96
где С0 - стоимостные затраты в часах за год на обработку данных согласно
первоначальному бизнес процессу;
С1 - стоимостные затраты в часах за год на обработку данных после
внедрения программы автоматизации;
2) коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (КС):
КС =Т / T0 * 100% (3.5)
3) индекс снижения стоимостных затрат (YС):
YС = С0 / С1 (3.6)
Так же можем рассчитать срок окупаемости инвестиций на внедрение
проекта автоматизации обработки данных (Ток), рассчитываемые в годах, долях
года или в месяцах года:
Ток = КП /C (3.7)
где КП - затраты на создание проекта (проектирование и внедрение).
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Для оценки эффективности разработки и запуска в работу системы
автоматизации CRM рассмотрим ниже приведенные показатели:
Косвенный эффект, определяющийся в нашем проекте ростом прибыли,
увеличением количества клиентов, повышением лояльности клиентов;
Прямой эффект, определяется понижением трудозатрат.
Косвенная эффективность включает такие показатели, как прибыль,
полученная в результате внедрения программы; рост клиентской базы компании;
увеличение лояльности клиентской базы. При этом нужно учитывать, что все эти
показатели взаимосвязаны.
Прибыль при запуске системы автоматизации процессов управления
взаимоотношениями с клиентами CRM возможна при использовании
вспомогательных функций программы, таких как:
97
1. Обработка, внесение в базу потенциальных клиентов для дальнейшей
работы с ним.
Данные о клиентах, не разместивших заказ, «потенциальных», до внедрения
программы записывались в ежедневники менеджерами отдела продаж и
практически не использовались в дальнейшей работе, из-за этого компания теряла
большую часть потенциальных клиентов компании.
После запуска CRM данные о всех входящих звонках фиксируются в
программе, потенциальные клиенты распределяются между менеджерами.
Сотрудники отдела продаж осуществляют обзвон, рассылку актуальных
коммерческих предложений и акций, при этом отмечая активности взаимодействия
с каждым клиентом. В результате большая часть потенциальных клиентов
разместила заказы в компании (15 компаний в месяц), часть клиентов перешла в
категорию постоянных (5 компаний).
Исходя из того, что прибыль от сделки в среднем составляет 10 000 рублей,
рассчитаем: 15 компаний * 10 000 рублей = 150 000 рублей в месяц в среднем
полученная прибыль единоразово.
5 компаний, размещающие заказы на постоянной основе, в зависимости от
потребностей, могут принести компании дополнительную прибыль
5 компаний * 10 000 руб. * N = 50 000 N руб.
Где N – количество размещенных заказов клиентами, ставших постоянными.
2. Увеличение лояльности и удовлетворенности клиентов, с которыми
компания уже работает.
После включения в бизнес процессы системы автоматизации процессов
управления взаимоотношениями с клиентами CRM произошли ряд улучшений в
качестве обработки заказов:
уменьшилась скорость обработки сделки;
данные по каждому клиенту фиксируются в программе,
соответственно менеджер может сделать предложение, основываясь
на предпочтениях клиентов;
фиксируется каждый этап сделки в программе, менеджерам проще
отследить качество выполнения заказа, запланировать отгрузку.
98
Таким образом клиенты, которые размещали заказы постоянно,
удовлетворены качеством работы, рекомендуют компанию знакомым (3 компании),
высылают благодарственные письма, размещают больше заказов.
Исходя из того, что прибыль от сделки в среднем составляет 10 000 рублей,
рассчитаем: 3 компании * 10 000 рублей = 30 000 рублей в месяц в среднем
полученная прибыль единоразово.
Заказы, размещенные постоянными клиентами повторно 35 заказов * 10 000
руб. = 350 000 руб.
Прямая эффективность основывается на понижении трудозатрат компании.
Основным показателем экономической эффективности автоматизации процессов
управления взаимоотношениями с клиентами является увеличение
результативности деятельности менеджеров отдела продаж. Таким образом
количество времени, потраченное менеджером на выполнение алгоритмов, при
обработке заказа после запуска программы CRM уменьшилось в результате более
быстрого доступа к данным, машинной обработке простых операций. При этом
произошло значительное уменьшение временных затрат на формирование
клиентской базы и отчетов у менеджеров и начальника отдела продаж. Таким
образом мы убрали из функций начальника отдела продаж формирование базы
данных тем самым сократили расходы на финансовые затраты на оплату
начальника отдела за формирование клиентской базы вне сезона (15 324,75
руб./месяц) и финансовые затраты на оплату начальника отдела за формирование
клиентской базы в сезон (26 271 руб. в месяц) соответственно.
Программа CRM учитывает активность менеджеров отдела продаж
автоматически, поэтому необходимость в формировании отчетности вручную
исчезает.
99
Таблица 3.1
«Затраты на оплату труда сотрудников отдела продаж»
Наименование
работ
Сотрудник
Кол-во
сот-в
Кол-во часов
Оплата/
час
Затраты/
Руб.
Обработка звонка
и внесение
клиента в базу
среднегодовое
Менеджер
отдела
продаж
3
2079
149
309 771
руб.
внесение клиента
в базу
среднегодовое
Начальник
отдела
продаж
1
519,75
417
216 735,75
руб.
Формирование
отчетности
Менеджер
отдела
продаж
3
780
149
116 220
руб.
Объем (V1) входящих звонков в месяц вне сезона (с января по сентябрь)
V1 = 3 менеджера *147 количество звонков на 1 менеджера = 441 количество
входящих звонков в месяц
Объем (V2) входящих звонков в месяц в сезон (с сентября по декабрь)
V2 = 3 менеджера *252 количество звонков на 1 менеджера = 756 количество
входящих звонков в месяц
Расчет (t1) трудозатрат – затрачиваемого времени на прием входящего
звонка и внесения клиента в базу вне сезона:
Tм1 = V1*( t з+(tв)) = 441*((5+25):2) +5) = 8820 мин/месяц,
Где tм1 – затраты менеджерами отдела продаж на прием входящих
звонков и внесения клиента в базу вне сезона
tз – среднеарифметическое время потраченное на обработку входящего
звонка
100
Tв – время потраченное на занесение первичной информации о клиенте в
базу MSExcel (мин) примерно 5 минут на 1 запись
Расчет (t2) трудозатрат – затрачиваемого времени на прием входящего
звонка и внесения клиента в базу в сезон:
Tм2 = V2*( t з+(tв)) = 756*((5+25):2) +5) = 15 120 мин/месяц,
Где tм2 – затраты менеджерами отдела продаж на прием входящих
звонков и внесения клиента в базу вне сезона
tз – среднеарифметическое время потраченное на обработку входящего
звонка
Tв – время потраченное на занесение первичной информации о клиенте в
базу MSExcel (мин) примерно 5 минут на 1 запись
Рассчитаем сколько времени в год в среднем менеджеры отдела продаж
тратят на прием входящих звонков и внесения клиента в базу
(8820 мин/месяц * 9 месяцев) + (15120 мин/месяц * 3 месяца) = 79380+45360
= 124 740 минут/год = 2079 часов/год
Tн1 = V1*(tв) = 441*5 = 2205 мин/месяц,
Где tн1– затраты начальника отдела продаж на внесения клиента в базу вне
сезона
Tв – занесение первичной информации о клиенте в базу MSExcel (мин)
примерно 5 минут на 1 запись
Tн2 = V2*(tв) = 756*5 = 3780 мин/месяц,
Где tн2– затраты начальника отдела продаж на внесения клиента в базу вне
сезона
Tв – занесение первичной информации о клиенте в базу MSExcel (мин)
примерно 5 минут на 1 запись
Рассчитаем сколько времени в год в среднем начальник отдела продаж
тратит на внесение клиентов в базу
101
(2205 мин/месяц * 9 месяцев) + (3780 мин/ месяц * 3месяца) = 19 845 + 11340
= 31 185 мин/год = 519,75 часов/год
Квалификации менеджеров отдела продаж достаточно для формирования
клиентской базы самостоятельно в автоматическом режиме, таким образом, с
внедрением программы CRM функции и, соответственно, затраты на внесение
клиентов в базу начальником отдела продаж исключаются.
При этом для формирования отчетности менеджерам необходимо тратить в
месяц 21,67 часа каждому. При автоматизации процессов управления
взаимоотношениями с клиентами эти затраты будут не нужны.
Текущие затраты включают в себя расходы на разработку и внедрение
программы CRM. Поскольку компанией разрабатывается программа
самостоятельно, силами отдела IT, то затраты представляют собой следующее:
1) Затраты на разработку программного продукта.
2) Затраты на запуск программы. Основными этапами включения CRM в
бизнес процессы предприятия являются: установка программы, разграничение
возможностей и прав доступа для каждого пользователя, обучение сотрудников
компании, интеграция решения с остальными информационными системами
компании, доработка программы если потребуется. В предоставленной таблице 3.1
рассчитана длительность по времени на разработку, трудоемкость и размер
заработной платы сотрудников, участвующих в проекте.
Таблица 3.2
«Определение длительность по времени на разработку, трудоемкость и
размер заработной платы сотрудников»
Функционал
Сотрудники
Ставка в
рублях
Час / время
работы
Зарплата /
руб.
Аналитика
бизнесс
процессов
компании
Директор
Начальник
отдела продаж
Сотрудник IT
отдела
500
417
400
10
5000
4170
4000
102
Функционал
Сотрудники
Ставка в
рублях
Час / время
работы
Зарплата /
руб.
Изменение
бизнесс
процессов
компании
согласно
использованию
CRM
Директор
Начальник
отдела продаж
Сотрудник IT
отдела
500
417
400
8
4000
3336
3200
Разработка
CRM
Сотрудник IT
отдела
400
200
80 000
Внедрение
CRM
Сотрудник IT
отдела
400
20
800
Обучение
сотрудников
компании
Сотрудник IT
отдела
400
1
400
Итого:
104 906
Учитывая, что сотрудники компании, участвовавшие в разработке и
внедрении программы автоматизации CRM производили необходимые действия в
рабочее время с оплатой существующего оклада мы можем говорить только о
временных трудозатратах.
К текущим затратам на обслуживание и поддержку программы
автоматизации CRM можем отнести увеличение оклада на 5000 руб. сотруднику
отдела IT, так как возросли ответственность и обязанности данного отдела. К
функциям IT специалиста добавятся поддержание программы в бесперебойном
рабочем состоянии и консультации сотрудников компании при возникновении
вопросов.
Основываясь на вышеприведённые данные, мы можем рассчитать такие
показатели как:
103
Трудовые показатели:
1) абсолютное снижение трудовых затрат (Т) в часах за год:
Т = Т0 - Т1
Т = 3 378,75 – 2 079 = 1 299,75 часа в год
Т0 = 2079+519,75+780 = 3 378,75
где Т0 - трудовые затраты в часах за год на обработку данных согласно
первоначальному бизнес процессу;
Т1 = 2079
Т1 - трудовые затраты в часах за год на обработку данных после внедрения
программы автоматизации;
2) коэффициент относительного снижения трудовых затрат (КТ):
КТ = Т / T0 * 100% ;
КТ = 1 299,75 / 3 378,75 * 100 % = 38,47%
3) индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности
труда (YT):
YT = T0 / T1
YT = 3 378,75 / 2 079 = 1,63
рублях за год, коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (КC)
индекс снижения стоимостных затрат (YC), рассчитываемые аналогично.
1) абсолютное снижение стоимостных затрат (С) в рублях за год:
С = С0 - С1,
С = 332 955,75
С0 = 309 771+ 216 735,75 + 116 220 = 642 726,75
104
где С0 - стоимостные затраты в рублях за год на обработку данных согласно
первоначальному бизнес процессу;
С1 = 309 771
С1 - стоимостные затраты в рублях за год на обработку данных после
внедрения программы автоматизации;
2) коэффициент относительного снижения стоимостных затрат (КС):
КС = С / С0 * 100% ;
КС = 332 955,75 / 642 726,75 * 100% = 51,80%
3) индекс снижения стоимостных затрат (YС):
YС = С0 / С1
YС = 642 726,75 / 309 771 = 2,07
Так же можем рассчитать срок окупаемости инвестиций на внедрение
проекта автоматизации обработки данных (Ток), рассчитываемые в годах, долях
года или в месяцах года:
Ток = КП /C ,
где КП - затраты на создание проекта (проектирование и внедрение).
КП = 104 906 руб.
Ток = 104 906 / 332 955,75 = 0,32 года
В результате выше предоставленных расчетов можно заключить, что проект
внедрения системы автоматического управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM) является экономически целесообразным, и использование такой программы
позволит компании успешно развиваться в дальнейшем.
105
Заключение
В ходе написания выпускной квалификационной работы была разработана
система автоматического управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Программа предназначена для автоматизации процессов взаимодействия с
клиентами компании. Данный функционал позволяет вносить, изменять, сохранять
и анализировать информацию, как по новым, так и по постоянным заказчикам
компании. За последние несколько лет системы автоматического управления
взаимоотношениями с клиентами (CRM) стали очень актуальны и активно
используются различными организациями. Подразделяются согласно
выполняемому функционалу, могут быть индивидуально разработанными под
нужды компании или быть готовым программным решением с неким набором
функций, способным подстраиваться под задачи компании благодаря
дополнительным настройкам и модулям.
На основе анализа деятельности компании ООО «Багира М» было выявлено,
что существующая организация взаимодействия с клиентами компании не отвечает
последним требованиям к подобным бизнес процессам. Были замечены
следующие недочеты использующийся технологии:
большие трудозатраты ведения базы данных и отчетной документации в
MSExcel;
возникновение путаницы, дубляжа информации и бюрократии при ведении
большого количества файлов и таблиц в которых должны работать
менеджеры отдела продаж;
невозможность использовать воронку продаж в полной мере в файле MSExcel;
Сложность при передачи данных от одного менеджера другому при
появлении нового сотрудника или увольнении.
В процессе написания дипломной работы была проанализирована
деятельность организации, рассмотрена проблема, которую можно решить с
помощью автоматизации нуждающихся в этом бизнес алгоритмов.
Изучены различные существующие системы и их возможности. Согласно
оценке готовых решений было принято заключение о необходимости разработки