26
Проанализируем временные затраты при учете, что входящий звонок может
быть по времени от 5 до 25 минут, в зависимости от вопросов, которые нужно
выяснить клиенту у менеджера и менеджеру от клиента, количества позиций
сувенирной продукции в заказе. Исходящий звонок может занимать от нескольких
минут, когда клиента нет на месте, неудобно говорить до 40 минут при обсуждении
деталей сделки. Коммерческое предложение в среднем 15-20 минут на одну
позицию. Так как у клиента в запросе может быть несколько позиций и в процессе
обсуждения заказа они могут видоизменяться. А временные затраты на
формирование отчетности остаются неизменными или могут возрастать при
увеличении спроса на продукцию и услуги компании.
Согласно статистике Яндекс.Директ в период с сентября по декабрь
потребность клиентов в сувенирной продукции возрастает в разы. Поэтому время,
которое менеджеры отдела продаж тратят на подсчет в таблице MSExcel и
оформление отчетности вручную так же возрастает в разы.
Ведение базы клиентов каждым менеджером отдельно у себя на компьютере
в отдельном файле и предоставление данных по итогам недели/месяца/года
начальнику отдела затрудняет ведение базы, усложняет работу начальника отдела,
возникает риск потери информации или ее дубляжа.
27
Входящий звонок
Общение менеджера по телефону с
уточнением контактной информации и деталей
заказа
Обработка заказа и составление
Коммерческого предложения
Отправка КП клиенту по e-mail
процесс обсуждения, согласования
характеристик, технических
особенностей персонализации, сроков
выполнения заказа
Предоставление образцов продукции
Организация встречи/презентации
Размещение заказа
согласование деталей сделки;
оформление документации: внутренний
бланк заказа, договор, приложение;
контроль выставление счета;
оформление макета на сувенирную
продукцию.
Согласование с клиентом макета, порядка
оплаты, сроков и порядка поставки
продукции. Контроль оплату заказа
клиентом.
Оплата заказа клиентом
Размещают заказ в производство.
Контролируют оформление документов
для закрытия сделки (товарные
накладные, счет фактуры, акт о приеме
передачи продукции и услуг).
Контролируют сроки выполнения.
Готовность заказа
информируют клиента о готовности
согласовывают с отделом логистики и
клиентом сроки и способы поставки
продукции
Проведение переговоров
Заключение сделки
Запись в рабочем журнале
Присвоение статуса на
каждом этапе сделки в
рабочем журнале
Запись в журнале
активностей
Оформление бланка заказа
Оформление договора,
приложения и счета
Оформление макета
Присвоение статуса на
каждом этапе сделки в
рабочем журнале
Присвоение статуса на
каждом этапе сделки в
рабочем журнале
Присвоение статуса на
каждом этапе сделки в
рабочем журнале
Присвоение статуса на
каждом этапе сделки в
рабочем журнале
Присвоение статуса на
каждом этапе сделки в
рабочем журнале
Рисунок 1.4 «Функциональные обязанности менеджера в процессе проведения
сделки»
28
Таблица 1.4
«Среднегодовые временные затраты менеджера по продажам в месяц»
№
п/п
Наименование показателя
Значение показателя
1
Время, потраченное менеджером на входящие
звонки в месяц
4000 минут
2
Время, потраченное менеджером на
Исходящие звонки в месяц
6720 минут
3
Время, потраченное менеджером на
подготовку коммерческих предложений в
месяц
4725 минут
4
Время, потраченное менеджером на
формирование ежедневной, недельной,
ежемесячной отчетности в месяц
1300 минут
Рассмотрим трудозатраты сотрудников отдела продаж на обработку
входящего звонка и внесению информации в клиентскую базу учитывая сезонный
спрос на продукцию.
Объем (V1) входящих звонков в месяц вне сезона (с января по сентябрь):
V1 = 3 менеджера *147 количество звонков на 1 менеджера = 441
количество входящих звонков в месяц;
Объем (V2) входящих звонков в месяц в сезон (с сентября по декабрь);
V2 = 3 менеджера *252 количество звонков на 1 менеджера = 756
количество входящих звонков в месяц;
Расчет (t1) трудозатрат – затрачиваемого времени на прием входящего
звонка и внесения клиента в базу вне сезона:
Tм1 = V1*( t з+(tв)) = 441*((5+25):2) +5) = 8820 мин/месяц,
Где tм1 – затраты менеджерами отдела продаж на прием входящих звонков и
внесения клиента в базу вне сезона,
tз – среднеарифметическое время потраченное на обработку входящего звонка,
Tв – время потраченное на занесение первичной информации о клиенте в базу
MSExcel (мин) примерно 5 минут на 1 запись.
Tн1 = V1*(tв) = 441*5 = 2205 мин/месяц,
29
Где tн1– затраты начальника отдела продаж на внесения клиента в базу вне
сезона,
Tв – занесение первичной информации о клиенте в базу MSExcel (мин) примерно 5
минут на 1 запись.
t1 = Tм1+ Tн1 = 8820 + 2205 = 11 025 мин/месяц.
Расчет (t2) трудозатрат – затрачиваемого времени на прием входящего
звонка и внесения клиента в базу в сезон:
Tм2 = V2*( t з+(tв)) = 756*((5+25):2) +5) = 15 120 мин/месяц,
Где tм2 – затраты менеджерами отдела продаж на прием входящих звонков и
внесения клиента в базу в сезон,
tз – среднеарифметическое время потраченное на обработку входящего звонка,
Tв – время потраченное на занесение первичной информации о клиенте в базу
MSExcel (мин) примерно 5 минут на 1 запись.
Tн2 = V2*(tв) = 756*5 = 3780 мин/месяц,
Где tн2– затраты начальника отдела продаж на внесения клиента в базу в сезон
Tв – занесение первичной информации о клиенте в базу MSExcel (мин) примерно 5
минут на 1 запись
T2 = Tм2+ Tн2 = 15 120 + 3780 = 18 900 мин/месяц
Рассчитаем финансовые затраты на оплату данной работы - ежемесячную
оплату менеджерам отдела за обработку входящих звонков и формирование
первичной клиентской базы и начальнику продаж за формирование окончательной
клиентской базы:
Фм1 = tм1*Зм = 8820*2.48 = 21873, 60 рублей/месяц,
Где Фм1 – финансовые затраты на оплату менеджерам отдела за обработку
входящих звонков и формирование первичной клиентской базы вне сезона,
tм1 - затраты менеджерами отдела продаж на прием входящих звонков и внесения
клиента в базу вне сезона,
30
Зм - зарплата менеджера по продажам за время, уделенное (рублей/минуту)
обработку входящих звонков и формирование первичной клиентской базы вне
сезона.
Оклад менеджера по продажам = 25000 рублей за 21 рабочий день (8 часов)
8 часов * 60 минут * 21 р. день = 10 080 минут,
25 000 : 10 080 минут = 2, 48 руб. / минута.
Финансовые затраты на оплату одного менеджера отдела за обработку
входящих звонков и формирование первичной клиентской базы вне сезона
составят 7 291, 20 руб.
Фн1 = tн1*Зн = 2205*6.95 = 15 324, 75 рублей/месяц,
Где Фн1 – финансовые затраты на оплату начальника отдела за формирование
окончательной клиентской базы вне сезона
tн1 - затраты начальника отдела продаж на внесение клиента в базу вне сезона
Зн - зарплата начальника отдела продаж за время, уделенное (рублей/минуту)
обработку формирование окончательной клиентской базы вне сезона
Оклад начальника отдела продаж = 70 000 рублей за 21 рабочий день (8
часов)
8 часов * 60 минут * 21 р. день = 10 080 минут.
70 000 : 10 080 минут = 6, 95 руб. / минута
Финансовые затраты на оплату начальника отдела за формирование клиентской
базы вне сезона составят 15 324,75 руб./месяц
Фм2 = tм2*Зм = 15120*2.48 = 37 497, 60 рублей/месяц,
Где Фм2 – финансовые затраты на оплату менеджерам отдела за обработку
входящих звонков и формирование первичной клиентской базы в сезон
Tм2 - затраты менеджерами отдела продаж на прием входящих звонков и внесения
клиента в базу в сезон
31
Зм - зарплата менеджера по продажам за время, уделенное (рублей/минуту)
обработку входящих звонков и формирование первичной клиентской базы
Оклад менеджера по продажам = 25000 рублей за 21 рабочий день (8 часов)
8 часов * 60 минут * 21 р. день = 10 080 минут.
25 000 : 10 080 минут = 2, 48 руб. / минута
Финансовые затраты на оплату одного менеджера отдела за обработку входящих
звонков и формирование первичной клиентской базы в сезон составят 12 499, 20
руб. /месяц
Фн2 = tн2*Зн = 3780*6.95 = 26 271 рублей/месяц,
Где Фн2 – финансовые затраты на оплату начальника отдела за формирование
окончательной клиентской базы в сезон
Tн2 - затраты начальника отдела продаж на внесение клиента в базу в сезон
Зн - зарплата начальника отдела продаж за время, уделенное (рублей/минуту)
обработку формирование окончательной клиентской базы в сезон
Оклад начальника отдела продаж = 70 000 рублей за 21 рабочий день (8
часов)
8 часов * 60 минут * 21 р. день = 10 080 минут.
70 000 : 10 080 минут = 6, 95 руб. / минута
Финансовые затраты на оплату начальника отдела за формирование клиентской
базы в сезон составят 26 271 руб. в месяц
При этом квалификации менеджеров вполне достаточно для формирования
клиентской базы самостоятельно. При автоматизации процессов управления
взаимоотношениями с клиентами формирование базы клиентов будет задачей
менеджеров по продажам, эта обязанность уйдет из функции начальника отдела
продаж. Для подобной автоматизации нужно применять такие средства, как
персональные компьютеры, сервер, специальное «программное обеспечение» [3,
стр. 56], которое уже имеется в компании.
32
При этом для формирования отчетности менеджерам необходимо тратить в
месяц 1300 минут каждому. Соответственно в месяц финансовые затраты на
оплату формирования отчетности составляют 3224 руб. за каждого менеджера и
9672 руб. в общем. При автоматизации процессов управления взаимоотношениями
с клиентами эти затраты будут минимальны.
Таким образом, при организации автоматизации клиентской базы сложности,
связанные с ведением, учетом и аналитикой исчезнут.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
представляет собой актуальную концепцию построения бизнес процессов в
компании, направленную на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов,
увеличения лояльности, и соответственно повышения эффективности работы с
ними. Таким образом происходит увеличение клиентской базы, рост
экономических показателей, возникновение конкурентного преимущества. «В
свете информационных технологий система CRM представляет собой набор
определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать
и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами,
маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность
координировать не только действия различных департаментов,
взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу
различных каналов взаимодействия с клиентом — личное взаимодействие,
телефон, Интернет — с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные
отношения.» [12, 25 стр.]
При внедрении концепции CRM появляется возможность сохранять,
оперативно изменять, передавать от сотрудника сотруднику, сегментировать,
анализировать большой объем полученной информации о потребностях клиентов,
размещенных заказах, откликах на коммерческие предложения и прочее. У
руководства компании появляются дополнительные возможности для контроля и
33
оценки уровня обслуживания клиентов и обработки заказов менеджерами отдела
продаж. Подобные задачи невозможно реализовать без использования
современных информационных технологий.
По своей структуре CRM системы являются комплексом программных
приложений, объединенных между собой определенной логикой бизнес процессов,
внедренных в информационную среду организации на основе общей базы данных.
Таким образом, программа CRM дает возможность организовывать работу
отделов продаж, маркетинга, поддержки и доставки, которые взаимодействуют с
заказчиком, при этом использовать различные каналы коммуникации с клиентами:
e-mail, телефон, встреча, социальные сети и отзывы на сайте. CRM позволяет
каждому отделу получить актуальную, достоверную информацию о клиенте, этапе
сделки. Концепция автоматизации управления взаимоотношений с клиентами
предоставляет большой функционал, направленный на удовлетворение
потребностей каждого заказчика, тем самым повышая лояльность клиентской базы.
Проанализируем некоторые из наиболее известных программ CRM и
определим возможность использования в компании «Багира М».
«ФОЛИО CRM»
Программа «ФОЛИО CRM» является разработкой российской Компании
«ФОЛИО-2000» и способна анализировать и управлять активностями клиентов.
Она содержит историю взаимодействий, контакты, продажи, заключенные
договора, заказы по этапам их осуществления. Такую программу CRM можно
подстроить под нужды различных компаний, она располагает множеством
стандартных решений, обладающих обширной вариацией настроек, уже
включенным в функционал. Программа «ФОЛИО CRM» может применяться в
качестве отдельного проекта и в виде модуля в комплексе КИС «ФОЛИО Купец»
программы, предназначенной для контроля над торговыми процессами, финансами
компании и логистики.
Возможности «ФОЛИО CRM»:
«В программе разработана «Клиентская база» с практичной классификацией,
поиском и отборам:
• карточка клиента (код, наименование, адрес, телефоны, e-mail,
платежные реквизиты, вид деятельности);
34
• дополнительные характеристики (дата регистрации, источник, гео,
категория, тип, специализация, перспектива);
• сведения о контактных лицах (ФИО, должность, характеристики,
телефон, e-mail);
• данные о договорах, этапах, оплатах;
• классификация клиентов на виды, группы, подгруппы.
Информация о контактах и событиях:
• состоявшиеся (история), текущие (в процессе) и планируемые
контакты и события;
• учет по видам контактов и событий (телефонные переговоры, встречи,
переписка), по контактным лицам и менеджерам;
• "связанные контакты" - цепочка контактов;
• возможность "прикрепления" к контакту электронных документов.
Система назначения задач:
• вид, срочность приоритет;
• контроль исполнения;
• наличие личного планировщика.
Оперативный анализ и отчетность:
• показатели продаж;
• менеджеры и их контакты;
• товары и оплата;
• база клиентов и контактов в разрезе различных характеристик;
• исполнение договоров.
Обмен данными и взаимодействие с другими программами:
• экспорт в MS Excel;
• работа с шаблонами MS Word с использованием данных журналов и
справочников CRM программы;
• взаимодействие со складскими и SCM программами - модулями
корпоративной информационной системы "ФОЛИО Купец".
Дополнительные возможности:
• организация почтовой и е-mail рассылки по заранее подготовленным
шаблонам;
35
• гибкая настройка уровней доступа;
• мощный механизм поиска, сортировки и отборов (фильтров);
• возможность внесения доработок в программу.» [19]
Таким образом можно получить понятную систему управления
взаимодействиями с клиентами с момента первого контакта до окончания сделки.
Программа позволяет подготовить и распечатать в договора в приложении Word,
согласно указанным шаблонам с автоматизацией установки реквизитов
контрагента: ФИО, банковских данных, юридического и фактического адреса, и
прочей информации из справочников CRM. «ФОЛИО CRM» способна вычислить
сегмент клиентской базы, который приносит наибольшую прибыль, выявить
наиболее продаваемые товары и услуги, проанализировать эффективность и
каналы продаж. С помощью данной программы возможно сделать и позже выслать
коммерческие предложения клиентам по электронной почте. В функционал
программы включены шаблоны рассылки, в которые присоединяются контактные
данные из базы данных. Отправку писем можно сделать по всей клиентской базе и
выборочно. «ФОЛИО CRM» поможет сформировать запросы контрагентам,
предупредить о просроченной оплате. Совместно с модулями системы «Купец»
консолидировать информацию о оплатах, поставках продукции, продажах в единой
базе данных.
Стоимость данной системы составляет 10 650 рублей за первое рабочее
место и 8 700 рублей за последующие. Бесплатное гарантийное обслуживание
предоставляется на период 6 месяцев, в последствии нужно заключать договор на
дополнительное обслуживание за отдельную плату.
«1С:CRM ПРОФ»
Программа «1С:CRM ПРОФ» редакция 3.0 разработана компанией 1С-Рарус.
В зависимости от объема решаемых задач можно выбрать различные модификации
программы:
1С:CRM. Базовая версия. Подойдет для решения задач для индивидуальных
предпринимателей, так как предоставляет доступ к программе для одного
пользователя.
Стоимость стандартного комплекта 1 пользователь - 5 000 руб.