производственной программы.
Особенности работы с клиентами отражает декомпозиция процесса выбора
технологии обслуживания (рис. 1.14)
Рис. 1.14. Декомпозиция процесса «Определение потребностей клиента»
23
Кластеризация предполагает выделение основных групп клиентов, для
которых вырабатываются особые условия работы, позволяющие укрепить
взаимоотношения с постоянным клиентом. В результате кластеризации группы
покупателей получают различные программы лояльности, ориентированные на
соответствующую группу. Далее производится анализ самой заявки согласно
программам лояльности, а после оценки возможности оформления заказа
вырабатывается предварительное соглашение.
Работа с клиентами в сфере производства одежды достаточно сложна, так
как потребитель не всегда может точно выразить необходимые свойства одежды
и проводится постоянная работа. Работа с клиентом в сфере В2В ведется еще
задолго до заключения контрактов, начиная с анализа деятельности компании,
информацию о которой можно получить не только на сайте самой компании, но и
у различных компаний, предлагающих информацию о качестве продукции
компании и отзывов других компаний, которые уже воспользовались услугами по
пошиву одежды.
В условиях работы с юридическими лицами, компания должна в полной
мере представлять необходимую информацию покупателю, для снижения
нагрузки на своих сотрудников, которые участвуют во всех процессах
непосредственно, и расширения возможностей покупателя для удаленного
получения информации о предприятии и продукции, а также самом заказе. Не
имеет смысла скрывать информацию об объемах продаж, для продвижения в
рейтинге, так как получение таких данных часто не составляет труда.
1.2.3 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Основной информацией, требующей защиты является коммерческая
информация, хранение которой происходит в рамках конфигурации «1С:
Бухгалтерия», «1С: Торговля и склад» на базе платформы «1С: Предприятие 7.7».
В системе «1С: Предприятие 7.7» принцип защиты информации состоит в
следующем: у пользователя отсутствует прямой доступ к базам данных, для
доступа к ним используются запросы процесса rphost от имени собственной
учетной записи. Однако данный принцип не обеспечивает надежную защиту
данных и существует необходимость использования индивидуальной настройки.
24
Перед началом работы каждому пользователю базы данных выдаются
уникальные логин и пароль. В процессе загрузки программы, пользователем
указываются эти логин и пароль, и, в случае существования учетной записи с
соответствующими параметрами, осуществляется предоставление доступа к
базам данных.
Создание учетной записи осуществляется для каждой из информационных
баз, которые используются пользователем. Для полного или частичного
шифрования передаваемой информации применяются сертификаты [18].
Следует отметить, что одной из наиболее опасных угроз для сохранности
данных является сам пользователь, а именно его неаккуратность или
недобросовестность в работе.
Даже в случае регулярной смены паролей, которые состоят не менее, чем
из восьми символов и выше, данная мера будет бесполезной при решении
сотрудника доверить хранение «сложных» паролей различным памяткам, обычно
располагающимся на мониторе своих рабочих мест. При этом вход в систему,
например, под логином и паролем главного бухгалтера открывает возможность
мониторинга всего финансового состояния предприятия и операций, проводимых
им.
Помимо паролей, опасной уязвимостью является и возможность доступа
пользователей к конфигуратору системы «1С: Предприятие 7.7». Для исключения
данной уязвимости целесообразным является ограничение учетной записи
пользователя в правах.
Однако остальная документация расположена на файловом сервере и
распределение доступа к ней проводится только в рамках службы доступа к
папкам и файлам через центр управления сетями и общим доступом.
Таким образом, документация компании вообще не защищена от
изменений, которые невольно или намеренно могут внести сотрудники компании,
или же злоумышленники.
25
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Учитывая, что взаимодействие с клиентами является узким местом
компании, но в силу специфики продукции работа идет в основном с
постоянными клиентами, то естественным будет использование решений,
построенных на технологии Saas [22]. Особенностью таких систем часто является
технологи приобретения, которая позволяет не делать большие капитальные
вложения на старте внедрения систем для этого используются новые
технологические решения.
Технология SaaS (англ. Software as a Service) предполагает предоставление
доступа к программному обеспечению посредством Интернет-технологий, на
правах аренды. Для организации использование технологии SaaS предполагает
размещение программного обеспечения по обслуживанию деятельности
предприятия на площадке разработчика, который берет на себя функции по
обслуживанию и сопровождению системы управления организацией или ее
отдельными бизнес-процессами.
Технология SaaS разрабатывалась как инструмент, который позволяет
экономить организации на приобретении программного и аппаратного
обеспечения, сервисном обслуживании и сопровождении системы. Доступ к
системе, реализованной по технологии SaaS, чаще всего предоставляется на
основе простых web-сервисов, и пользователи системы могут использовать для
работы с ней простейшее оборудование, даже собственные телефоны и планшеты.
Основными достоинствами системы являются:
возможность удаленного использования (для доступа необходима
лишь точка доступа в сеть Интернет);
одновременное использование приложения несколькими
пользователями (многопользовательский режим);
стоимость программного обеспечения состоит из абонентской платы,
взымаемой по периодам или от количества операций;
постоянная техническая поддержка, оплата которой включена в
арендную плату;
26
оперативное обновление и модернизация системы.
Учитывая, что организация не приобретает программное и аппаратное
обеспечение она несет несравнимо меньшие затраты по сравнению со
стандартными способами использования программного обеспечения. Технология
также предполагает временное замораживание обслуживания, при
необходимости, без потерь для организации. Фирма, предоставляющая такой вид
аутсорсинга, выполняет резервное копирование информации, обеспечивая
поддержку «облачной» технологии.
Среди всех систем, представленных на рынке программного обеспечения,
сравнение производится по наиболее популярным в России:
Мегаплан CRM;
BPMonline CRM;
Битрикс 24.
Мегаплан — это система управления компанией, которая была разработана
специалистами из России. Данная система дает возможность распределять
различные задачи и поручения, осуществлять контроль над процессом их
выполнения, вести базу данных по сотрудникам компании, хранить историю
клиентов, финансовый учет и др. [30].
Мегаплан содержит в себе широкий инструментарий различных
управляемых параметров (справочник продаваемых товаров и услуг, справочники
сотрудников-менеджеров, контрагентов, а также структур процессов продажи и
оплаты за товар). CRM выполняет мониторинг любых изменений в базе данных
по ценам, количеству, срокам поступления и т.д., с её помощью можно выставлять
счета на основании шаблона (документ создается в PDF или в MS Excel) как в
самой системе, так и в различных сторонних учетных программах.
Система обладает гибким инструментарием отчетности – все
осуществляемые сделки ранжируются и сортируются по приоритету (с
автоопределением наиболее важных сделок), наименованию, предложению,
сумме и контрагенту, статусу сделки (с разделением на завершенные и
незавершенные). Также Мегаплан наделен удобным инструментом аналитики,
называемым «воронка продаж», который дает возможность оценивать результаты
работы каждого из сотрудников отдела либо отдела в целом. Для ознакомления с
27
работой системы есть возможность выбрать бесплатную версию CRM-
приложения, которая накладывает ограничения на количество сотрудников (не
более семи) и на количество лицензий (не более трех). CRM-система Мегаплан не
нуждается в предварительных настройках. Сразу же, пройдя регистрацию в
системе, можно приступать к работе. Однако существуют и недостатки: в системе
не предусмотрен складской учет и отсутствует возможность интеграции с IP
телефонией. Но, несмотря на это, данный программный продукт весьма
функционален, доступен и может быть полезен широкому кругу пользователей.
Другой популярной CRM-системой является система BPM online от
компании TerraSoft, позволяющая вести работу как через арендованные сервера
(SaaS версия), так и посредством установки на собственный сервер (On-site) [27].
Система обладает достаточно сложным (и не всегда понятным) интерфейсом,
перед началом работы требуется ручная настройка абсолютно всех схем,
благодаря чему о быстроте внедрения данного решения речь не может вестись.
Также система не обладает готовыми решениями и библиотекой стандартных
схем, которые возможно было бы перенастроить под нужды конкретной
организации. Однако это можно считать, как безусловным недостатком, так и
преимуществом.
Очевидным недостатком BPM online является её стоимость (от 17$ в месяц
на одного пользователя за минимальную конфигурацию с обеспечением воронки
продаж до 50$ в месяц на одного пользователя за управление всеми каналами
продаж). Компанию BPM online на российском рынке представляет компания
Terrasoft [24] предлагающая российским пользователям систему по цене от 850
руб. в месяц на одного пользователя до 2400 руб. в месяц. К тому же, при
подключении каждого пользователя требуется приобретение отдельной
лицензии. К недостаткам относится и отсутствие возможности приобретения
лицензии на пользование системой на срок менее одного года, из-за чего не
предусмотрена помесячная оплата и временная (ознакомительная) работа с
системой.
CRM-система «Битрикс24» является продуктом компании «1С-Битрикс»,
запущенным в начале 2012 года, предоставляемым в комплекте с управлением
задачами и документами [20]. Основной задачей системы является учет работы с
28
клиентами и партнёрами, а также реализация автоматизированного
взаимодействия с клиентами. При этом в системе учитывается переписка и
взаимодействие также с потенциальными клиентами «лидами». Отслеживание
производится от момента проявления интереса к компании до принятия решения
о переходе в клиенты, при этом работа с «лидом» производится даже без перехода
в клиенты, проводится отслеживание звонков, ведение рассылки и т.п.
Следующим статусом в работе с «лидом» может стать «Контакт», «Компания»,
«Сделка».
В системе также представлен каталог услуг и товаров, что крайне важно для
ознакомления потенциального клиента с возможностями компании. Модули
настройки рассылки и ведения переписки позволяют заносить данные о
сообщениях автоматически в систему.
Настройки интеграции с провайдером облачной телефонии АТС
«Телфин.Офис», дают возможность построения общей телефонной сети
сотрудников, включая и удаленных. Функционал интегрированного решения
предполагает наличие гибкой настройки переадресации, записи звонков и
технологий перераспределения звонков между сотрудниками.
Среди специфических функций работы со звонками можно выделить:
мгновенные оповещения клиента;
создание карточек на потенциальных клиентов;
совершение исходящих вызовов из карточки клиента;
работа с историей и журналом звонков в рамках системы Битрикс24;
возможность прослушивания звонков вызовом из карточки клиента.
На сегодняшний день на рынке решений на платформе Битрикс24 есть
линейка бесплатных решений с ограничениями, которые могут рассматриваться
как пилотные проекты для средних компаний, существует также гибкая система
тарифов и набор бесплатных модулей интеграции, например, рассмотренный
модуль компании Телфин.
Сравнительный анализ выбранных CRM систем, проведенный с точки
зрения поставленной задачи по автоматизации взаимодействия работы с
клиентами, представлен
таблица 1.3.
29
Таблица 1.3
Сравнительный анализ конкретных программных решений CRM-систем
Характеристики систем BPMonline Битрикс 24 Мегаплан
Работа с потенциальными
клиентами
Частично в виде
воронки продаж
Полностью
Частично в виде
воронки продаж
Интеграция с электронной
почтой
Хранение данных
переписки
Возможность
импорта
переписки в
систему
Хранение данных
переписки
Организация рассылки
работы в социальных сетях
Полностью
реализована
Частично
реализована
Полностью
реализована
Хранение данных по
звонкам клиентов
Данные звонка
Данные звонка
Запись звонка
Данные звонка
Формирование базы
клиентов по звонкам
Частично
Полностью
реализовано
Частично
Организация работы с АТС
(реальной или виртуальной)
Частично
Полностью
реализовано
Полностью
реализовано
Технологии
перенаправления звонков на
свободных компетентных
сотрудников в проекте
Частично (в
рамках технологи
АТС)
Полностью
реализовано
Частично (в
рамках
дополнительных
модулей)
Особенно важным фактором при выборе системы становится фактор
удаления сотрудников, сама технология удаленной работы достаточно
стремительно развивается, и в этих условиях разработка должна учитывать это.
Наиболее оптимальным решением для сокращения издержек по работе с
постоянным клиентом является построение личного кабинета для клиента в веб-
30
представительстве компании. При этом учитывая наличие производственного
процесса, желательно сократить объем инвестиций в саму разработку и
воспользоваться бесплатными инструментами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации выбирается не только на основании корректности
дальнейшего развития системы и самого процесса автоматизации, но и с учетом
сегодняшних возможностей компании. Представляя основные направления в
автоматизации, необходимо отметить особенности каждого применяемого
варианта.
Наиболее эффективным является выбор комплексной автоматизации,
которая будет учитывать все особенности компании и автоматизировать все
протекающие на предприятии процессы, включая финансовую, хозяйственную
деятельность, обеспечивающую принятие управленческих решений. Однако,
очевидно, что такая автоматизация требует больших затрат и часто остановки
деятельности компании или снижения объемов производства.
На данный момент компания ООО «Р.О.М.» достаточно молодая и
использует разрозненное производственное оборудование, которое применяют
работники и цеха раскроя и пошива. В дальнейшем предполагается развитие
производственных линий, но на данный момент производственный процесс не
должна затрагивать автоматизация. Поэтому комплексная автоматизация ля
решения насущной задачи управления взаимоотношениями с клиентами не
применима.
Кусочная автоматизация как раз предлагает решение конкретных проблем,
но в дальнейшем такое решение будет сложно поддаваться интеграции, так как не
предполагает общего плана автоматизации.
Автоматизация по участкам также не будет эффективной в условиях ООО
«Р.О.М.» ведь продажи одежды напрямую связаны с производственным
процессом и работой с покупателями, и простая автоматизация по участкам не
приведет к значительному снижению числа задействованных работников.
Следовательно, остается наиболее оптимальный в данном случае вариант
автоматизации – по направлению. Первым направлением станет автоматизация
работы с клиентами, которая предполагает разработку среды взаимодействия с
31
клиентами. Для того чтобы в дальнейшем возможна была интеграция необходимо
выбирать решения близкие к уже автоматизированным направлениям. На данный
момент это бухгалтерия и склад, но решения уже устаревшие.
Если компания перейдет на современную платформу «1С: Предприятие
8.3», то желательно, чтобы автоматизация клиентов интегрировалась с этим
решением. На данный момент существуют варианты интеграции CMS Joomla! и
Wordpress с конфигурациями на базе этой платформы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
В результате исследования компании выявлено, что на предприятии ООО
«Р.О.М.», работающем в области производства одежды достаточно сложная
структура управления бизнес-процессами, она требует больших затрат времени и
ресурсов, наиболее дорогим из которых является трудовой ресурс. Работа с
клиентами занимает основное время сотрудников компании, тем не менее число
корректировок по заказам е уменьшается.
Заказчику проще было бы получать часть информации о продукции и ценах
не просто на сайте компании, а в личном кабинете, который будет ориентирован
на запросы заказчика и наделен прайсами, которые соответствуют его уровню
взаимодействия с компанией на сегодняшний день. В ходе моделирования
процессов работы с клиентами были выявлены проблемы передачи информации
между клиентами и компанией, так как существующие каналы предполагают
исключительно работу с электронной почтой или сервисами социальных сетей.
Такая организация работы не устраивает заказчиков, так как большая часть
заказов связана с разработкой и производством спецодежды и униформы.
Покупатель хочет иметь доступ к такой информации на своем рабочем месте.
Наиболее оптимальным решением для сокращения издержек по работе с
постоянным клиентом является построение личного кабинета для клиента в веб-
представительстве компании. При этом учитывая наличие производственного
процесса, желательно сократить объем инвестиций в саму разработку и
воспользоваться бесплатными инструментами.