6
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ………………………………………………………………………...6
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8
1.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ
ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» ....... 11
1.1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ И ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .............. 11
1.1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ13
1.1.3 ПРОГРАММНАЯ И ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА ИС ПРЕДПРИЯТИЯ
20
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ, ЗАДАЧИ И ОБОСНОВАНИЕ
НЕОБХОДИМОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ ............................................................. 22
1.2.1 ВЫБОР КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ И ХАРАКТЕРИСТИКА
СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ ......................................................... 22
1.2.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕСТА ПРОЕКТИРУЕМОЙ ЗАДАЧИ В КОМПЛЕКСЕ
ЗАДАЧ И ЕЕ ОПИСАНИЕ ......................................................................................... 23
1.2.3 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ .............................. 25
1.3 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ
АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ....................................................... 32
1.3.1 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ
ЗАДАЧИ ....................................................................................................................... 32
1.3.2 ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ ЗАДАЧИ47
1.3.3 ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ СПОСОБА ПРИОБРЕТЕНИЯ ИС ДЛЯ
АВТОМАТИЗАЦИИ ЗАДАЧИ .................................................................................. 50
1.4 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ .................................................... 51
1.4.1 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ ПО ИНФОРМАЦИОННОМУ
ОБЕСПЕЧЕНИЮ ......................................................................................................... 51
1.4.2 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ ПО ПРОГРАММНОМУ
ОБЕСПЕЧЕНИЮ ......................................................................................................... 55
1.4.3 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ
ОБЕСПЕЧЕНИЮ ......................................................................................................... 62
7
2.1.РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ
64
2.1.1.ЭТАПЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ
64
2.1.2 ОЖИДАЕМЫЕ РИСКИ НА ЭТАПАХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА И ИХ
ОПИСАНИЕ. ................................................................................................................ 70
2.1.3 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ И ПРОГРАММНО-АППАРАТНЫЕ
СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ И
ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ ....................................................................................... 72
2.2 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ .......................................... 74
2.2.1 ИНФОРМАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ И ЕЁ ОПИСАНИЕ ................................... 74
2.2.2 ХАРАКТЕРИСТИКА НОРМАТИВНО-СПРАВОЧНОЙ, ВХОДНОЙ И
ОПЕРАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ ........................................................................... 75
2.2.3 ХАРАКТЕРИСТИКА РЕЗУЛЬТАТНОЙ ИНФОРМАЦИИ ........................... 76
2.3 ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ................................................... 77
2.3.1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (ДЕРЕВО ФУНКЦИЙ И СЦЕНАРИЙ ДИАЛОГА)77
2.3.2ХАРАКТЕРИСТИКА БАЗЫ ДАННЫХ
78
2.3.3 СТРУКТУРНАЯ СХЕМА ПАКЕТА (ДЕРЕВО ВЫЗОВА ПРОЦЕДУР И
ПРОГРАММ) ............................................................................................................... 82
2.3.4 ОПИСАНИЕ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ .................................................. 84
2.4.КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ
88
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ...... 94
3.1ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЁТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ................................................................................................... 94
3.2 РАСЧЁТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ..................................................................................................................... 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................... 105
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: ........................................................................................ 108
8
Введение
Уровень формирования российского бизнеса на сегодня характеризуется
усилением конкуренции, увеличением рисков, появлением потребности в
клиентоориентированном подходе. Подобные факторы повлияли на деятельность
компаний, работающих в РФ, потребовав от них решения таких задач, как
своевременное принятие организаторских решений для поддержания
существующей клиентской базы и увеличения обращения новых клиентов. Такой
функционал позволит компании работать более эффективно, получать
дополнительную прибыль и тем самым увеличить рентабельность бизнеса. Это
объясняет возникшее в последние годы пристальное внимание к программам
автоматизации работы с клиентами. Высокое качество обслуживания,
удовлетворение потребностей клиентов формирует клиентскую лояльность,
создает благоприятный имидж фирмы. Таким образом в современной организации
все более важное значение в бизнес процессах отводится управлению
взаимоотношениями с клиентами. Происходящее поспособствовало
возникновению множества программ, автоматизирующих данный процесс – CRM.
Целью выпускной квалификационной работы является создание программы
автоматизации взаимоотношений с клиентами на примере ООО «Багира М»
Предметом исследования является система взаимоотношений с клиентами.
Объектом исследования является общество с ограниченной
ответственностью «Багира М».
Целью данной работы является разработка программы по автоматизации
процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО
«Багира М», по итогам применения которой уменьшились трудовые и стоимостные
траты на функционирование отдела продаж.
Перечислим основные задачи данной работы:
1. Проанализировать функциональные особенности и порядок учета
клиентов в ООО «Багира М».
2. Проанализировать готовые программы CRM, предназначенные для
автоматизации системы взаимоотношений с клиентами.
3. Разработать специализированную информационную систему для
дальнейшего применения в компании ООО «Багира М».
9
4. Проанализировать деятельность фирмы ООО «Багира М», определить
структуру организации и основные информационные потоки.
5. Внедрить, настроить программу автоматизации в исследуемую компанию
ООО «Багира М», оценить первоначальные результаты и его использования.
6. Произвести расчёт экономического эффекта после внедрения программы в
деятельность организации.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложений.
В аналитической части (1 глава) произведен ряд действий, необходимых для
обоснования автоматизации: выявлена сущность задачи, сформулированы
основные характеристики системы, приведены описания происходящих бизнес-
процессов, проанализированы существующие разработки в этой сфере
автоматизации. В этой главе приведена аргументация выбранному проектному
решению согласно программному, информационному и техническому
обеспечению.
Вторая глава представляет собой проектную часть, где проанализированы
этапы жизненного цикла проекта. Приведена характеристика информационной
архитектуры разрабатываемого проекта, построена информационная модель
задачи, проведено моделирование ER-модель «сущность-связь», описана структура
полей таблиц базы данных, проанализированы все информационные потоки
входной, оперативной, нормативно-справочной и результатной информации.
В процессе реализации проектных решений по программному обеспечению
построены: дерево диалога (сценарий работы с системой), структурная схема
пакета и ряд других компонент проекта, подробно раскрывающих сущность
машинной реализации задачи. Так же во второй главе приведены все применяемые
программные модули и пилотный пример реализации проекта. В качестве языка
программирования выбран Delphi, используется СУБД Microsoft SQL Server.
Третья глава работы направлена на выбор метода подсчета экономической
эффективности и приведены расчетов для обоснования экономической
эффективности проекта. Полученные итоги расчетов подтверждают
экономическую эффективность проекта.
10
В заключении приведены обобщенные выводы, результат выполненной
работы и рассмотрены перспективы развития системы.
Теоретической и методической базой стали работы, соответствующие
тематике исследования отечественных и зарубежных авторов, внутренняя
документация и финансовая отчетность предприятия.
11
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
В данной ВКР рассматривается деятельность общества с ограниченной
ответственностью «Багира М». Настоящая компания занимается рекламной
деятельностью с 2004 года в сегменте корпоративных сувениров, за период работы
сотрудниками были выполнены множество заказов для клиентов из разных сфер
деятельности. В клиентской базе компании присутствуют клиенты из категорий:
Банки, Фармацевты, Автодилеры, Гостиницы, HoReCa, Производители
строительных материалов, Производители продуктов, Дилеры и поставщики
непродовольственных товаров, Страховые компании, Строители, Нефтегазовые
компании, Энергетики.
За многие годы плодотворной работы клиентами рекламной компании
«Багира М» являлись: Гостиница «Rаdisson» «Украина», Гостиница «Славянская»,
строительная компания Ант Яппи, компания «Альрусс», производственная
компания «Артек», производственная компания «Проплекс», Ресторан «Tatler
Club» , Ресторан «Buono», Ресторан «Fаrsi», автодилеры ниссан и субару «У
Сервис+», компания «Дитсманн», банк «Союзный», банк «Бенефит», банк «ББР»,
компания «АСБК», компания «Ревада», компания «Ремьера», Актив Моторс, банк
«Межтопэнергобанк», Скинкеа, Драгон, Белл Интегратор, Газпром Авиа и многие
другие компании и организации.
Менеджеры отдела продаж имеют большой практический опыт,
профессиональное образование и решают вместе с клиентами компании
разнообразные маркетинговые задачи заказчиков. Сотрудники анализируют нужды
клиентов и помогают выбрать корпоративные подарки, рекламную полиграфию с
направленностью на решение проблемной ситуации компании клиента с
различными целями: вывод новых товаров либо услуг; стимулирование сбыта;
улучшение узнаваемости бренда; увеличение лояльности покупателей; рекламно-
сувенирная поддержка event-мероприятий; стимуляция сбыта; рекламно-
сувенирная поддержка активностей в социальных сетях и многое другое.
Рекламная компания "Багира" работает с основными поставщиками
рекламно-сувенирной продукции в России, на сайте компании представлена
12
продукция известных российских и зарубежных торговых марок. Корпоративные
сувениры подразделяются по категориям: одежда и текстиль (бренды SOL's, Fruit
of the Loom, Us Basic); письменные принадлежности (бренды Senator, Parker,
Watermann, Lecce Pen, B1, Prodir, Portobello); универсальные аккумуляторы
(бренды Portobello, thINKme); ежедневники и бизнес блокноты (бренды
Nazarenogabrielli, Lanybook, Bruno Visconti, Happy Gifts, thINKme); кожаные
аксессуары, кружки, термосы, новогодние подарки, подарочные наборы, мед,
варенье и многое другое.
Директор компании размещает рекламу сайта на сервисе Яндекс.Директ.
Менеджеры отдела продаж принимают рекламные входящие звонки, обрабатывают
запросы, подготавливают коммерческие предложения, основываясь на потребности
клиента. После рассылки предложений клиентам уточняют о решении. При
благоприятном решении заключают сделку.
Основные показатели работы отдела продаж можно увидеть в таблице 1.1
Таблица 1.1
Основные показатели работы отдела продаж
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя за
сентябрь 2017 г./ шт.
1
Входящий трафик звонков
543
2
Исходящий трафик звонков
680
3
Выслано коммерческих предложений
945
4
Заключено сделок
47
13
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Организационная структура предприятия ООО «Багира М» является
иерархической структурой, представлена на рисунке 1.1
Генеральный
директор
Главный
бухгалтер
Отдел
логистики
Дизайнер
Отдел
продаж
Начальник
Отдела продаж
Менеджер по
продажам
Менеджер по
продажам
Менеджер по
продажам
Системный
администратор
Рисунок 1.1 «Организационная структура предприятия ООО «Багира М»
Рассмотрим по порядку функционал каждого сотрудника компании.
В компетенции генерального директора ООО «Багира М» находятся
следующие вопросы:
управление коммерческим, финансово - экономическим, производственно-
хозяйственным функционалом предприятия в соответствии с современным
законодательством РФ;
решение задач, относящихся к финансово-экономической, коммерческой и
производственно-хозяйственной работе организации;
управление деятельностью компании с использованием научных методов
управления и современных технологий;
управление деятельностью сотрудников компании согласно научно
доказанным нормам и правилам;
анализ и учет материальных, экономических и трудозатрат;
аналитика ситуации в сегменте сувенирно-полиграфической деятельности,
оценка конкурентов, изучение опыта российского и иностранного бизнеса с
целью увеличения экономической эффективности;
14
приглашает на работу в компанию высокопрофессиональных специалистов,
оптимально использует их знания, опыт и творческий потенциал, способствует
развитию в специфике предприятия, основываясь на требования ТК;
обеспечивает и обосновывает материальные поощрения для повышения
эффективности работы организации, основываясь на ответственности каждого
сотрудника за выполняемые компетенции;
осуществляет контроль хозяйственно - экономических отношений
предприятия используя возможности правового регулирования финансовой и
экономической деятельности в высоко конкурентных условиях;
Разрабатывает бизнес-планы, стратегические планы развития, коммерческие
и маркетинговые планы компании, анализирует деятельность предприятия,
анализирует риски и возможности на основе swot и pest анализа;
обеспечение сохранности собственности компании, увеличение
экономической эффективности деятельности компании;
организация рекламных кампаний и мероприятий, направленных на
формирование интереса и спроса на предлагаемую продукцию и выполняемые
услуги информируя целевую аудиторию о преимуществах и отличительных
свойствах товаров или услуг;
руководит, планирует и координирует действия сотрудников компании и
сторонних организаций по выполнению оговоренного функционала при
проведении рекламных кампаний;
формирует рекламную стратегию предприятия;
анализирует действия конкурентов и деятельность рекламно-сувенирного
сегмента для создания стратегии экономического роста компании;
контролирует заключение и выполнение договоров с клиентами и
контрагентами;
создает и укрепляет деловые отношения с бизнес партнерами
(поставщиками, типографиями, каталогами и прочими), занимается поиском новых
контрагентов для развития компании;
организовывает и поддерживает отношения с сторонними организациями,
профессиональными экспертами для консультации по необходимым вопросам,
основываясь на подписанные договорные обязательства;
15
занимается координацией трудовых отношений внутри компании,
регламентирует нормативные акты организации;
утверждает договоры компании с сотрудниками компании и сторонними
специалистами, подписывает документацию о принятии на работу, увольнении
работников;
несет ответственность за соблюдение техники безопасности;
подписывает указы на назначение сотрудников несущих материальную
ответственность.
Главный бухгалтер - организует и осуществляет учётную работу на
предприятии, разрабатывает учётную политику в соответствии с актуальными
нормами законодательства, касающегося налогообложения и бухучёта, производит
в нужный срок необходимые бухгалтерские операции, правильно отобразив на
счетах произведенные хозяйственных действия, обеспечивает своевременные
расчёты фирмы с государственным бюджетом и внебюджетными фондами.
Контролирует начисление заработной платы.
координирует прием на работу и увольнение материально ответственных
сотрудников компании;
руководит деятельностью по разработке и внедрению рабочего плана счетов,
типа первичных учетных документов, использующихся для регистрации
хозяйственных действий, по которым не определены стандарты документации,
создает формы документации для внутриорганизационной бухгалтерской
финансовой отчетности фирмы;
утверждает с руководством возможности трат денежных средств с
банковских счетов компании;
производит экономическую аналитику хозяйственно-финансовых практик
фирмы, сверяясь с бухгалтерской отчетностью и учетом для определения
материальных и экономических резервов, предотвращения ущерба и ненужных
трат;
подготавливает процедуры внутриорганизационного наблюдения,
предотвращающих формирование недостач, необоснованные траты товарно-
материальных ценностей и финансовых средств, хозяйственные либо финансовые
уклонения от законодательства;